“1+X”医疗投诉管理模式创新分析

龚敏 覃英 陈永涛

摘要：近年来，随着社会经济与科技迅速发展，我国医疗领域革新建设水平逐渐提升，从而对医疗服务质量要求随之提高。而投诉管理部门是专门接受广大群众对医院环境、治疗效果、护理服务质量等不足之处提出的意见和建议，规范、合理的医疗投诉管理不仅能切实保障医患双方利益，还能有效改善医疗机构管理情况，促使医疗服务质量和水平全面提升。基于此，本文着重分析和探索创新“1+X”医疗投诉管理模式的具体策略，以供相关管理工作者参考借鉴。

关键词：“1+X”；医疗投诉；管理模式；创新对策

医疗投诉管理是医院管理工作的重要组成部分，“1+X”投诉管理模式更是确保医院各项业务健康稳定开展的关键因素。医疗投诉管理主要接待和受理患者或其家属的投诉，通过有效收集、整理患者投诉数据信息，将处理方案上报给医院管理层与患者，并严格按照“1+X”投诉管理模式相关标准要求开展投诉管理工作，在维护医院及患者切实利益的基础上，加强医疗机构整体管理工作优化和完善力度，从而有效提高医疗服务质量，构建和谐良好的医患关系。

一、“1 + X”医疗投诉管理模式中“1”的具体作用

（一）积极响应患者投诉

“1 + X”中的“1”是指医院投诉管理部门，该部门主要设立于医院醒目位置，主要受理涉及医疗质量、管理制度、服务态度等多方面投诉内容。医院要想有效创新“1 + X”医疗投诉管理模式，就要加大宣传力度，在门诊、住院部等多个部位设置投诉指引牌，告知患者投诉管理部门具体位置、电话等信息，鼓励患者进行投诉、咨询、建议。投诉管理部门在各病房分发统一服务卡^[1]或投诉指引牌，若患者对医疗服务工作不满意，可以及时进行投诉，并且投诉管理部门要积极协助患者解决相关问题。

（二）提供医患沟通平台

投诉管理部门要积极收集和处理患者投诉，并及时反馈处理信息，帮助医患之间构建科学有效的沟通平台。当患者在接受治疗中存在抱怨时，投诉管理人员要为患者提供相应诊疗信息，并由专科医护人员给予患者专业指导，消除患者内心疑虑。公开投诉渠道，增强患者信任感^[2]，让医患之间营造相互尊重、和谐友爱的良好氛围。这样不仅能够有效改善患者治疗依从性，还能进一步提高医疗服务质量，切实保障各项医疗活动正常开展。

（三）配置投诉专业管理人员

投诉管理者不仅要具备较强的业务能力和综合素质，还要具备一定的政治学、管理学、法学、心理学、伦理学、人文科学、社会工作等学科知识内容，熟练掌握医疗和投诉管理相关法律法规，以及医疗机构规章制度，提升自身敏锐洞察分析力及语言沟通技巧性。一般情况下，患者大多带有脾气进行投诉，医疗投诉管理者要及时控制患者情绪，深入了解患者心理活动状态，制定具有针对性的管控措施。若双方意见存在分歧，相关人员要耐心倾听患者心声，态度诚恳，正确把握投诉者意图，积极做好相关记录，不与投诉者进行争辩，在完成沟通后将处理结果进行上报。这样不仅能够快速解决投诉者相关问题，还能进一步提高其满意度。

二、“1+X”医疗投诉管理模式中“+ ”的创新及使用

（一）有效提高投诉处理效率

医疗投诉管理部门通过构建信息管理系统，并加强投诉流程管理力度，促使医疗工作水平和效率有效提升。以往医院在接到投诉时，需要相关管理人员去被投诉部门进行探查与核实，这样不仅会耗费大量时间，还无法完整表达和记录患者投诉信息，使得后续工作无法有效开展。而建立投诉信息管理系统，能够确保信息处理更加具体、方便、快捷^[3]。另外，医疗投诉管理部门在受理患者投诉过程中，要详细填写处理意见单，而后由投诉管理者将处理单交由相关科室和个人，由科室核实具体情况并给予患者处理反馈。整体处理流程公开透明，有效缩短处理时间，提升投诉处理工作质量和效率，切实提高患者满意度。

（二）为决策者提供依据

投诉信息管理系统是保障医院各项投诉处理工作顺利进行的关键因素。医疗投诉管理模式具有信息量大、问题及时反应等特点，管理部门要定期归纳、整理投诉信息中反应的相关问题，并构建投诉信息资源管理档案，将归纳整理的投诉意见与建议借助投诉信息管理系统传递给医院决策部门，让领导者深入了解投诉信息中的规律性、焦点性、全局性等问题，并对具有价值意义的问题进行准确分析评估、归纳、总结，促使医疗服务质量显著提升。

三、“1+X”医疗投诉管理模式中“X”部门处理专业化

（一）投诉处理措施

由于患者在就医过程中存在焦虑、紧张等不良情绪，所以对高质量服务的需求越来越高。在这种情况下，若医院无法满足患者期望，就会引发投诉。因此，投诉无法避免，而科学有效地处理投诉尤为重要。当前医疗投诉管理部门中的X 部门是开展投诉处理工作的重要位置，其将处理工作主要分为三个阶段：首先，简单投诉：在处理期间要理清事实真相，由投诉接待部门与被投诉部门直接处理。其次，复杂投诉：由X部门相关人员协商处理，邀请临床科主任、诊疗组长以及护士长等对相关问题作出解释，取得投诉者理解与信任。最后，涉及医疗纠纷投诉：医疗业务院长亲自参与，组织纠纷预防与处置领导小组成员进行有效讨论，提出针对性处理意见，并由投诉管理部门向患者进行统一回复。

（二）规范投诉处理程序

制定科学、合理的投诉程序是创新医疗投诉管理模式的关键因素，其与投诉处理工作效率具有十分密切联系。并且设定投诉处理程序能够有效缓解医患之间的矛盾，维护投诉者切身权益，充分了解医院当前存在的各种问题，从而为医院提高自身医疗水平提供便利。因此，医院医疗投诉管理部门要统一受理投诉问题，全面搜集投诉者个人信息，明确其投诉动机与实际需求，促使医疗投诉管理工作稳定合理开展。

结语：综上所述，创新和优化“1+X”医疗投诉管理模式，是确保医疗卫生领域可持续健康发展的关键因素。现阶段，医疗投诉管理人员要注重加强对“1+X”医疗投诉管理模式创新的重视程度，深入了解投诉者内心诉求，并及时有效地处理投诉问题，将具有价值的投诉信息应用于医疗发展建设中，促使医疗建设水平和效率全面提升，从而更好地满足新时代社会实际发展要求。

参考文献：

[1]刘小艳,叶见安. "零投诉"管理视角下持续改善医疗服务的实践[J]. 江苏卫生事业管理,2021,32(2):201-203.

[2]韩燕彬,张欣,郭学茹. 浅析门诊投诉管理与医疗服务质量的持续改进[J]. 医药前沿,2020,10(1):232-233.

[3]金华. 风险管理在防范急诊医疗纠纷和投诉中的作用评价[J]. 临床医药文献电子杂志,2020,7(26):185,198.

[4]医疗机构投诉管理办法 中华人民共和国国家卫生健康委员会 2019.4.10