论述客户服务系统需求分析

陆文

摘要：客户服务系统作为客户关系管理的重要支持系统，将直接影响客户服务质量。如何提高客户服务水平是客户服务系统分析的重点。

关键词：计算机需求分析；B/S模式客户服务

一、在线客服系统解析

客户服务系统是在线咨询、在线营销和在线客户服务的有力工具。利用客户服务系统，不仅可以与客户在线洽谈和即时通讯，还可以主动联系网站访问者，拓展商机。使用在线客户服务系统不仅为公司创造价值，还有助于提升公司的品牌形象。

1.1发展历程

在激烈的市场竞争中，企业越来越重视客户服务，倡导服务至上的理念。中小企业电子商务客户服务模式经历了从邮件公开、留言板回复、公共即时通讯工具、页面对话工具到基于页面的多模式客户服务系统的形态变化。在线客服系统已经成为开展电子商务活动的必要手段。在技术和应用需求的驱动下，客户服务模型仍在不断发展。没有事先沟通就没有商业交易，这是电子商务的核心原则。电子商务发展的关键是锁定现有的潜在客户，通过方便快捷的在线客户服务系统进行实时的在线服务，实现对潜在客户的转化，最终获得订单。

1.2分类

在Web1.X时代，客户服务系统包括一个包含联系信息（地址、电话号码和im号码）的网页和一本留言簿。这种非专业的服务是被动的，网络营销传播意识差，企业只能坐以待毙。在Web2.0的早期，企业使用即时通讯工具，如QQ和MSN。这种工具拥有庞大的用户基础，但作为一种客服工具，它的缺点是双方都需要安装软件，添加好友等繁琐的操作流程来进行沟通，所以企业与访客（潜在用户）之间存在沟通鸿沟。通过这些工具进行营销就像大海捞针，没有很好的针对性，很难针对细分市场，很难实现准确的销售。一开始，基于web会话的在线客服系统主要是基于文本对话的。随着Internet应用技术（RIA）的出现，基于web会话的在线客户服务系统得到了广泛的应用。这种系统不需要下载插件或客户端，是企业进行网络营销推广、提升企业形象、帮助企业创造新客户、留住老客户的有效沟通工具。通信的形式可以基于文本、音频和视频，甚至可以传输文件。它还集成了网站访问者跟踪、流量统计和客户关系管理等功能，完全超越了即时通讯工具的功能。最近，在线客户服务系统整合了在线客户服务，免费通话，400次通话和短信到一个在线客户服务呼叫中心，如tq7。它是目前我国最先进、功能最完善、最具互动性的在线客户服务系统。

1.3在线客服系统现状分析

企业客户服务系统使用方便，沟通顺畅。客户无需安装软件或插件即可通过点击鼠标与客服人员进行即时沟通，降低了客户的沟通门槛，提高了交易概率。帮助巩固客户关系，通过线上人性化互动，使回头客逐步增加；通过为客户提供复杂问题的在线分析和解决方案，帮助客户增加销售机会，提高客户忠诚度，增加销售机会，增加销售；这有助于降低业务成本，消除传统客户服务中的电话通信成本。现有的在线客户服务系统的缺点是，它没有与企业的业务数据、客户的消费者利益和数据进行集成。客服人员与网站访问者或客户之间的互动是随意的，没有针对性，不利于精准营销和服务活动的开展。

二、客户服务系统界面需求

客户服务系统设计应提供简单、层次化的关系，操作界面清晰，用户界面清晰，操作方便。尽可能为用户对商品或服务的检验、咨询等功能操作提供方便、快捷的操作界面，以方便用户的操作。

具体来说，用户可以方便快捷的购买，在操作过程中得到必要的提示，以及方便易用的人机交互界面。管理员可以通过良好的界面将用户名和密码输入管理页面。可以有良好的页面使管理员能够方便地对用户、服务、订单进行操作。

三、客户服务系统功能需求

需求分析可以通过面向对象的方法来完成，即定义系统应该服务哪些用户以及应该向这些用户提供哪些服务。

（一）导航功能

导航功能对不同的服务请求进行分类、指导和定位。对于不同的访问模式，设备和导航功能是不同的。

1.电话用户

电话用户首先通过ACD排队，然后到seat或IVR服务器。座位允许与客户直接互动和导航服务。

2.计算机用户

计算机用户通过WWW和电子邮件访问呼叫中心业务，用户可以通过web链接轻松地导航业务功能。电子邮件需要邮件识别程序或手动方式处理。导航的目的是完成用户的请求或形成工作订单以便进一步处理。

（二）业务功能

1.业务咨询

该功能主要支持用户通过电话、传真、电子邮件、图形终端等方式进行各种业务咨询。因此，本系统主要通过语音自动回放系统和人工辅助为用户提供服务，并配备传真服务器和Web服务器，为用户提供随需传真和信息浏览，帮助用户更好的了解业务。在功能上，该业务模块主要实现业务推广和咨询服务。

2.业务查询

系统自动报告受理人员的工作编号，并以手动和交互方式受理案件。接待人员应根据用户要求，向服务质量标准数据库、业务数据库等互联数据库查询数据，然后通过语音广播或发送到用户指定的传真机或其他终端设备。

3.业务受理

通过人工或IVR系统，受理客户所申办的业务。

4.用户投诉与建议

接收用户投诉、查询、落实投诉、跟进投诉、回应客户投诉、监督检查企业各部门的服务质量，收集和反馈社会各界对铁路服务的意见和建议。

5.客户回访和满意度调查

通过电话和其他形式定期访问重要客户，提高服务质量和客户满意度；或通过电话对用户进行随机调查访问，向用户询问火车旅行、客户服务、货物运输等情况；为了解客户需求而提供的免费服务。

（三）系统功能

1.电话呼入

入站呼叫是指客户使用PSTN公共电话网呼叫呼叫中心，需要专业服务的服务电话号码。交互式语音响应系统（IVR）可用于指导客户服务、直接服务、播放语音或要求手动座椅。

2.自动语音应答（IVR）

交互式语音响应功能是通过语音自动响应实现用户服务的自动导航。当用户连接到系统时，交互式语音响应功能自动播放问候语和语音提示。提供合理灵活的业务选择树结构，方便用户选择业务。根据用户的选择自动切换到相应的业务处理。此外，系统还可以方便、灵活地修改和配置业务选择结构和语音报警信息。

3.自动呼叫分配（ACD）

自动呼叫分拨系统根据座位（代理）繁忙情况对外部呼叫进行均匀分配。排队的一般原则是“先拨后取”，也可以根据客户的需要，按预先设定的预约或优先次序进行分配。具体而言，可以实现以下分配方法：

根据呼叫/被叫号码分配到不同的组（agent可以根据提供服务的具体需求进行分组：根据技能、提供服务等，每个组的成员可以重叠）或agent；

根据用户选择的不同服务，分配到相应的组、分机、录音系统、语音信箱或音乐（结合IVR系统）；

根据用户的优先级将客户分配给相应的或代理（根据呼叫号识别客户，结合数据库中的客户信息设置客户的优先级）。

4.排队路由

当客户呼叫进入等待队列时，会听音乐等待；将客户从最高优先级分配到最低优先级。切换客户和等待时间最长的客户也有一定的优先级。由免费座位，客户的优先级将分配给该座位，当该座位不接听时，客户的来电将自动转移到下一个免费座位。您可以设置振铃时间，在振铃时间没有响应将自动转到下一个座位。也可以根据客户的不同，自动选择特殊的座椅，如英语服务。

5.语音信箱

呼入电话在无人接听时系统将其自动转入语音信箱系统允许多方同时对语音信箱进行查询。

6.人工坐席功能

人工坐席的功能反应，挂断电话，挂起，接客户，客户电话转接、记录和回放，所有的客户呼叫时尚系统自动根据入站调用用户配置文件的标识号，历史记录，为了提高信息处理的效率和准确性，同时保存数据库中的信息处理记录；在转移座位时，数据和语音可以同时转移。

7.Fax功能

当客户来电时由IVR自动响应，可以提示用户传真时请直接向传真信号发送，系统可以检测到传真信号，可以将其传送到指定的传真机或其他传真服务器上，完成传真服务功能。

8.短信自动收发与管理

短信是现代新接入通信的重要手段，短信自动收发和管理可以非常方便地实现与客户的通信，及时方便。座椅工作人员用鼠标可以实现多个客户及时发送信息或近期公司促销信息，客户信息可以保存在相关目录中，以后方便管理。

9.来电号码的显示与客户资料的自动弹出

面对广大客户，客户服务人员能够快速掌握来客的身份、背景信息和历史信息，这在很大程度上决定了他们的服务质量。客户服务中心通过自动呼叫号码确认和自动呼叫号码确认的方式，在航线建立时检索连接到它的中央数据库，并在客户服务人员的计算机上（弹出窗口）同步显示客户信息。方便客户服务人员的输入，提高效率和准确性。

10.客户资料的电脑查询与录入

手动座椅可以问客户的问题，然后在计算机上运行座位专用查询软件，数据库找到相应的数据，座位可以参考结果发现，和容易与客户沟通，还可以查找数据转换成声音，让客户听所需的信息。

结束语

网络客户服务系统已成为网络营销的重要工具，是展示公司网站形象、改善公司与访问者互动的必要手段。在线客户服务系统的生态链是电子商务服务提供商（开发商）、企业（第三方服务平台提供商）和客户。电子商务服务提供者应具有敏锐的技术意识、应用能力和推广能力。企业应抓住机遇，使客户在良好的用户体验的基础上，将自己的利益转化为购买力。

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