门诊导诊病患交流心得

张亚娜苏玉成

【摘要】目的：对医院门诊导诊方法进行研究；方法：研究现有医院门诊的导诊过程，分析其不足，通过更多方法完善导诊工作；结论：通过强调“以患者为核心”的服务理念，不拘泥于导诊的本职工作，加强沟通和聆听，使得患者拥有一个更佳的就医体会。

【关键词】：门诊；导诊；工作经验；交流；【中图分类号】Ｒ２【文献标号】Ａ【文章编号】２０９５－７１６５（２０１５）０７－００３２－０２

一、背景门诊是医院重要的组成部分，其工作运转情况直接反映医院医疗技术和组织管理水平；门诊工作是面向社会的重要窗口，是患者最早接触医院、患者人数最多、患者活动范围最广的部门。同时，门诊工作又是医疗诊治、健康教育、服务保障、组织管理等多项工作相交叉，多流程、多环节的综合体系。因此，坚持以病人为中心、以质量为核心的工作指导思想，才能提高医院的服务水平，提高医院在患者心中的位置。

在传统的门诊模式下，就诊过程流程繁琐、秩序混乱、等候时间长等问题，容易带来医疗风险和质量隐患。为加强医院门诊的管理效能，拓展和完善门诊功能，合理运用科学的管理方法和手段，注重门诊文化内涵建设，以合适的沟通技巧更好的处理好医院与患者需求之间的矛盾，从而更好的为患者服务。

二、传统门诊常见问题传统的门诊就诊模式沿袭至今，繁重的流程、缺失的功能、混乱的秩序无疑隐藏着较大的医疗风险和质量隐患。有关资料显示，医疗每天受理的投述事件中，近８０％来自于门诊工作中。多年来，大多数医院特别是大型综合性医院的门诊一直存在诸多问题。

突出表现在以下几个方面。

患者在门诊大量滞留。门诊就诊“三长一短”在传统的流程模式下，形成了门诊流程的３个“高峰”，即挂号高峰、就诊高峰、候诊高峰。据调查，一个流程下来，病人平均门诊停留２小时以上，除去医生直接诊察１０～１５分钟，其他时间均消耗在非医疗时间上有效就诊时间不足３０％。在高峰期内，无论是候诊、检查，都会遇到排队的时间长和诊查时间短的问题。于是出现候诊大厅人满为患，各个检查室门前人头攒动的现象，也为医院的安全保卫工作带来了巨大隐患。

检查过程繁琐。病人就诊后，医生开具几种检查单，其中有的检查需要预约，有的检查则要求空腹积尿等特殊准备。因为各种检查分别在不同的科室进行。因此，病人要到不同的检查科室去咨询和预约，而没有一个部门能将其所有的检查合理地设计在同一天内进行，无形中增加了病人在门诊滞留的时间。

导医服务欠缺。开出检验单后，约有１／２的人要提出“到哪里去做检查”的问题，没有清楚的路标或导医服务。这说明“现代门诊”与病人就诊知识之间存在很大差距。这些问题直接导致大量病人盲目、无效地移动，增加了医院中病人的流动量，浪费病人的时间。

医患关系存在必然隐患，从人性化的角度看，本来就身体不适的病人浪费了许多时间在无效的等待上，身体的不适加上精神的烦躁，导致医患矛盾一触即发。另外，由于就诊前未详细咨询，部分病人因挂错了号而一切从头再来或者由于未按某些特殊检查要求而做准备以至当天不能检查而需择期重来，病人反复往返医院。

再则，当门诊流程出现高峰时，医务人员的心情也会因病人多而变得烦躁，使服务质量难以保证，从而增加了病人的怨气，埋下了医患冲突的隐患。

三、解决方案医院作为为人类提供健康服务和保障的主要医疗卫生机构。

“以病人为中心”，在新的世纪里，将会提到前所未有的高度，并作为办院和服务的宗旨，贯穿于医院建设和医疗活动的全过程。

１、以病人为核心的思想而对于导诊护士来说，在“以病人为核心”的概念提出之前，导诊护士的主要工作一直是对前来就诊的患者进行“分诊”工作。导诊护士的基本职责也不再是简单的分诊，而是需要面对不同性别、不同年龄、不同疾病、不同心态的患者，并根据其需求、需要，提供人性化的医疗咨询服务、挂号服务、分诊服务、宣教服务并维持诊区的秩序等。因此导诊护士的工作已经变得更加繁重，不但要承担之前的导诊，还需要提高个人素养，从而更好的与患者沟通。

２、提高导诊个人修养导诊护士的个人基本修养是一个导诊成功与否的关键，因为作为一名患者来医院就诊遇到的第一名能解答其详细医学问题的人员就是导诊。因此作为一名合格的导诊来说具有一定的医学基本知识是必须的。其次还需要具有心理学知识，从而分析病人的紧急程度，需要有很强的语言表达能力，一定的亲和力，懂礼仪，懂得随机应变。另一方面还需要有较强的服务意识，能主动为患者服务。当然如果形象气质佳是更好的。

３、学会沟通的技巧和基本方法建立良好的护患关系是护理工作中的一个重要环节，也是护理人员获得有效信息，进行护理活动的基础。作为一名导诊护士，沟通是一个必须环节。据近年调查显示，近８０％护患纠纷和投诉是由于沟通不良引起的。所以我们要学会正确的运用沟通技巧，以提高工作质量。

所以，我们与患者沟通时，要随时说敬语，时常要把你好放在嘴边，让对方认为我们认真的与他在交流，注意力在他身上。再者我们在回答问题时要声音柔和、吐字清晰，语速适中、音量标准。

最后，我们应该换位思考，以患者的身份思考他们所提出来的问题，这样我们才能准确的解决患者所遇到的问题。

除了语言沟通外，我们也应做到非语言沟通，非语言沟通是伴随语言沟通的一些行为，可以影响沟通的效果。第一，目光的接触（眼神），它可以表达和传递情感；第二、面部表情，微笑服务对我们来说是必不可少的，是人际交往的润滑剂；第三、手势，我们可以用手势提高表现力和感染力，也是护理工作常用的技巧。这三方面密切相关，再配合语言交流达到有效沟通。

４、做好沟通对于导诊工作来说，沟通是一天工作的主要内容，因此如何明确的了解患者的需求并做出合理的回答，是患者和护士的共同需要。

因此，在整个沟通过程中，要牢记以下几个部分：使用正确语言、注意说话语调、注意语言的安慰性、注意语言的针对性、注意语言的通用性、注意语言的科学性和艺术性等等。

５、聆听的艺术作为患者最先接触的医护人员，导诊有时不仅仅要学会通过沟通为患者解决各种问题，也要学会聆听患者的诉说。因为不仅仅沟通才能拉近人与人的距离，通过聆听也能使得患者对医疗人员的服务有一个很好的感受。

聆听需要注意以下几点，仔细倾听，准备共鸣，准备对话时，首先要放下所有的主观意识和偏见。其次，要肯定对方：集中精力观察对方的言行，肯定对方存在的重要性。再次，要节制说话：要先去了解，再被理解。懂得节制说话，才能学会倾听。然后，学会保持谦虚的态度：即使对方的想法有悖于自己的知识，仍然要谦虚地去感受对方的情感。最后，要通过身体去表达：倾听时一定要用全身来传达自己在注意倾听的自然状态。

五、小结导诊工作永远是医院门诊这幅画卷中浓墨重彩的一笔，而对于导诊护士来说，沟通与聆听这门艺术，不但需要有一颗博爱之心，更需要借助真诚的力量，为病人创造更加舒适的就医环境。而随着医学模式的转变，就诊感受已经是门诊管理的核心环节之一，因此加强导诊咨询护士的培养，在做到分诊、只需维持之外，更加需要急患者之所急，忧患者之所忧，做到“以患者为核心”进行服务，这样才能让患者未来充满信心与希望。［６］参考文献［１］蔡秀玉．人文关怀在妇科门诊导诊中的应用，海峡预防医学杂志，２０１１，２：７６－７７［２］张继芳．护士语言艺术在门诊导诊工作中的应用．疾病监测与控制杂志，２００８，２（１）：３８－３９［３］颜英玲，门诊导诊护士沟通的技巧，内蒙古中医药，２０１３，３２（１７）：１５９－１５９页［４］王全荣，浅谈门诊导诊护士的职业素养，医学信息，２０１３，８：３８－３８页［５］李秀珍，浅谈门诊导诊的人性化服务，求医问药：下半月刊，２０１２，１０（２）：５０２－５０３［６］周玲，创建门诊导诊优质护理服务品牌的体会，当代护士：综合版（上旬刊），２０１２，７：