综合性医院住院患者满意度评价指标体系研究

王鹏陈俊国*

*通讯作者：陈俊国

第三军医大学军事预防医学院重庆，400038

【摘要】目的：构建综合性医院住院患者满意度评价指标体系，为卫生管理者开展满意度评价，提供科学依据。方法：应用文献分析、专家咨询等方法构建患者满意度评价指标体系，并对指标进行筛选。结果：经过开展两轮专家咨询最终形成患者满意度评价指标体系。结论：专家咨询法是构建指标体系简便易行的方法之一。

【关键词】住院患者;满意度;评价指标体系

【中图分类号】R197【文献标识码】A

患者满意度从客观的角度反映出医疗服务质量的优劣，它是目前衡量医院质量管理工作的金标准[1]。随着我国新的医疗体制改革的不断深入，医疗市场竞争加剧，医院决策者越来越重视患者满意度。为了使得患者满意度指标更具有权威性，且便于操作，本研究通过对文献进行回顾性分析，初步构建住院患者满意度评价指标体系，同时应用专家咨询法对各级指标进行筛选，最终制定住院患者满意度评价指标体系。

1材料与方法

1.1材料本研究通过查阅患者满意度评价国内外文献，对住院患者进行需求分析的基础上，初步构建住院患者满意度评价指标体系框架，应用专家咨询法对指标体系进行评分，并依据评分结果作为指标筛选的标准。

1.2方法

1.2.1文献分析法主要是搜集、鉴别、整理患者满意度相关文献,并通过对文献的研究,构建住院患者满意度评价指标体系的框架。

1.2.2专家咨询法组织医院管理有关的专家和学者开展两轮的专家咨询，专家根据对满意度指标体系的科学分析，从每个指标的重要性、可操作性和灵敏性(1-5分)进行评分，评分结果作为指标筛选的依据。

2结果

2.1满意度评价指标体系框架的构建

本研究通过文献分析等方法构建的住院患者满意度评价指标体系一级指标共9个，包括就医环境、医疗安全、服务效率、服务质量、尊重患者权利、医疗费用、医德医风、医患沟通、后勤保障，二级指标共18个包括等候时间、服务流程、医护服务质量、收费透明度等。

2.2专家咨询法应用过程和结果

应用专家咨询法对指标体系框架开展了两轮专家函询，即请专家基于自己的理论和实践经验，结合本研究的研究目标，对指标体系中各级指标的重要性、可操作性和灵敏性做出综合评价[2]，并对指标体系提出修改意见。专家咨询的结果以及专家反馈的其他意见将作为指标体系框架修订的重要依据。

两轮专家咨询分别向卫生领域相关专家学者30人进行了咨询，第一轮和第二轮的问卷回收率分别为90.0%和100.0%，以上数据说明专家积极性很高。依据专家对指标做出判断的依据和对指标的熟悉程度的评分结果，两轮专家权威系数分别为0.682和0.757。专家协调系数是用来检验专家对指标的评分结果是否一致的指标，值越大，表示一致性越高[3]，两轮专家协调系数为0.312和0.486。

表1专家协调系数

3讨论

3.1本研究构建的患者满意度评价指标体系基于顾客满意模型理论。该理论定义了三个层次的顾客需求基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。基于以上理论设计指标体系能够全面阐释患者满意度的本质和内容，从而保证指标体系的科学性和合理性。

3.2专家咨询法邀请的专家主要为长期从事医院管理教学、科研或行政管理人员，他们具有医院管理方面丰富的理论和实践经验。两轮专家问卷回收率均达到90%以上，根据专家积极系数不能低于50%的标准[4]，说明专家积极性很高。专家权威系数是让专家从理论分析、实践经验、国内外同行了解和直觉四个方面进行评分，它反映的是专家的权威程度，数值越高权威性越高[5]。

3.3随着生活水平的提高，患者对于医疗服务提出了更高的要求，所以住院患者满意度评价必须在全面了解患者需求的基础上，从患者的角度分析能够提升其满意度的因素，并把其作为评价指标。本研究在构建指标体系框架前，对住院患者进行了访谈，通过访谈深入了解患者需求，使得指标体系更能反映实际情况。

参考文献

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[2]李俊勇,刘民,周丽.医学科研项目全程评价指标体系的建立[J].中华医学科研管理杂志[J],2005,18(1):33-36

[3]秦峰,叶妮娜.住院患者服务满意度调查和分析[J].中国农村卫生事业管理,2009,29(12):899-900

[4]孙树学,范翠萍,龚勋等.武汉市社区卫生服务居民满意度评价指标体系的探讨[J].医学与社会,2009,22(9):9-10

[5]赵明利,宋葆云.住院患者满意度指标体系的构建[J].中国护理管理杂志,2013,13(3):29-32