ICU优质护理服务示范病房的创建

张洪艳

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2011）27-0381-03

【摘要】目的总结ICU病房创建优质护理服务示范病房的阶段工作，分析其成效，为深化创建工作提供依据及指导。方法在ICU病房采取统一认识，转变思想观念；营造优质护理服务环境氛围；结合ICU特色特点，开展专科特色创建；大胆改革，全面推进优质护理服务；完善质量控制体系，实施绩效挂钩等举措。结果ICU病房服务质量、患者和各科医生对ICU工作满意度有所提高；护士对试点病房、责任制护理、个性化排班、奖励机制能够接受。结论在创建优质护理服务示范病房的过程中采取层级管理、小组责任制护理、绩效挂钩等管理措施，有利于提高护理质量和患者、医生对ICU护士工作的满意度。

【关键词】ICU示范病房优质护理护理管理

为进一步贯彻落实全国护理工作会议精神，2010年1月，卫生部在全国卫生系统启动了以“病人满意、社会满意、政府满意”为目标的“优质护理服务示范工程”活动。该活动是对医院管理尤其是护理管理的一次改革，我院确立了夯实基础护理，创建优质护理服务工程，示范病房先行，整体优质护理全院推进的工作思路。我们ICU病房被设定为我院第一批优质护理服务示点病房。ICU认真学习领会活动精神，抓住阶段重点，积极转变护理工作模式，结合自身实际特点，在重症护理模式、护理管理方式、绩效考核与工效挂钩、个性化排班等方面积极探索。一切以患者为中心，力求ICU护士对所负责的患者提供连续、全程的超值护理服务，确保基础护理落到实处，为提高护理质量、优化工作流程进行了有益的探索，报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

我院ICU为综合性ICU，担负着全院的急、危、重症的抢救及大手术后的监护工作。有床位20张，护士40名。均为女性，年龄19～45岁；职称：付主任护师1人，主管护师20人，护师15人，护士4人；学历：本科18人，大专22人。床护比1：2。

1.2方法

1.2.1创建方法

1.2.1.1统一认识，转变思想观念我院专门于2010年1月23日召集全院人员召开“患者在我心中，质量在我手中，满意在我身边，优质服务年”启动大会。党委书记、院长出席大会并作了重要讲话。护理部主任还亲临ICU对示范病房的先行做了具体部署。ICU护士长组织ICU核心人员，包括主任、各大组长认真学习创建文件精神，学习我院护理部制定的创建目标和骤。ICU在此基础上结合专科特点确立了”夯实ICU基础护理，创建优质护理服务”的指导思想。另外利用核心组长会、晨会交班、周末大早会等广泛宣传，全员动员，倾听医护患的心声，及时反馈信息，不断改进。ICU护士长将经验整理成书面材料和讲课课件在2010年全市优质护理试点病房经验交流大会上，代表我院向全市护理姐妹进行经验交流，以资源共享，取长补短。护士长广泛征询各级护士的意见和建议，收集创新思路，同时引导护士从传统护理观念中解脱出来，从而实现了思想上的共识和观念上的更新，上下一心，共同参与此次改革。护士长利用每周大早会，反馈一周创建工作进展及存在问题，集思广益，与时俱进。

1.2.1.2营造ICU优质护理服务氛围积极开展对内对外宣传，在ICU门外大厅及病房走廊内制作创建专栏，介绍创建活动的宗旨及ICU专科的服务特色，确立了ICU的服务理念：鹰的眼睛，狮子的心，妇女的手。就是要求ICU护士必须具备敏锐的观察能力，果断干练的抢救能力，耐心细致的护理水平。病房精心制作了工作园地，公示服务照片。还通过宣讲、探视讲解、公休会等形式对患者及其家属广为宣传，营造优质服务的环境氛围，进一步端正医护患三方对优质护理服务示范工程的认知。强化细节管理，改善监护环境。推行宾馆式服务理念，为术后清醒病人播放舒缓音乐，缓解疼痛。并根据ICU特点进行环境布置，合理分区，制作各类标识，突出人文关怀。

1.2.1.3结合专科特点，着重开展专科特色创建ICU是现代先进科学技术在医疗中的体现及交汇。为了使ICU的护理人员不断提高业务水平，处于最佳工作状态。ICU坚持定期进行业务讲课，侧重于呼吸机的临床应用，心电图的临床应用，心、肺、脑复苏等专科知识，并聘请各科室主任、副主任进行专科知识及新技术、新业务的讲解。由主管护师亲自带教，建立一对一结对子演练培训模式，认真做好传、帮、带工作；利用每月评选一名服务明星及一名技术明星，即服务明星献技策、技术明星演操作活动，积极调动护士学业务、练技术、参加技术比武的积极性；练就了ICU护士能打硬仗、头脑清醒、动作迅速、有条不紊工作作风，从而保证了ICU的医疗护理安全，并进一步焕发了护士活力。

1.2.1.4大胆改革，全面推进优质护理服务ICU不断完善礼仪服务、人性化服务，在免费为病人提供床上擦浴、洗脸、洗头、泡脚、按摩等基础护理的基础上；还购置了机械排痰机、压力抗栓泵、洗头机等设备提高护理质量；自制卡通形象的沟通卡片与不能说话或上机的病人沟通；自制口腔护理喷壶为禁食水的病人保持口腔舒适；建立亲情传递卡片增进护患沟通；自制足下垂预防仪防止患者并发症；自制温馨小披肩为病人保暖；自制节力翻身垫防止压疮发生、提高护士工作效率；每日一次转出病人访视、每月一次征求各科室意见，及时获得第一手资料，制定整改措施，不断提高护理质量；每日及时向家属通报有关病情、住院费用，并发放一日清单；改制ICU特护记录表格化，把时间还给护士，把护士还给患者；自行设计了床头护理卡片、探视卡片、转出患者登记本、皮肤压疮签字本，从而完善了告知制度，规范了难免和院外带入压疮的签字制度，同时针对无家属者建立由两人清点贵重物品签字制度，避免了由于皮肤破损、钱物不清造成的纠纷。并采取多种沟通方式满足患者身心需求，千方百计为患者减轻痛苦和不适，使病人时时处处感受医务人员带给他们的温暖，融洽了护患关系、科室关系。

1.2.1.5完善质量控制体系，实施工效挂钩先进的管理打造优质队伍，细节决定成败，细节成就品牌。ICU结合专业特点制定了特色管理模式：组长负责制。选出业务精湛，责任心强的主管护师担任组长，每组由主管护师—护师—护士组成梯队式组合，组长每日分班，由主管护师，护师看护较重患者，护士负责看较轻患者，实施责任制整体护理负责到底，有利于病情观察。护士长根据ICU专科特点及现有人力资源状况，实行弹性排班制，保证护理质量。根据科系特点分为微创、介入、移植、搭桥4大专业组。由外出进修人员负责做好传、帮、带，形成梯队式建设。完善规范工效考核方案。多劳多得、按岗拿薪、倾向一线倒班护士，强化职责、安全及质量。并以各小组为单位，量化工作量，奖罚分明，成绩突出的小组给予奖励。使得各组组长能够以身作则，各组成员团结协作、各施其职，各项工作井井有条，形成极富凝聚力，战斗力，创造力的护理团队。

1.2.2评价ICU是医院内唯一跨学科集中人力、物力对各种危重患者集中监测、治疗和护理的场所，起着为各科室保驾护航的作用，护理人员必须具有渊博的专业知识、高度严谨的工作态度、较强的独立工作能力和应急能力，无私奉献精神及慎独精神。ICU抢救患者多，零陪护，护理操作难度大，护士在工作中难免要承受方方面面的压力及困难，一分耕耘，一分收获。ICU人的奉献精神和辛勤付出赢得了病人的康复，赢得了大家的认可，赢得了社会效益和经济效益的双丰收。

2结果

2.1实施前后四个组护理质量平均达标率见表1。

表1实施前后四个组护理质量平均达标率

2.2实施前后50名患者及30名医生对护士工作的满意度比较见表2。

表2实施前后患者及医生对护士工作的满意度比较

2.340名护士对试点病房、责任制护理、个性化排班、奖励机制的态度见表3。

表340名护士对试点病房、责任制护理、个性化排班、

奖励机制的态度

3讨论

3.1创建示范病房为患者提供优质护理服务积累了良好的经验。长期以来我ICU病房就以细节管理、优质服务和人性化的关怀为特色，有着良好的服务传统和基础优势。而ICU为零陪护制，所有的基础护理、生活护理均由护士完成。开展优质护理服务，夯实基础护理，实行责任包干制，更充实了ICU服务内涵，是非常需要和必要的。传统的功能制护理模式以及重治疗、轻护理的观念根深蒂固，观念的彻底转变需要长期的过程。一些年轻的护理人员认为给患者擦洗、洗脚、剪指甲等生活护理工作，贬低了护士的职业地位，尤其是部分社会人士对护士职业的不认可，导致一些护理人员特别是刚毕业的大专生、本科生等不能很好地坚定专业思想，一部分高学历的护理人员流失。另外，很多人员将优质护理服务仅仅只与基础护理等同，导致部分临床护理人员对创建工作有抵触情绪。由于创建前准备充分，开展了一系列宣传活动，护士长与护士交心谈心，使各级护士上下一心，以积极的心态、饱满的热情投身到这次活动中，对病房护理及管理工作进行了一系列的细化和改革，经过六个月的努力，取得了阶段性成绩。调查结果显示，我ICU病房护理质量达标率和患者、医生对护士工作的满意度均有所提高。在实施过程中，充分发挥了各级护士的聪明才智，群策群力，使ICU病房探索到适合本病房特点的工作模式，发挥自身特长，使每个专科小组都有护理服务的亮点。病房管理中注重细节，为患者营造了宾至如归的医疗护理环境。护士长开动脑筋探索更具人文关怀、护士更能接受的排班模式，有效保障了各时各段ICU病房人力资源，为向患者提供连续的、无缝隙的优质护理服务进行了有益的尝试。护士长经常征求护士意见，对试点病房护士关心的排班模式、责任包干、分层管理、工效挂钩进行访谈，了解和倾听一线护士的心声，并不断调整实施方案，特别是在工效挂钩的奖金分配制度的实施过程中，由于良好的沟通，使护士能接受变革带来的奖金分配上的变化，从而保障了制度的实施，优化了管理模式。护士对自身工作的价值有了认同，因此对开展试点病房、责任制护理、个性化排班、奖励机制没有反对者。

3.2创建工作存在的困难虽然目前的试点病房取得了一定的成绩，但是在创建工作中我们也遇到了困惑和困难。如护理工作的性质决定护士必须倒班和轮休，虽然采用了各种新的排班模式，但都只能部分解决问题，使得在为患者提供全程、连续、无缝隙方面还存在一定困难。另外，护理人力资源不足是长期存在的问题。临床护理人员配备不足一定程度上制约了优质护理服务的开展。工效挂钩是发展的必然趋势，但实施起来仍有一定难度。长期以来的分配机制深入人心，打破原有的分配方案，必然会影响一部分人的利益。如何合理分配，更好地激力各级各类人员，还需要不断进行探索。另外，在工作量的统计方面也需要大量的时间和精力，有待于充分利用电子信息化优势，自动采集、整合数据资料，让工效挂钩实施更加科学、高效。