简介:摘要:2018年,国家电网有限公司提出整合运检、营销、调度等专业指挥资源,集中配网调控、抢修指挥、配电运营、服务指挥、服务监督等业务,成立供电服务指挥中心的要求,以提升公司供电可靠性和优质服务水平。为大力提升服务响应速度,提高客户服务品质,为国民经济高质量发展和人民幸福美好生活助力加油,加快推进具有中国特色国际领先的能源互联网企业进程,需要对现有的供电服务指挥体系进行优化,提升供电服务指挥中心工作质效。
简介:摘 要:国家电网公司积极推进供电服务指挥中心建设,以客户为中心,实现服务渠道统一管理、服务过程统一调度,服务质量统一监督和服务信息统一发布,强化营配调服务信息共享和流程贯通,建立“小前端、大后台“服务体系,打破供电服务中传统的专业壁垒,统一整合营配调资源,实现服务过程中“指挥、协调、监测、分析”一体化运作,使供电服务工作进一步提质增效。
简介:摘要:配电网抢修指挥中心的运行代表了一种全新的配电网故障抢修集约化指挥模式。通过收集用户、电网调度和运维部门的抢修需求,基于抢修工作指令,及时对本地抢修资源进行集中指挥,结合现有技术保障手段,快速有效判断故障,有效支持现场抢修工作,实现抢修资源对抢修需求的及时响应。配网抢修指挥中心充分发挥配网抢修集约化管理优势,大大提高抢修效率,提高客户服务质量。摘要:主要从配电网抢修指挥中心的职责、人力资源配置、业务流程和应急管理等方面介绍了配电网抢修指挥中心建设和运营的管理要点,对指导配电网抢修指挥中心的建设和运营管理具有重要意义。
简介:摘要:随着经济和各行各业的快速发展,配网抢修指挥中心的运作代表一种配网故障抢修集约化指挥的全新模式,它通过汇集用户、电网调度及运维部门等对故障设备的抢修诉求,以抢修工单为依据,及时开展对本地区抢修资源的集中指挥,并结合现有技术支持手段,对故障进行快速有效地研判,有效支撑现场抢修工作,实现抢修资源对抢修诉求的及时响应。配网抢修指挥中心充分发挥了配网抢修集约化的管理优势,大幅提高了抢修效率,提升了客户服务质量。现主要从配网抢修指挥中心的职责定位、人力资源配置、业务流程、应急管理等方面入手,介绍了配网抢修指挥中心建设及运行的管理要点,对于指导配网抢修指挥中心建设与运行管理具有重要意义。
简介:摘要:随着社会经济的发展和人民生活水平的提高,客户对供电企业的工作效率和服务质量提出了越来越高的要求。电力营销也由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段,而提供良好的服务,是以消费者为中心最为直接的体现,也是增供扩销必不可少的条件。因此,如何建立一种全新的服务模式,最大限度地满足客户的各种服务请求,电力 95598客户服务系统的建设已成为必然趋势。 关键词: 95598、服务、必要性、意义 一、做好电力营销的必要性 电力营销技术与其他的营销技术一样,都是以客户的需求为中心,电力营销使用不同的方式为客户提供优质的电力产品服务,以客户的需求为中心,控制成本,提高产品质量,使客户得到更好的体验,企业收获相应的效益。在社会快速发展的情况下,客户的需求也在不断变化,客户的生活方式、沟通方式以及解决问题的方式都有着翻天覆地的改变,因此,电力部门应提高自身的服务水平,利用先进的科学技术为企业创造利益。而提升电力部门营销技巧和营销收益的最佳办法是使用 95598客户服务系统,进行智能的、高效的服务与销售。做好供电优质服务,既可以开拓电力市场、增供扩销,又可以满足电力客户和社会对于电网企业不断增长的服务需求。因此,改变旧的工作及管理方式,利用新技术新手段促进供电优质服务工作更好的发展,己成为一种趋势和潮流。省级集中的模式也将迎来新一轮的发展机遇。 二、分析客户的用电需求 通过一系列的调查及分析,目前,客户的用电需求主要包括五方面内容:( 1)确保为生产服务提供稳定连续的电力资源。维持人们生产及生活的重要资源之一就包括了电力资源,一旦发生电压不稳定及断电的现象,会对人们的日常生活及正常生产造成很大的影响,所以要以高水平高要求供电的可靠性及稳定性。( 2)设置更合理的电费。用户都期望稳定的电价,拒绝地方自己提高电价或者收取不合理的增值费,要求更准确的电力计量,还要完善更方便快捷的缴纳电费的渠道。( 3)设置方便快捷的电力业务的办理途径。要提供更加便捷的多渠道,为新装电力业务及电力更改等业务提供便利。( 4)要确保及时的维修电力故障。当发生电力故障而造成停电现象时,用户需要电力部门提供及时迅速的维修故障的服务,尽最大可能缩短停电的持续时间。( 5)需要更快速准确的用电信息查询服务。用户需要快速准确的获取最新的用电政策,实时查询具体的电力使用情况。 目前,电力企业的供电服务业务仍然存在诸多不足之处,主要有以下三方面内容:( 1)不合理的服务理念。部分供电企业,仍然没有将电力产品的质量转向质量及服务水平共同发展作为核心工作。供电企业的服务理念不够新颖,不能有效的提高企业自身的服务质量及水平。( 2)没有给用户提供具有针对性的服务。近年来,我国开展的供电服务,并未根据用户的实际需求提供具有针对性的服务以满足不同用户的需求。( 3)须进一步完善基础设施。提升服务水平,不仅需要创新的服务理念同时还需要完善基础设施,部分企业虽然以满足用户需求为核心工作,但是由于尚未完善的基础设施,从而阻碍了服务水平及质量的进一步提高。 三、主要业务流程 1.故障抢修工单处置流程:供电服务指挥中心负责接收国网客服中心工单,进行分析研判后派发至处置部门(班组),根据实际情况指挥故障隔离,统筹调配抢修队伍、车辆、物资,并对抢修过程进行督办,将结果回复国网客服中心。 2.非故障抢修类工单处置流程:供电服务指挥中心负责接收国网客服中心的非抢修类(如投诉、咨询类)工单,派发至处置部门(班组),对工单处置过程进行督办。 3.配电网设备运行监控流程:供电服务指挥中心通过智能化供电服务指挥系统推送的主动工单及调度 EMS系统对配电设备(含配电自动化)进行状态监测、运行分析,提出配电网建设改造建议。 4.停电信息发布流程:供电服务指挥中心负责接收汇总运检部、营销部报送的停电信息,根据营销部提供的资料确定停电范围、影响用户,发布至国网客服中心。 5.主动服务流程:供电服务指挥中心根据技术支撑系统推送的主动抢修工单和预警工单,进行分析研判后派发至处置部门(班组),对工单处置过程进行督办、闭环。 6.监督评价考核流程:供电服务指挥中心以各类工单管控为抓手,对各部门(单位)供电服务工作质量进行分析、评价、考核。 四、新形势下以用户为核心的服务措施 1 统筹调配电力服务资源 利用运行分布的拓扑关系和用电量实时数据,智能判断用户的故障报修信息,准确分析停电故障的区域及位置,减少故障持续时间和进行维修处理时间。实时监测和相关分析线路、变压器、仪表等设备。提前维护弱点和风险点。确保主动抢修中低压配电网及运行维护的切实落实。从源头上减少用户停电维修和投诉,提高供电可靠性和用户用电体验。优化配电运营和营销设备的抢修业务,实现一个团队承担一个区域所有低压抢修工作。将计划停电、故障停电、欠费停电和有序用电纳入一个类别,结合本区域现有停电情况,科学安排有规划性的停电,减少停电频率,将配电设备与用户建立关系模型,通过短信和微信公众号向用户推送停电信息,主动为用户提供故障信息和抢修进度。 2 全面控制管理服务质量 实时监控并分析服务、扩充报装、用电计量、电费抄核收及电网配网的运行状况,自动预警超出时限及数据异常的状况建立闭环处理机制,督促工单处理。要严格督查投诉热点,针对每一个投诉单,要追根溯源至专业及责任部门,要将事后的投诉管理方式转变成对源头有的管理与控制。通过大数据分析服务热点、各项业务的执行度及配网的运行的关联,找出服务环节的不足之处,并及时改进,也是利于企业适应新市场环境的基础。实施监控并督促办理大厅、互联网渠道及社会网店的运营情况。对服务风险要严格把控。通过展开营销突击检查、服务质量调查及明察暗访,对服务风险进行强化管控。 3 利用物联网和 “ 互联网 +” 创新服务方式 加强和服务及抢修人员的互动交流,实施掌控现场的情况、监管大厅服务实况,通过预警、督促及告警实现服务全过程的控制。可以可视化的对抢修人员及车辆进行实时监控,可以更加合理的调动抢修资源;可以利用互联网技术对现场的实况进行实时的掌控,可以对全过程进行应急指挥;利用微信、微博等新媒介,实现信息共享,还可以采用短信推送,加强停电信息的推送的有效性,可以与用户进行双向互动。通过这些技术措施,可以对客户的绣球进行一站式处理,提高服务的水平及质量,提高处理效率。 4 结合多专业融合需求,培养营配调复合型人才 根据国家电网企业要求,供电指挥部要对人员进行强化的专业知识培训,可以通过综合性岗位及换岗交流经验等方法,对人才培养方式进行创新,建立并完善激励机制,培养具有多技能的高素质综合性人才。所以,对于人才的培养,指挥部不能只针对本部门的现有员工,应该把指挥部建设成整个电力企业的综合型人才的孵化基地,在企业中选择具备相关专业知识并具有潜力的人才,通过轮岗、相关的技能培训活动等方法,通过多专业的岗位就职,充分培养这些人才的综合素质。除此之外,培养不同专业的人才也进一步加强了中心的专业队伍,为指挥部注入新力量,开拓了新思路,同时也提高了指挥部的人员的业务能力。
简介:摘要核电厂应急指挥中心是在核事故应急响应期间指挥场内应急响应和与场外协调应急响应行动的场所。应急指挥中心内的场内应急组织在其中将实现统一指挥核电厂内部各应急专业组和应急人员的响应行动;保持电厂与国家和地方政府有关部门、行业主管部门、国家电力投资集团公司以及场外应急组织之间的通信联系1,接收和传送有关信息,协调场内外应急响应行动;以及根据事故工况和事故释放源项,进行辐射后果评价,提出场外公众防护行动建议。为此应急指挥中心必须采取相应的通风、屏蔽等措施,保证其满足可居留性设计要求。应急指挥中心设计的严谨性和合理性,能够直接影响其应急情况下应急响应设备的功能以及可居留性功能。
简介:摘要:强化配网生产作业管控,保障安全生产基本规章制度和作业管理要求有效落地。本文主要针对营配指挥中心生产组织管理在县区局配网生产作业中的作用为重点进行分析,结合生产组织管理需要坚持原则为依据,从生产组织管理在配网施工作业管控中的作用、管理方法进行详细阐述,其主要目的在于探索县区局配网生产施工作业中通过有效发挥营配指挥中心生产组织管理作用,为配网生产施工作业提供良好安全基础。