护理服务失误补救理论浅析

赵向群马书红

【摘要】目的：建立更符合护理人员需求的护理服务失误补救预警机制，及时发现护理服务失误，制定“温馨服务承诺”活动条例，重视和及时解决护理服务差错，使护理服务失误补救行之有效，并培养了护理人员服务失误补救能力，使不满意患者在出院前达到满意，还可以为医院提供重要信息，使管理者发现护理服务系统中隐藏的问题，避免类似问题的再度发生。

【关键词】护理；服务失误；补救理论

【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1008-6455（2010）11-0134-01

护理服务失误补救作为服务营销理论中的一个新概念，已逐步应用到医院的服务实践中，并被越来越多的医院管理者所重视。由于护理工作的特殊性，其服务提供者及被服务者均为多元社会人，他们对外界刺激有较高的差异性，因此，即使是有良好市场声誉的医院和优秀的医务人员，也难免会出现护理服务失误。而针对护理服务失误进行有效的温馨服务补救，改善和提高服务质量，是医院在激烈的市场竟争中获得差异化竞争优势的重要手段。2008年6月至2010年2月，我院护理部护理服务补救工作收到满意效果，现报告如下。

1护理服务失误补救措施的实施

1.1建立护理服务失误补救预警机制，及时发现护理服务失误:医院是一个特殊的服务机构，在整个医疗过程中的投诉内容比较复杂。为使补救性服务准确到位，强调各护理单元必须及时发现护理服务工作中存在的各种问题，为及时采取补救措施提供依据和思路。主要从以下几种渠道及时发现服务缺陷：（1）管床护士对患者入院、住院、出院过程及出院后进行评估，了解患者的不满意情况。（2）护士长及护理部主任在检查护理工作、行政或业务查房时收集患者不满意情况。（3）护理质控小组在护理质量检查、控制过程中了解情况。（4）建立患者或亲友投诉渠道，通过意见薄、投诉信箱、监督电话或直接投诉等方式收集患者的意见。（5）向患者发放问卷调查表以及召开公休座谈会等形式收集患者意见。当患者不满意时，他们会投诉或放弃治疗并离开医院。对患者中的不满意者重点访问，必要时追踪家访，决不轻易放过。为了及时、准确、全面地了解在医院内出现不满意患者的情况，有的放矢地采取有效措施，避免或最大限度地减少因对患者不满意事件处理不及时所造成的不良影响，护理部制定出“不满意患者上报制度”和“不满意患者调查处理程序”，并建立责任追究制[1]。

1.2重视和及时解决服务差错，使护理服务失误补救行之有效:服务补救关键是建立快速反应，反应越快，补救的效果会越好。因此，当问题发生时护理人员应主动出现在现场，承认存在问题，并适时给予相应的解释。最好能当面解决问题，以缓解患者的不满意情绪。护理服务失误补救主要从以下几方面进行处理：（1）认真调查核实患者不满意原因；（2）当事人及时真诚地向患者道歉，并按要求做好随后的护理服务补救工作，取得患者的谅解；（3）明确服务理念，规范护士的语言、行为；（4）严格执行护理操作规程；（5）对医疗技术有意见者及时与医教科联系，协调解决；（6）出院时和出院后征求患者意见。

1.3制定温馨服务承诺活动条例并实施:将“温馨服务承诺”活动条例下放到每位护理人员手上，护理部进行全员培训1次，再由各病区护士长组织护士学习有关整体护理哲理、人文关怀理念、人性化服务思想理论和温馨服务承诺的具体措施，并要求认真贯彻实施到临床护理实践中。

1.4建立患者损失赔偿制度:有效的补救性服务措施还应包括对患者损失的赔偿制度。服务缺陷必然会导致患者的金钱、时间、精神等方面遭受一些损失。通过对患者的损失进行适当的物质赔偿，不仅可以缓解护患矛盾，而且可以对当事人起到警示作用，从而在工作中加倍重视服务质量。

1.5总结护理服务失误补救的经验和教训，制订服务差错的防范措施:（1）加强护理人员专业素质与职业规范培训。优质的补救性服务需要优秀高素质的医务人员来完成。我院根据市场需求不断进行护理职业教育，使全院护士掌握足够的服务知识和技能，树立以患者满意为核心的全新的质量观念，灵活地为患者服务，提高纠错能力。（2）降低护理人员的心理压力和工作负荷。护理服务工作是一种高技术性的体力劳动。在风险高、压力大、多科室团体协作的情况下，护理人员处在超负荷的紧张劳动状态，尤其是长时间的夜班后，难免造成疲劳，容易发生护理缺陷。因此，护理部树立管理是服务的意识，处处为护士着想，并提供力所能及的帮助，充分调动广大护理人员的工作主动积极性。

1.6培养护理人员现场服务失误补救的能力:护理部对一线的护理人员进行补救能力的培养，内容包括服务补救相关知识、技巧等，分别采取集体讲课、小讲座、现场模拟等形式，提高其应变能力，同时给予使用服务补救的权利。

2结果

2008年6月至2010年2月，我院临床护理单元上报不满意患者18例；其中服务态度问题4例，服务质量问题7例，医疗技术问题5例，病区环境不满意2例。针对以上患者不满意情况，分别采取了一系列的补救性措施，使患者由不满意转为满意，保证了不满意患者在出院前的满意度达标。

3讨论

3.1护理服务失误补救的含义：对医疗行业而言，护理服务失误补救是当消费者不满意的时候，医疗机构所采取的安抚患者及其家属不满情绪的行为。笔者认为护理服务失误补救是一种管理过程，是指医院在对患者提供服务出现失败和错误的情况下，所做的一种即时性和主动性反应，为患者提供带有补救性质的第二次服务，其目的是将护理服务失误给患者感知服务质量和患者满意所带来的负面影响减少到最低限度，是维持患者忠诚度和满意度的一种方法。

3.2实施护理服务失误补救的意义：护理服务的特殊性决定了影响护理质量的因素是时常发生的，在护理服务过程中，服务失误是不可能避免的。服务失误可带来两种结果：一是显性的患者流失；二是隐性的，即不满意患者“坏口碑”的形成和传播，这是一种以几何级数变动的过程。原告效应显示，一个不满意顾客会影响25个人的购买意愿[2]。如是患者投诉，意味着还有一线希望，患者对医院还有一点忠诚度；若患者直接离开医院，就意味着患者彻底失去了信心，造成患者的流失。因此，要求护理人员能够采取一切的补救性措施来纠正差错，使患者由不满意转为满意，减少对医院形象的损害。有学者曾做过调查，当患者满意时，会增加信任感和顺从性，增强对不适和恐惧的耐受力，从而对治疗产生良好影响。当患者较满意时，就不太紧张，因而可减少并发症和不适。满意的患者将更好地康复，更少抱怨和发生纠纷[3]。

参考文献

[1]阎惠中.以患者为中心，构建病例质控平台[J].中国医院管理，2002，22（2）：31-33

[2]谢欣，刘旭东，曹志辉.关于医院如何培养忠诚顾客的思考[J].中国医院管理，2005，25（3）：31-32

[3]刘嫣，曹建文.患者满意度若干问题浅析[J].中国医院管理，2005，25（2）：51-53