谈如何应对用户投诉与处理措施

李晓庆 吴慰东 吴琬琳

摘要：电力企业的服务范围包括面向客户供应电能等能源，保障用电情况良好。在这一过程当中，如果有某一工作环节出现了问题，就会导致用户正常的用电需求得不到保障，损害电力企业的社会声誉。面对各种供电过程当中的突发状况引起的用户投诉，企业必须要认真对待，进行严肃的处理，一旦用户投诉和反馈的问题没有得到及时、妥善的解决，将会导致用户的情绪更加负面，造成用户对于企业服务失去信任，这将会使企业的经济效益和社会信誉遭到严重损失。因此，电力企业必须要重视用户投诉的处理，提升电力企业的服务质量。

关键词：用户投诉；处理措施

引文：电力企业在传统的经济背景下占据着市场垄断的地位，随着改革开放来临，电力企业和普通的企业一样，面临着激烈的市场化竞争。当前我国社会主义发展已经进入全新的阶段，经济体制的建设也在不断的完善当中，电力企业若要保障自身的竞争优势，就必须要不断的改进专业设备，提高服务质量，优化用户体验，满足不同类型的市场需求。市场经济的体制昭示了客户才是企业生存的依靠这一真理，电力企业在面临用户投诉时必须在心态上加以重视，在行为上加以调整，这样才能确保电力企业不断降低投诉率，逐步稳定发展。

1. 电力企业用户投诉基本类型

1. 针对服务提供的不满意

电力企业的用户投诉大多数都是针对企业服务提出的，满足客户的用电需求是当前的电力企业的主要业务，但是在电力业务提供过程中，并不是只要将电力资源提供给客户就结束了，电力企业的业务范围还包含了各种类型的业务拓展服务，例如电力增值缴费、扩报服务、用电咨询等。这些服务说明了电力企业的业务类型繁多，几乎覆盖点用户用电的每一个环节，意味着一旦中间某一环节出现问题，就会导致服务水准不到位，容易给客户的正常用电造成影响，继而引发用户的不满情绪^[1]。因此，电力企业经常会由于扩报装服务、缴费服务不到位导致客户投诉频率较高，这也是当前电力企业客户服务当中必须要注意的问题。

2. 针对服务进度的投诉

电力企业引发客户投诉还有一个关键的原因出在服务进度当中，有很多客户对于上次投诉的处理结果或者处理态度不满意，直接导致下次继续就同一问题开始投诉。电力企业应当是一个以服务为基准的企业，因此要把客户服务工作放在第一位，不能够片面的重视企业的经营收益而忽视了对于用户满意程度的提升^[2]。当前，我国电力企业没有建立完善的用户投诉处理机制，导致用户在使用工程中出现问题得不到及时的反馈和解决，客服人员在处理问题时也存在问题，一方面服务态度不佳，另一方面客服人员处理问题的速度和能力都有待提升，导致用户反映的问题得不到及时的解决，或者同样的问题反复发生，这些方面都会导致电力企业的长期发展受到阻碍。

3. 针对处理结果的投诉

用户进行投诉其最终的目的是希望问题能够得到妥善解决，这也是电力企业客户服务工作追求的最终结果。当前很多电力企业的客户服务人员都已经接受了专业化的问答培训，在态度上得到了很大的进步，能够心平气和的面对用户的负面情绪，但是他们没有注重客户服务工作当中最重要的一点，也就是如何快速高效的帮助用户解决实际问题。当前很多客服在受理投诉时反应不及时，仅仅是对于大概的问题情况进行记录，给予用户的答复只是类似于“我们会处理的”这些官方的话术，这种处理方式不仅无助于问题的解决，还很容易导致用户的情绪更加愤怒，引发用户解约等更加严重的后果。实际上，如果电力企业能够及时高效的对于用户问题加以反馈，使用户感受到企业处理问题的诚意，大多数的用户都是愿意等待处理结果并表示理解的。总体来说，电力企业对于用户投诉问题的敷衍态度才是激化矛盾的根源。

2. 电力企业用户投诉处理措施

1. 总结受理经验，提升服务质量

用户投诉的处理工作是一项需要综合能力的工作，每一位客服人员面对的客户和处理的问题都不一样，因此投诉处理工作并无一定之规，必须要在工作过程当中积极总结工作经验和教训，才可以不断的发现投诉受理当中存在的问题，有助于提升投诉处理工作的实际效果。具体而言，电力企业应当从根本改变自身对于客户投诉的态度，不能一接到投诉就下意识的认为是客户在给自己找麻烦，而是应当将用户反映的问题当做是自身工作的财富，可以从用户的使用感受当中吸取到宝贵的工作经验，只有在思想上改变对于客户投诉的态度，才能找到受理用户投诉的正确方式，只有虚心接受批评，勇于承认问题之所在，才能够认识到自身的短板^[3]。因此，对于电力企业来说，必须要更新客户服务工作的问题视角，在处理用户投诉的过程当中，要认真在用户投诉的内容当中分析问题，耐心倾听，同时要第一时间以正确的态度给客户一个满意的答复，优化服务的内容和质量。对于客户服务人员来说，应当对客户投诉报以理解的态度，用户之所以会投诉，一定是因为确实遇到了自身无法解决的问题，不论问题出在哪一方，都应当听客户把问题表述完整，换位思考，才能保持正确的工作态度，有利于问题的解决。

2. 防患于未然，改变投诉处理方式

电力企业应当重视问题的防范，在工作当中事先想到可能会出现问题的方面，将矛盾控制在发生之前。因此，电力企业应当更新工作方式，在客户工作当中建立信息化的工作反馈平台，这样可以帮助工作人员将客户的问题进行分类和统计，利用信息平台不断的创新客户服务工作的方式，发现矛盾的存在一定要及时加以解决。针对不同类型的业务范围和客户群体，企业应当对其进行分类的处理，找准问题之所在，确定客户的需求点，在工作当中要加强和客户的沟通，持续改善服务态度，使客户稳定情绪，感受到服务的人性化^[4]。当前，电力企业的业务范围在不断的拓宽，必须要在工作当中找准客户的需求点，突破传统的用户投诉受理方式，才能提高受理成功率。电力企业除了使用计算机和通话系统来进行客户投诉处理之外，还应当建设现场投诉中心，和客户进行面对面的进行交流，使问题得到更加及时的解决。

3. 减少二次投诉的发生概率

针对以往客户投诉工作当中发生的二次投诉问题，客户服务人员必须要加以高度重视，这一部分的客户通常都是第一次投诉没有获得圆满解决，才会有了后续的投诉，客服人员必须要安抚客户情绪，在第一时间内给客户满意的答复，加快处理问题的进度，这样才能使用户的不满情绪得到平复，消除疑虑。同时电力企业还应当创建投诉查询机制，人工服务较为忙碌时，用户可以拨打官方电话，查询自己反馈的问题有没有得到解决^[5]。对于一些区域范围之内用户投诉较多次的重大问题，电力企业应当对问题的处理结果在反馈之后加以公示，建设完善的投诉处理回馈机制，让用户切实感受到自己的问题得到了重视，正在解决当中。此外，客服人员还要加强与客户的交流，在沟通当中了解客户的关注点，有针对性的改善服务。

结语：综上所述，电力企业在客户投诉的处理问题上必须要总结受理经验，提升服务质量，防患于未然，改变投诉处理方式，减少二次投诉的发生概率，提高电力企业的服务质量。

参考文献：

[1]颜清华.信息化背景下浅谈降低供电企业客户服务投诉率的措施[J].科学与信息化,2019,(3):194,197.

[2]辛永,刘燕秋,黄文思,等.基于多模型融合的客户投诉风险预测方法[J].电力大数据,2018,21(11):31-37.

[3]魏解,周祯,李磊.新形势下95598供电服务投诉与信访工作探讨[J].大众用电,2019,34(10):17-18

[4]李炳茹.供电企业服务投诉管控提升策略[J].建筑工程技术与设计,2018,(14):3644.

[5]林晓吟.谈谈如何处理好电力客户的投诉举报[J].决策与信息（中旬刊）,2015,(11):175.

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