基层门诊药房如何开展好药学服务

刘晓岚

药学服务主要是指药学人员利用相关药学专业知识为公众提供服务，可以实现药物治疗依从性的提升，同时也是保证科学用药的关键。在社会持续发展下，医疗卫生变革随之不断深入，对医疗质量提出更高要求，对药学服务要求也日益提升。在医院的药学服务中，门诊药房属于重要窗口，它不再是单纯满足药品的配方发药，还需要展开药学服务。特别是在基层医院，很少有专门的临床药师咨询窗口，门诊药房开展药学服务就更显得必要。它不仅可以提升服务质量，改善患者满意度，还直接影响患者对医院的评价。在基层门诊药房开展好药学服务，可以从以下几点出发：

1 强化硬件设施建设

在门诊药房中，发药窗口属于医院主要工作环境，同时也是药师和患者交流的重要地方，为患者营造舒适取药环境，就显得尤为重要。门诊药房需要结合实际调整门口座椅，有利于患者坐候取药；选择大窗口，不仅可以和患者进行有效沟通交流，而且还能使患者全面了解药房人员行为，以提升取药透明度，同时满足患者知情权与监督权；还可配备叫号机和大屏幕，滚动播出患者取药信息，减少患者在窗口的排队和拥挤，为药师对患者的药学服务创造舒适安静的环境。

2 强化药师服务态度

在药师日常工作中，需要强化自身服务态度和行为，尽量为患者提供优质服务。（1）以热情周到态度提供微笑服务，属于医务人员应该坚持遵守的基本原则。（2）向患者提供药学服务时，药学人员需要尽量营造舒适沟通环境，仔细倾听患者述求，与患者保持平等状态，使其感受到药学人员的认真态度和尊重，从而更好尊重药学人员，并对其给予信任，维持良好医患和谐状态。（3）药师在和患者进行沟通和交流时，需要详细讲解药品正确服药方法和剂量，明确储存药品方法，正确理解药物治疗后的不良反应，以消除患者恐惧感，从而提高患者的用药依从性。（4）在向患者提供药学服务时，对于患者提出问题，需要以通俗易懂的语言进行讲解，严禁使用专业语言，避免患者无法正确理解产生错误认知。

3 强化药物咨询

基层医院的患者，往往文化程度不高，中老年人占大多数。因此门诊药房开展的药学服务要适应基层的需要，做到简洁明了，通俗易懂。一般药学服务可以从以下几点展开：

3.1 讲解药品服用方法：

对于基层医院患者来讲，大部分患者缺少自我选择药品能力，不了解药品服用方法，主要询问内容为服药时间和剂量。例如：无法正确理解每日3次、每日2次的含义。药师需要讲解，使患者正确了解每日3次是将一天24小时划分三个相等时间段，即每8小时1次，纠正患者按照每日三餐服药时间观念，使其药物血药浓度维持在稳态血药浓度，从而提高药物的治疗作用，减少药物的不良反应。在剂量上，要尽量避免写XXmg(或XXg)，而应告知服用XX片，以避免患者出现多服或少服的情况，造成药物不良事件的发生。

药师在发放药品时，还应告知患者药物常见的不良反应，如腹痛、恶心、腹泻、便秘等胃肠道反应和嗜睡、兴奋等神经系统反应。并告知患者部分不良反应患者可以耐受，持续一段时间后完全自行消失，如果一出现不良反应就停药则无法达到预期疗效。例如对于高血压患者，对于一些降压药可能会出现干咳情况，要告知患者：如果干咳并不显著，建议无需换药，反之干咳比较严重，甚至对其睡眠质量造成影响，就需要来找医师指导更换药物，以保证其治疗效果。

3.2 讲解药物特殊剂型：

在药物剂型分类中，多数患者并不了解普通片剂和缓控释制剂区别，通常需要询问如何服用。经过观察发现，部分患者会根据常规方法服用，部分患者会通过掰开或咀嚼甚至研碎服用。对于此种情况，在发药时，需要借助药师专业知识，为患者讲解缓控释制剂特征，告知缓释制剂是指患者用药后，通常会在患者体内维持长时间的持续释放药效特点，药物是按照设定时间和速度释放。和普通片剂比较，缓控释制剂可以降低给药次数，减少药物毒副作用，即每24小时服药次数明显减少，由3-4次转变为1-2次。药师需特别提示患者，大多数控缓释制剂不能掰开服用，以避免对骨架材料造成破坏无法正常释放药物，造成药物过量甚至中毒，引起严重不良反应。告知患者少数能掰服的控缓释制剂包括依姆多（单硝酸异山梨酯缓释片）、倍他乐克（琥珀酸美托洛尔缓释片）、德巴金（丙戊酸钠缓释片）、奇曼丁（盐酸曲马多缓释片）、依静（盐酸奥昔布宁缓释片）、息宁（卡左双多巴控释片）等。这些制剂是通过多单元、独特的微囊技术实现缓释效果，可以掰服，但同样不能咀嚼或研服。因此，在药师发放控缓释这类特殊剂型时，需做更仔细地用药交代。

3.3 关注特殊人群和特殊药物：

对高龄、儿童、孕产妇等特殊人群要重点关注，对这类患者更要做好用药交代。老年人由于记忆减退、反应迟钝，如没有家人协助，容易出现错服、误服、重复服药，对这类患者药师需要更加仔细明了地告之服药方法；老年人由于机能衰退，更易出现药物不良反应，在服用镇静安眠药、解热镇痛药、高血压药、降糖药、激素类药时，需要告知老年人高度关注药物的不良反应，并在出现不良反应时及时联系医师。对于儿童，要告知家长，混悬液要摇匀、退烧药要间隔4-6 小时服药、VAD滴剂不要在孩子哭闹时喂服，以免引起油脂吸入性肺炎等。对于孕产妇，首先要利用专业知识审核处方的合理性，发现潜在的药物不良反应，强调用药剂量和疗程、交代服药与哺乳时间的间隔等。

对一些有特殊服用方法或服药后有特殊现象的药物也要做好用药交代。例如：服用利福平后，患者尿液会呈暗红色；服用拜新同后，大便会排出完整的空药片；服用阿仑膦酸，应在早餐前半小时用一满杯白水送服，并避免躺卧、对吸入剂型药物要详细讲解使用方法及注意事项。

4 提高药师的综合能力

目前，基层药学人员专业知识普偏偏低，未系统学习临床诊断和药物治疗等，很难向患者提供优质药学服务。因此，需要一方面引进先进人才，另一方面需要加强在职人员的规范化培训。通过药学专业知识、疾病诊断、病历书写、检验报告解读、举办知识讲座、定期考核业务能力等形式，不断拓展药师知识面，使药学人员综合能力得到全面提升，从而为患者提供良好药学服务，保证患者安全用药。

由此可见，在门诊药房开展药学服务时，药师应首先丰富自身专业知识，其次培养和患者沟通技巧，才能指导患者合理服药，从而提升患者依从性，保证药品疗效的最大发挥。