浅谈饭店培训改革

马新丽

摘要：饭店是劳动密集型的服务行业，它所提供的服务和产品绝大部分是由员工的素质和技能构成。时下，饭店业蓬勃发展，竞争也日益激烈，饭店经营者深刻认识到：“员工第一，顾客第二。”“没有满意的员工，就没有满意的顾客。”所以，他们也越来越注重甚至不惜重金对员工各方面进行培养和训练。但在实际培训中，却普遍存在一些问题，这在很大程度上影响着员工整体素质与技能的提高。本文就从酒店管理培训方式的不足及提供的几种培训方式进行着重分析，进而进行饭店培训改革。

关键词：职前岗前；视听技术法；讲授法；创造性服务礼仪；工作技能；连续性重复培训；交替培训；职业道德；创新思维

中图分类号：F719.3文献标识码：A文章编号：1673-0992（2010）08A-0031-01

一、培训方式的传统性，单一性

讲授法就属于传统的培训方式，虽然运用起来方便，便于培训者控制整个过程，但反馈效果差。只能使学员被动接受信息，获得知识信息量小，且掌握不牢固，理解不够深刻导致难以灵活运用，使学员学习兴趣不浓，不能达到培训的“共振”效果，这样的学习氛围常常使培训者难堪，同时也让受训者遭罪，这种方法常被用于一些理念性知识的培训。

为提高培训效果，培训者应善于调动自己的培训热情和学员的悟性。这就要求培训者抛弃那些传统的枯燥乏味的填鸭式教学模式，可利用多媒体教学手段，如视听技术法：通过现代视听技术（如投影仪、DVD、录像机等工具），对员工进行培训。优点是运用视觉与听觉的感知方式，直观鲜明。缺点是学员的反馈与实践较差，且制作和购买的成本高，内容易过时。它多用于企业概况、传授技能等培训内容，也可用于概念性知识的培训。由于教学的直观性，动态性和较大的信息容量，同时极大的提高学员的学习兴趣，促进培训内容的理解和记忆。培训者也可把大量的培训资料储存电脑内，可以及时调用，补充，修改打印，内容也不易过时。也可通过参与活动和动手操作来引起学员求学的乐趣和探索的热情。采用知识的活动化，游戏化，为学员营造自由轻松，和谐有趣的学习氛围。比如培训者讲授，提问，学员听讲，记笔记，回答；培训者示范，指导，学员模仿，练习。培训者提问时，多巧设案例，提出疑问，让学员通过思考来回答。当让学员巩固知识，训练学员分析、解决问题的能力与人际交往的能力时，可采用讨论法，互动小组法，角色扮演法，案例研讨法等。这样信息交流时方式为多向传递，学员的参与性高，反馈效果好、实践性强、费用较低。此时，培训者对学员的回应、表现，要及时表扬，多鼓励，不要以自己的答案为唯一，否定其他答案的可能。从而提高学员分析综合解决问题的能力，引发学员的创新思维能力。否则，只会打击学员的积极性，创伤学习热情。

此外，还要在培训前先了解学员的状态和饭店的状况，深入到饭店中，学员中听取意见，做好培训内容的准备。在培训开始，就要让学员明白通过培训该学什么，掌握到什么程度，引导学员积极参与，主动思考，以便更好更快实现目标。再凭借培训目标，有选择有创造性的开发课程内容及方式，诱发学员学习动机，营造和谐的学习氛围。培训过程中，还要深入到学员中和学员进行交流沟通，或让学员之间相互交流沟通，通过耳闻目睹多种途径收集反馈信息，进行自我培训评估，发现问题及时补救。毕竟，学员满意才是培训的成功，也是每个培训者的愿望。

二、培训内容只重视基本服务礼仪和工作技能

饭店员工培训应是一个由职业道德管理和服务礼仪及实际操作等多方面组成的完整体系。但现在饭店的培训大多是培训员工的礼仪和工作技能，而对其他方面仅仅时泛泛而谈工作技能的培训只是让员工学会做，怎样做好，具体肯不肯做，能不能做好，就是职业道德的问题了。为什么在当前饭店业蓬勃发展，竞争激烈时期很多饭店员工为了得到更好的职位而屡屡跳槽呢？就是员工的职业道德还不成熟。如果在培训中只重视工作技能的提高二忽视职业道德的培养，就很难保证饭店付出高额培训成本培养出来的人才能真心为本饭店付出，为本饭店贡献了。

所以，在对饭店员工培训中，也应强调员工的职业道德，培养他们对饭店的忠诚度，使员工实力“以店为家”的思想，“店兴我荣，店衰我耻”的荣辱观和“不问饭店为我做了什么，要问我为饭店做了什么”的贡献精神。

三、培训时间只重视职前岗前培训，却轻视在岗连续培训

为了使新聘人员尽快投入工作，饭店都比较重视新员工的职前岗前培训。一般会从基本礼仪和业务培训两个方面协助新员工尽快融入饭店工作，熟悉自己的工作职责。但许多饭店把对员工的岗前培训看作是一劳永逸的工作，从而忽视了员工的在岗连续培训。其实，从人性发展的角度来看，人性一直处在不断变化和波动之中，这就在客观上要求饭店必须认识到在岗连续培训的重要性，不断强化初期的培训效果。当然在岗连续培训可以采取讲座，参观访问，技能竞赛，模拟训练，短训班，互训班等灵活方式对员工进行重复培训和交替培训，也可以用以师带徒的方式进行，保证培训工作的连续性。

另外，饭店市场竞争也日益激烈，饭店要想长期稳定发展下去也要保持不断的学习和进步，而且要比竞争对手快。否则，不但会降低学员学习的能力，还会降低饭店整体组织的学习能力，最终断送整个饭店的前程。

参考文献：

[1]《中国旅游报》

[2]《旅游饭店管理概论》高等教育出版社

[3]《旅游心理概论》旅游教育出版社