对住院患者护理满意度分析与护理对策

蒋艳

【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1008-6455（2010）09-0267-01

对住院患者的护理满意度调查是了解科室护理服务质量、医德医风等项目的重要尺度，也是科室护理管理重要的评价指标。通过科学的调查方法，客观公正地收集患者及家属对科室护理管理服务等各方面的意见和建议，从而进一步改善服务态度，提高护理质量。

1临床资料与方法

通过选取2009年1月-2010年1月间在我院老年科住院的患者，年龄在55岁一85岁之间，共发放调查表500份，回收率100%。通过自行设计调查问卷，由本科工作人员在患者住院期间或出院前发放，对护理满意度及需求的调查。

2结果

满意度调查表中对护士服务态度、操作技能、病区环境，护患沟通，健康教育方面均有较高要求，特别对护士操作技能、健康教育方面比较突出。其中满意478份，不满意22份。

3讨论

3.1对住院患者进行满意度调查的必要性：通过对住院患者的满意度调查，能够及时了解到工作中的不足与薄弱环节，及时整改，更好地指导我们的护理工作。

3.2入院宣教及健康教育：健康教育不够，即使去做有时也流于形式。调查结果显示，对护士不满意项目中，因护士对治疗护理操作、检查目的和要求、相关疾病知识的讲解不足而不满意占不满意项的40%，因此，我们丰富了入院宣教、住院告知、健康教育内容及出院指导，并规定护士在病人住院的不同时期给予及时正确的健康教育。

3.3护理人员态度不够热情：护理主动服务意识不强，工作中回答问题简单，不耐烦，导致患者误解是影响护理质量的重要因素。

3.4护士应有主人翁意识，协助护士长做好病房管理工作：如指导卫生员搞好病区环境卫生，及时联系后勤维修人员维修病区设施，消除存在的安全隐患，提高病区的管理质量，也有利于提高病人的满意度。

3.5加强对新开展技术的培训、学习、考核，以利于护理服务质量的提高：在临床各科室中，护理人员学历参差不齐，知识面狭窄，应加强业务学习，提高技术水平。对新上岗护士实行岗前培训、技能考核。同时对病区内静脉穿刺技术实行“一针否决”，打一针不成功者立即换人操作，并及时向患者解释道歉，取得患者的合作与理解。

4体会

护理工作是一项精细而有耐心的工作，护理工作的对象是人，提高病人满意度是护理工作的核心。如何提高病人的满意度，通过多年临床护理实践与观察，现总结如下；

4.1重视“第一印象”。从病人入院开始，面带微笑的自我介绍，了解病人的担忧与顾虑，及时做好入院宣教，提高患者对护士的信任和理解。

4.2让病人及时了解自己的相关信息，对己回馈的检查，实验室检验报告及时告知病人，让病人放心，缓解病人的紧张、焦虑情绪。

4.3提高护士的理论水平和操作技能，掌握一针穿刺技能，一个理论知识丰富、技能精湛的护士是提高患者满意度的关键。

4.4加强对患者的心理护理，增强加其信任感。护士要主动巡视病房，从生活细微处关心病人。

4.5提供便民措施。如病区内备好针线包、电话卡、信封、信纸、笔等方便病人，同时必要时帮助病人代打电话联系家人。出院前给予病人病区联系电话，有利于与病人之间的沟通。

总之，提高病人的满意度需要我们做的很多，需要我们规范护理工作的每一个细节问题，将这些细节问题处理得当，护理工作和病人的满意度才能不断提高。

参考文献

[1]弓箭.齐齐哈尔市住院病人满意度现状分析与管理对策探讨[J].齐齐哈尔医学院学报，2008.3（29）

[2]葛玲，丁丽丽等.住院患者满意度调查分析[J].中国临床护理，2009.1

作者简介：蒋艳（1973.7-），女，护理本科，南京市市级机关医院老年科主管护师。