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智慧客服运营在电信企业的探索与应用

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摘要随着移动互联网技术升级及业务模式创新,电信运营商逐渐进行互联网化改造,同时对直接面对最终用户的窗口客户服务也提出了新挑战,无论从用户表达诉求的多样性;诉求信息的差异化;对服务要求的时效性、准确性还是对整体服务意识都有了更高的要求,客服管理如何跟上客户诉求发展步伐,提供更高质量的内部运营管理,满足服务质量提升。文章从智慧客服运营监控着手,通过对客服运营监控关键内容图形化展示,做到事中跟踪和事后分析相结合来提升用户满意度,做到满足客户心声,聚焦热点问题及诉求,规避投诉风险,更好地服务于客户,提升客服服务质量,提升企业核心竞争力。

DOI 2d3wnw88j9/1924991

作者田宏胜

机构地区不详

出处《电脑知识与技术：学术版》 2019年1Z期

关键词 IVR自动语音自助群障人工话务座席操作轨迹

分类 [自动化与计算机技术][计算机科学与技术]

出版日期 2019年11月21日（中国期刊网平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）