影响护患关系的因素及其防范措施

魏鑫

【摘要】目的分析影响护患关系的原因，提出防范措施，使护理工作正常有序的进行。方法对我科3年以来发生的护患矛盾82例进行分析。结果影响护患关系前五位的依次为服务态度差、业务技术不熟练、沟通欠缺、责任心不强、乱收费。结论通过学习护患关系的影响因素、护士职业道德规范、护患沟通技巧、三基培训等措施不仅使护理质量得到了有效的提高而且使护患关系也得到了有效的改善。

【关键词】护患关系防范措施

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）31-0125-02

护患关系是在护理过程中，护理人员与病人为了治疗性的共同目的而建立起来的一种特殊人际关系，它具有强制性、群体性、治疗性的特点，主要解决病人在患病期间所遇到的生理、心理、社会、精神等方面的问题，满足病人一切合理需求，为病人提供优质的护理服务。然而随着医疗体制的改革，人们的自我保护意识和法律意识不断地增强，对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量也提出了更高的要求[1]。护士与病人之间的接触时间最多、最直接、最广泛、最贴近，病人从入院到出院，护患关系都贯穿于始终。

从我科2009年1月至2012年1月出现护患交往问题的82例事例中总结出影响护患关系的主要原因并提出了一系列对应措施，经过近一年的实践取得了明显的效果，护患关系得到了有效的改善，护理纠纷和护理投诉均为零。

1资料

服务态度差，语气生、冷、硬问题28例，业务技术不过关、重复穿刺问题25例，沟通欠缺、信息量过少问题20例，责任心不强、加错药5例，收费项目不明确、乱收费4例。

2影响护患关系的因素

2.1护士的主观因素

2.1.1观念陈旧，服务意识、态度差

由于护理工作辛苦、繁琐、待遇又比较低，同时还面临生活、学习、晋升等多方面的压力，极易导致疲劳、烦躁等情况[2]，甚至有时容易陷入消极职业心态，因而接待病人时漫不经心，解释患者的提问时不耐心，对待病情不关心。还有一部分护理人员根本不会设身处地的为病人着想。还把个人情绪带到工作中去，不能履行“一切以病人为中心”的服务宗旨。

2.1.2理论水平欠缺、业务技术能力差

低年资护士因理论知识欠缺，对疾病的发生发展、治疗、护理原则掌握不够，加上临床经验不足和技术水平低，因此对各种护理操作流程不熟悉、穿刺技术不过关。做健康教育时含糊不清，不能回答患者咨询的问题或随意敷衍，患者不了解治疗、护理措施。从而大大降低了患者对护理人员的信任感，影响了护患关系。

2.1.3沟通技巧欠缺、协调能力差

在日常护理工作中，沟通方面主要表现为：沟通不及时，沟通前准备不充分，沟通时缺乏技巧。住院期间，当患者的病情出现变化时、或者在进行有创性检查前、或者在使用贵重药品前等各种情况下，未能及时和患者进行有效沟通，以取得患者的理解和配合。进行沟通前没有充分了解患者的特点、对要沟通的主题内容了解不充分、对可能出现的情况缺乏预见性、沟通时不注意措词和语气语调、使用患者听不懂的专业术语，当患者与自己的观点不一致时，强求对方接受自己的观点、意见，压抑对方情绪等，均有可能导致护患关系的紧张和矛盾的激发[3]。

2.1.4责任心不强，护理核心制度、职责掌握不全

责任心不强主要表现为:缺乏工作热情,爱伤观念淡漠,主动服务意识差,基础护理落实不到位。如有的护理人员不能及时巡视、不能及时观察患者的病情变化；工作推诿、该自己做的事让患者或家属替代；甚至对“三查八对”、“交接班”、“查对”等护理核心制度落实不严，造成给药错误等。患者对护理人员信任度降低,由此引发患者不满情绪。

2.1.5收费项目和标准不熟悉导致多收、乱收现象时有发生

新的医疗体制打破了过去“一人看病，全家吃药”的陋弊，医院所开的药品种类、剂量要严格根据患者的病情而定。而且根据医保类型的不同，部分医疗费用要个人承担，部分药品需要自费。加上收费人员对收费项目和标准不熟悉，导致乱收费、多收费现象时有发生，医疗费用成为患者与医院最敏感的问题。在临床护理工作中，催费、解释费用明细的问题多由护士来承担，这些往往会直接或间接影响正常的护患关系。

2.2患者的客观因素

2.2.1患者对护士的要求提高

随着人们生活质量的提高和健康意识的加强，传统的护理内容远远不能满足患者的需要。患者希望护理人员除提供与疾病有关的治疗护理服务以外，还能在健康知识、养生、心理疏导等方面提供科学的系统的服务。另外随着患者维权意识的提高，患者也要求护理对各项检查、治疗的方法、目的、注意事项以及费用等作出比较全面的解释。

2.2.2患者自我保护意识和法律意识的提高

随着社会文化层次的提高以及各项医疗法律法规的完善和普及，人们的维权意识和法律意识不断提高，加上新闻媒体、社会舆论就当前医疗机构存在的问题及医疗纠纷进行了大量宣传和报道，引起了社会各界对医院工作质量和服务水平的广泛关注。由于有时候报道过于片面造成了对医院的不利影响和对医护人员的错误认识。在医疗活动中，不管是患者对医护人员期望过高而产生纠纷还是患者的个人权益受到了侵害，都会进行维权，社会媒体有时起着推波助澜的作用，从而可能导致维权过度的现象，给医护人员造成不必要的紧张和压力。

3防范措施

3.1护士方面

3.1.1转变观念、改善服务态度、提高服务意识

转变服务思想、更新服务理念，强化优质服务意识，真正做到以人为本，换位思考，从患者的角色出发，用仁者、仁心、仁术去打动患者，从患者的角度去考虑问题，多些同情和宽容，尊重患者的权利和人格，坚决不把个人情绪带到工作中去。这样护患关系才能融洽，许多问题才能迎刃而解。

3.1.2加强学习，提高理论水平和专业技术能力

每月根据不同层次护士的特点安排两次小讲课，每次一个课题，护士轮流讲课并上交课件，有效的提高了护士的理论知识、语言表达能力和教学能力，使护士讲课从初始的胆怯到谈吐自如，讲课水平有了很大进步，提高了护士在医生、患者心目中的地位，增强了护士的自信心。我科护士队伍普遍年轻，轮转护士较多，护理技术参差不齐，在强化理论学习的同时，安排高年资护师示范本科室常用的各种操作并考核。要求护士在工作中勤观察，勤思考，提高分析、判断及解决问题的能力。严格执行各项护理工作制度,规范护理行为，熟练掌握技术操作。护士长经常检查并落实，抓好质量控制的三个环节，使科室的护理专业技术水平在较短的时间内得到了有效的提高。

3.1.3掌握沟通技巧、加强护患沟通

掌握沟通技巧一是要心态平和，全神贯注。对于来自不同区域、不同层次、不同行业的患者，他们有不同的性格、不同的信仰和不同的价值观，护士应以博大的胸怀，包容的心态，能接受各种想法和见解。在交谈过程中要表现出关心和真诚，不能四处张望或从事其它事情；二是积极参与交谈。耐心倾听患者的倾诉，在适当的时候运用身体语言或者直接语言交流，可促进谈话的进行，并在恰当的时候送上真诚的赞美，可以提高交流效果，促进护患感情的融洽；三是要随机应变。在沟通过程中要时刻关注患者的情绪和言语用词，避免患者情绪化，积极引导患者向良性方向发展[4]。

3.1.4加强法律意识，增强工作责任心

高度的责任心是提高护理质量的一项重要内容，护理差错事故很大程度上是因为法律意识淡漠，工作责任心不强引起的。护士的工作大多数是在没有领导监督下独立完成的，因此具有高度的责任心、良好的慎独精神是避免护理差错事故的保证。组织护士学习《医疗事故处理条例》、《知情同意权》、《隐私权》等法律法规，不断增强护士的法律意识,改变“懂医不懂法”的被动现状。及时书写护理记录，牢记举证倒置，依法履行自己职责和法律程序，保证医疗护理安全，维护护患双方的合法权利。

3.1.5保证合理收费，维护患者双方利益

病人住院除得到医疗、护理需求以外，最为敏感的就是费用问题，针对这个特点，要求医护人员及时与病人沟通所需费用，提供日费用清单，增加收费透明度。对病人及家属提出的问题，及时提供查询解释，消除因费用误会而引起的纠纷。

3.2患者方面

对于日益增长的患者要求，我们一方面要不断提高自身素质以满足患者的要求，同时也要加强对患者的科普宣传教育，让他们了解自己的疾病，了解自身的状况，对疾病的疗效和预后有清醒的认识，努力改变他们不切实际的过高期望与要求，从而减少患者对医疗、护理工作的不满，改善护患关系[5]。

4体会

随着新医疗体制的不断改革，护士只有正确的树立服务意识、掌握更多的理论知识、专业技术操作能力、较高的综合素质，才能满足患者多方面的需要，才有利于建立良好的护患关系，真正实现以预防、保健、治疗、护理、康复为一体的全程服务。

参考文献

[1]殷磊.护理学基础[M].第3版.北京，人民卫生出版社，2002,63.

[2]王亚棠.和谐护患关系现状分析[J].护理学杂志，2009,7（1）:12-13.

[3]赵立勇.谈护患关系不融洽的因素与应对措施[J].中国现代临床医学，2010,5（4）:113-114.

[4]冉杭燕.沟通技巧在护患关系与康复中的作用[J].实用护理杂志，2010,5（14）:1120.

[5]王雅芳.谈护患关系不融洽的因素与对应措施[J].中国应用护理杂志，2011,9（3）:60-61.