加强优质护理服务，夯实基础护理

刘东玲

为进一步落实《卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》［1］《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》［2］等文件的要求，我院于2010年在病房开展优质护理服务，坚持护理工作“贴近病人、贴近临床、贴近社会”。坚持以“病人为中心，为人民健康服务”的宗旨。进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全。努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。

优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。

在临床工作中，医院主要开展了以下几方面的工作：

1、实施责任制护理，责任护士对所负责的患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，即责任护士对其所负责的患者的所有护理工作包括（生活照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等）全面负责。增强护士的责任感，密切护患关系，密切医护关系。对患者而言，在住院期间每天有责任护士负责相对固定；对护士而言，每位护士须负责一定数量的患者。有利于护士以患者为中心，运用专业知识完成对患者的专业照顾、病情观察、治疗处置、心理护理、健康教育和康复指导等各项护理任务。更好的为患者提供全程、全面、主动、专业、人性化的护理服务。

2、全院病区开展“3H”护理服务：所谓“3H”是指以“宾馆式（Hotel）礼仪服务、医院（Hospital）个性化护理服务、家庭式（Home）温馨服务”的护理服务模式，对病人实施五位四范三动的护理。

（1）宾馆式（Hotel）礼仪服务：礼仪服务规范、主动介绍、主动交流、主动巡视；

（2）医院（Hospital）个性化护理服务：制度执行到位、基础护理到位、病情观察到位、应急抢救到位、护理操作规范、护理记录书写规范；

（3）家庭式（Home）温馨服务：健康教育到位；深化基础护理服务日工作，每周三全院病区护士主动为每名住院病人开展一次护理人文关怀——打壶热水、剪一次指甲、梳头、洗头、心理疏导、功能锻炼指导……等等。

3、夯实基础护理，提高护理质量。基础护理是做好专科护理，提高专业水平的基石[3]，护士为患者实施基础护理，进行生活照顾，通过掌握专业知识对病人病情开展有效护理工作，牢记安全和生活护理同等的重要，把心理护理和康复指导也渗透在对患者无微不至的关怀和照料中，不断改进落后的服务流程，提倡全程优质的护理服务。护士长每天督查基础护理工作的执行和落实情况，及时拾遗补漏，使基础护理工作得到有效的落实

4、做好病人心理护理，设立聊天护士，及时评估和发现那些重大创伤及有心理问题可能尝试自杀的病人，答疑解惑，给予专业的帮助，防范意外事件的发生。在各种护理活动中，要保护病人隐私，在用药治疗、术前及使用保护性用具及辅检前，主动与病人及家属沟通与告知，根据病情提供文字讲解、图册、对话、示范等多种形式的健康教育知识及通俗易懂的专科护理知识，同时帮助患者制订饮食、锻炼与康复计划，为患者提供个性化的康复指导措施，疏导心理，促进健康。

5、建立护理服务测评箱，由病房对出院患者发放护理服务满意度测评表，患者无记名投入，护理部每月进行统计，制定相应的奖惩制度，将结果和绩效奖金挂钩。对于在满意度测评中受到患者提名表扬和批评的护士，将采取单项考核等，这样可以发挥护理人员主观能动性，加强主动服务意识，为患者提供高标准的服务。

6、科学合理配置与使用护理人力资源。细化护士分层级岗位管理，根据护理人员的工作年限、学历、职称，个人能力等因素，分为N1-N4四个级别，建立能级对应的护理人力资源，使护理管理工作更具科学性、规范性。推行弹性排班，保障护理工程连续性，使病人得到全程服务。

7、强化科室急救设备及护理设施的常规检查意识，科室应定期进行检查，护理部组织专项检查，及时发现问题及时维修，保证抢救设备及护理设施的性能及安全性完好处于备用状态。

8、重点加强对新入院护士、聘用护士、低年资护士的考核，强化她们的学习意识，全年以强化基础护理知识为主，增加考核次数，直至达标。基本技能考核：在年内12项基本技能必须全部达标，考核要求在实际工作中抽考。护理部组织年度操作考试一次，理论考试二次。强化更新及掌握相关专科护理知识，组织四次全院性的护理讲座。护理部组织护理查房及护理会诊、病历讨论等多种形式更新护理知识和技能。科室可通过请医生授课、检索文献资料、护理业务查房等途径组织学习开展新技术项目及特殊疑难病种的专科知识学习，以迅速提高专科护理知识。

9、加强对护士药品管理制度和安全用药知识教育，护士在临床第一线工作，是各种药物治疗的实施者，也是用药前后的监护者。科室需加强对新药知识的业务培训，并设立药物管理信息员进行专项管理，并设一个新药说明书专用夹，以保证临床用药安全。对一些特殊情况可在治疗单或输液瓶上注明，以引起其他使用者的注意并指导其正确用药。同时将新药说明书上交护理部备案，护理部采取不定期抽考等形式进行督导。

总之，“优质护理服务示范工程”不是单纯的强化基础护理，不能机械的将基础护理项目作为一项任务来完成，而是围绕患者的病情、医疗安全、诊疗效果、转归和康复的需要去实施基础护理；将基础护理专业化，将基础护理、专科护理、人性化服务、人文关怀等有机结合在一起，来实施对患者的护理服务，最终目的是：让我们的服务达到“患者满意、社会满意和政府满意”。

参考文献：

[1]中华人民共和国卫生部.关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知.卫办医政发［2010］13号，2010，122.

[2]中华人民共和国卫生部.关于加强医院临床护理工作的通知卫办医政发［2010］7号，2010，119.

[3]郭燕红.适应形式锐意进取促进护理工作可持续发展［J］护理管理杂志，2010，10（5）：305-307