电力营销客服管理策略探讨

饶倩倩周晶

摘要：当前，在经济全球化大背景下，改善电力营销领域的客户服务中心工作质量，对于促进企业的发展具有非常重要的意义。在电力系统中，只有保证足够的客户资源，才能使电力企业保证充足的市场份额，在激烈的市场经济中占领一席之地。因此，为进一步推动我国电力工业的发展，促进其管理水平与服务水平的提升，就必须从服务入手，并建立起以客户服务为中心的电力营销战略。该作笔者主要对客户服务及管理环节中出现的问题、提高电力营销领域客户服务的对策及重要性等方面进行了论述。

关键词：电力营销；营销客服管理；策略

1电力企业营销客服管理中存在的问题

1.1没有树立正确的服务理念

电力营销客服管理对整个电力企业的发展都有重要的影响，尤其是电力企业的营销理念不够新颖，将会对电力企业的营销管理水平产生极大的影响。例如95598服务热线作为电力系统统一服务热线，给广大电力客户提供更加优质的服务，但是在新时期，传统的热线客服管理理念与当前的市场需求之间还存在一定的差距，在网络信息时代必须要对客服理念进行创新，更多运用“互联网”思维，提升客户服务。

1.2客服人员的综合能力水平不高

电力企业的科学化发展是确保电力企业员工能够保持良好状态迎接工作的重要基础，当前很多电力企业虽然建立了管理的规章制度，对电力企业的各项工作进行协调，但由于有的客服人员没有及时对自己的综合能力水平进行提升，缺乏专业的、新颖的服务理念和服务技巧，因此在实际的工作中使得很多实际问题以及突发状况得不到积极有效地解决和落实。

1.3客户满意度水平不够高

在电力企业的发展过程中，电力企业营销客服管理是一项全局工作，对整个电力企业的发展都有重要的影响，但是工作过程中难免会出现有的客户对客服人员的工作态度有所不满的情况，有的电力企业在解决这类投诉问题的时候，还存在一些问题，比如解决问题不够及时，最终可能导致客户满意度的下降，这对于电力企业的发展有十分重要的影响。

1.4电力企业客户服务体制改革缓慢

虽然从整体上看整个电力营销领域在改革体制，发展技术方面取得了长远进步。但由于单一守旧的指令性计划经济体制的负面影响未能在电力领域得到彻底消除。良好的电力企业机制体制有待进一步规划，尤其是在客户服务方面，尽管一些企业针对客户提高了服务质量但并未从基本上形成行之有效的服务机制。

2电力营销客服管理的管理策略

2.1树立为客户服务的意识

作为新形势下电力营销领域客户服中心的工作人员，我们必须转换服务理念，增强品牌意识，提升服务态度，树立客户至上的意识和一切为客户服务的决心。面对不同的客户，我们应当心怀感恩之心，积极为客户排忧解难，定期与客户沟通交流。要深信客户是上帝，客户永远没有错，即便客户有错那也是因为我们的产品达不到客户需求、我们的服务不能让客户满足。此外企业要进行对客服人员的岗位培训，提高客服人员的实际服务水平，提升服务于客户的本领，在企业上下营造以优质服务打造优质品牌的氛围。

2.2提高为客户服的水平

有了为客户服务的理念还要做出为客户服务的行动。客户服务中心要建立一套科学合理、谨慎细致的客户服务流程和标准。对客户服务项目、客户服务时间、客户服务效率作出具体明确的规定。各环节要紧密相扣、层层切合并要认认真真贯彻实施，的的确确服务于客户。

积极鼓励支持客户主动走进客服中心，耐心为客户解释服务过程，依照客户的个性化需求为客户提供有价值的产品信息和符合客户需要的产品服务以及单独的目标性服务，巩固电力企业与广大客户群的合作关系，增强客户对本企业的满意程度和信赖感、依靠感。客服人员要充分利用计算机、互联网平台和电子商务平台加强与客户群体间的密切联系，积极处理好企业与客户的依存关系。

2.3完善客户服务制度建设

在电力企业的运营管理中客户服务制度体系这一概念出现的时间晚，发展的速度慢，没有现成的套路和模式供我们选择使用。我们必须借鉴西方电力企业营销客服管理策略结合现有的基本经验进行全新的探索和创新，完善以客户为中心的服务机制体制。必须要保证通过企业自我完善、电力客户评估、社会舆论监督和政府部门监管解决当前客户服务制度不能有效为客户服务的理由。完善的客户服务制度要以服务性文化为基本理念支撑，服务性文化也必须是要为客户服务制度所准备的。各个窗口的开放要以客户为中心，其他窗口要做出全力辅助形成一个科技含量高、资源浪费少、各个部门嗅觉一致的客户服务机制体制。

2.4洞悉提升客户服务对电力营销行业的作用

（1）在经济全球化的大背景之下，以人为本的发展理念和构建和谐社会的集体观点越来越深入人心。电力营销领域倡导提升客户服务水准、创新企业思维模式是企业可持续发展战略的体现，是电力行业与时俱进顺应时代潮流的体现。这有利于电力行业更快地适应国际市场经济环境的需要，推动企业内部管理体制、机制进行改革创新和突破，推动新型发展策略的形成和企业品牌的树立，最终为电力行业充分开发利用市场资源、提高企业的整体竞争力赢得先机和主动权。

（2）世界政治一体化和国际经济全球化沟通加强了全世界国家与国家、民族与民族、行业与行业间的紧密联系。客户服务文化与理念已经是多极化和一体化之下的必定趋势。电力行业提升客户服务，在很大程度上决定了该企业的未来发展态势。通过发展客户服务管理战略，融合企业环境，创新客户服务增长点对推动电力企业文化与经济发展，推动电力企业机制的改革创新有显著作用。

在电力营销客服管理过程中，并不是直接将电力产品单一地展示出来，而是会结合营销手段，对电力产品进行推广，使得用户能够了解到电力企业更多的新产品、新服务。就南方电网而言，在电力行业中占据十分重要的地位，以前更注重对电力产品进行推广，加上电力产品是人们生产生活过程中的必需品，因此在客户服务这方面稍有欠缺。提高客户满意度是未来电力企业发展的重要途径，就当前客户服务过程中还存在的一些投诉问题，无论是95598热线的客服人员，还是其他营销岗位的工作人员，都应该要认真对待每一个客户的投诉和问题，对于一些情绪比较激动的客户，要安抚其情绪，不能与其产生正面冲突，而且要及时联系相关部门对客户的问题进行解决，防止各种投诉事件恶化，使得客户对各种问题的解决更加满意。

3结语：综上所述，在电力企业的发展过程中，客户服务是一个重要的内容，当前电力企业的客户服务过程中还存在一些问题，对此要积极加强对各种问题的解决，提高客户服务水平，改变客户服务理念，创新客服技巧，从而提高客户的满意度，促进电力企业的快速发展。

参考文献：

[1]毛益民.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略探讨[J].大科技，2015（31）

[2]牛鑫，潘涛.深化客户服务电力营销的策略探讨[J].黑龙江科学，2015（07）

[3]余瑜.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].华东科技：学术版，2013（12）