以精细化服务引领医院内涵建设新飞跃

郝新邹瑞郭荣

为全面落实新医改要求，深入开展“三好一满意”活动，进一步树立“一切以病人为中心”的主动服务意识，转变服务观念，提升服务水平，创新服务机制，提高服务技巧，全面加强医院内涵建设。从2011年初开始，泰安市中心医院分医疗、护理、行政、后勤四个系列同步开展了精细化服务活动。活动开展以来，各科室结合实际，精心组织，创新载体，扎实推进，有效促进了医院整体服务能力和服务水平的提高，医院内涵建设实现了新的飞跃。

1用刚性制度构建完整的服务框架

结合医院实际，研究制定了精细化服务活动方案和《精细化服务考核内容及评分标准》。以此为支柱，医院对既有制度进行了全面修订增补，形成了一套医院管理制度，分医疗、护理门诊、行政、药品使用等，搭建起了比较完整的医疗质量管理体系。根据精细化服务要求，进一步完善整合医疗质量质检体系，将以前较为分散的核心制度检查体系整合，这样不仅利于管理，而且形成一套完整体系。依据新版的《山东省病历书写基本规范》，结合我院实际，进一步制定和完善了各类评分表和专项检查表，完善质控标准，形成良好的考评管理机制。有了制度，关键看落实，把精细化各项考核指标层层落实到人，并成立了专项检查组，形成了一个上下呼应的严密质控网络，保证了医疗核心制度的有效落实。

2用硬件改造打造优质就医环境

医院门诊楼建成于2001年，设计年门诊量60万人次，而2010年的年门诊量已达74万余人次，医疗用房紧张拥挤的状况日渐突出。医院想尽一切办法扩建硬件设施、优化医疗用房布局、整合工作流程，最大限度地保证了病人的医疗安全。受硬件条件影响，急诊室曾是医院的一个薄弱环节，房屋面积小、布局不合理。今年，我们对急诊室进行了全面改造。为体现“一切以病人为中心、病人安全至高无上”的服务宗旨，按照医院感染管理的标准和要求，今年我们投资一千多万元对手术室进行了全面装修改造，装修改造后的手术室将达到省内一流水平，以提升整体医疗服务水平。此外，医院还花大力气进行了检验科的改造，将生化、免疫等各种检查全部分区，将各种标本用条码扫描，检查结果都输入计算机，保证了标本和结果的准确性、试剂的安全性和快速传输。为规范消毒、灭菌，医院专门新建了设备一流的消毒供应室，将全院医疗设备统一消毒、统一配送，不仅能满足本院需要，还能为其他医院提供帮助。加大投入，全面推进以电子病历为主轴的信息化建设，以优化流程，提升服务水平与工作效率为根本，优化住院信息系统、病历质控系统。

3以流程优化提高诊疗效率

流程优化是提高服务效率的重要手段，以此为基点，医院重新设计了患者的就医流程，大大提高了诊疗效率，切实解决群众就医不方便、不放心、不满意的问题。在门诊大厅设立一站式服务台，在门诊各楼层设置了挂号、收费和取药窗口，病人可根据就诊科室所在的楼层就近选择。检查、检验、收费、取药等各类窗口全部实行“弹性工作制”。启动了电子门诊病历，实现了诊疗结果的无纸化传输和高效率调取；组建了“一站式”医保服务大厅等一系列便民服务措施，受到广大服务对象的一致好评。

4以合理用药减轻病人负担

为减少患者负担，降低医疗费用，医院明确提出：不惜减少医院收入，推进合理检查、合理用药、合理使用抗生素。合理用药，严格控制医药比，对用药量上升的科室进行点名通报；建立了特殊抗菌药物使用申请、医生处方权限资格检查、临床药物筛选、临床药师参与查房等一系列制度并严格执行，最大限度地保证用药的合理性、经济性。

5用双向沟通减少医患纠纷

尊重和维护患者知情权与选择权是社会进步的表现，也是减少医患纠纷的重要措施，医院对此高度重视，每年举办医患沟通学习培训，请专业人员就医患沟通的重要性、沟通方法与技巧等进行讲座；医院将医患沟通列入医疗质量管理督察的重要内容进行检查，对术前谈话人员的级别及签字、麻醉医师术前看病人、写完入院记录交陈述者复审并签署“记录属实”等均作了明确规定；重大手术向病人或家属充分解释手术过程、风险、愈后恢复情况及费用，取得同意及签字，并履行审批手续。医院通过各种方式加强医患情感交流。为使患者的投诉能得到及时、稳妥处理，医院公布投诉电话，在医院门诊大厅、办公楼设立投诉信箱，建立健全防范纠纷领导小组，对纠纷处理努力做到早发现，早处理；建立健全医疗争议、医疗事故报告制度、报告流程；建立医疗投诉反馈机制，不但教育到个人，更要拿出整改意见，检查整改结果，以便改进服务。

6用创新服务追求病人满意

医院的一切管理和服务，最终是为了提高患者满意度，为此，医院于细微之处创新服务，以人性化、个性化、特色化、差异化服务，让服务更加完善，更加主动灵活。受到群众普遍欢迎和好评。

通过精细化服务活动的开展，“以人为本，患者至上”的服务宗旨在医院不再是一句简单的口号，而是扎根在每一位医护人员心中，想病人所想，急患者所急，全院干部职工用实实在在的行动诠释着这一宗旨，重视服务细节，更新服务观念，创新服务模式，延伸服务内涵，努力营造人性化、创新性的优质医疗服务。