医院收费员心理压力的质性研究

李松艳1, ,李世冬2通讯作者

合肥京东方医院  合肥 230001

[摘要]目的 探讨医院收费员心理压力，为缓解收费员压力，促进身心健康提供依据。方法 采用质性研究中面对面访谈的方法，通过资料汇总分析，了解医院收费员心理状况。结果 医院收费员压力源主要是知识政策的更新、女性职业压力、高强度的工作环境、低认同感的社会环境四个方面；压力反应主要是生理反应和心理反应；应对压力的主要方法主要是自我调节和社会支持。结论 缓解医院收费员压力旨在提高员工自身素质，促进身心健康发展，可以从重视收费工作、加强员工培训、正确的职业引导、树立积极的服务意识等方面着手。

[关键词] 医院 收费员 心理 质性

医院收费窗口是医院对外提供服务的主要窗口之一，也是患者来到医院的就医分流指南，具有患者流量大，服务性强的特点，同时也是各种矛盾相对集中的地方。医院的收费人员作为这一平台和窗口的主要执行者和参与者，在提供服务的过程中难免会遇到各种应急情况的发生，工作中产生的负面情绪及消极思想，如果不能及时倾诉、排解，会严重影响收费员的工作和生活，也会给医院服务质量的考核和提高带来不利的影响。

定性研究也称质性研究，是相对于定量研究的又一重要研究方式，其研究方法是以参与观察、访谈为数据收集方式。访谈法是定性研究中最常用的资料收集方法之一,是有目的的研究性谈话[1]。访谈方式可通过面对面、电话或即时通讯工具进行同步交流，也可通过电子邮件或网络论坛讨论等方式的非同步交流。

本文通过定性研究，以面对面访谈的方式调查本院收费员主要压力源、压力反应及应对方式，为进一步了解员工工作需求，缓解收费员工作压力，促进其身心健康发展提供参考依据。

1对象和方法

1.1研究对象 访谈对象为合肥某三甲医院收费员43名员工。剔除产假2人及管理人员1人，共计40名收费员参加此次调查。年龄23-54岁，全部为女性。工作经验2个月-36年。

1.2研究方法 采用结构性访谈的方式对收费室人员开展调查。每次访谈时间30min左右，采用录音与笔录的方式进行。

1.3资料分析  将问卷及录音资料整理汇总，反复倾听，提炼主题，保证资料的准确性。

1.4质量控制  为保证资料的准确性、真实性,在向访谈对象交代研究目的及意义时,特意提出访谈资料保密 ,仅作研究使用。

2.结果

2.1 压力源

2.1.1  新知识、新政策的更新压力

访谈中，很多收费员谈到“随着医改政策的持续改进，特别是新的医保政策、医疗收费条款的不断出台，患者的医疗服务需求不断增加，对收费员掌握新知识的能力要求越来越高”。现代医院收费员的工作已经不仅仅是收钱那么简单，还要求掌握医院财务会计知识，医保政策、物价收费政策、计算机应用等知识，同时还要具备一定的组织、沟通、协调以及处理医患纠纷等应急事件发生的能力。收费部门人员相对来说文化程度不高，往往不具备较高学历和较强的服务意识，甚至有的挂号收费人员不具备财务及医学分诊知识[2]。他们表示“如果不及时地学习，钻研业务，就会导致对政策法规的运用业务处理不规范、不准确、不恰当，给工作带来不利影响甚至严重失误”，这必将影响患者就诊满意度，患者评价度不高，不断产生纠纷，给收费员造成不自信、紧张等负面情绪、长此以往恶性循环，不能及时排解，极易造成严重的心理负担。

2.1.2  女性独特的职业压力

收费室独特的工作性质使得女性工作人员居多。据调查，医院医疗收费工作岗位90％以上由女性担任，本院收费员则全部都是女性，她们是这个社会中心理压力较大的群体之一。有研究指出,长期处于压力状态会使自身变得情绪化,即“职业倦怠”,这是一种情绪衰竭、人格瓦解、个人成就感显著降低的状态[3]。医院女性收费员不但承受着工作上的压力，而且同其它职业女性一样肩负着家庭、社会、儿女、老人等多重义务、责任和职责，心理压力已成为影响她们身心健康和工作业绩的重要因素之一[4]。访谈中，很多收费员倾诉“在单位受病人气，回家受家人气，钱这么少还这么忙”，更有人说“本以为谋个不费劲的差，但实在是很辛苦”。

2.1.3高强度的工作压力

调查对象大部分都反映 “收费处人多，噪音大，你一言，我一语，有时候要解释很多遍，稍微不耐烦就会引起批评、指责、甚至谩骂”，“碰到不讲理的，眼泪在打转还得继续为他们服务”，还有人反映“现在医院发展迅速，门诊量，收容量都大幅度提高，忙的时候根本连厕所都上不了”。医院收费是一个频率单调重复、长时间久坐、高强度超负荷的岗位，其工作对象特殊，工作环境嘈杂，钱票安全风险性高，岗位流动性较大[5]。在高强度的工作环境下，容易造成收费人员精神疲惫，从而不能耐心倾听患者的陈述，不愿和患者进行充分交流，进而影响服务质量。超负荷的工作量常常需要消耗健康的体力和透支积极的精力，如果得不到及时的排解和转移，会造成身体素质的下降和情绪波动。

2.1.4低认同感的社会压力

首先社会对收费员工作普遍认可率不高，认为其就是简单的收收钱，没有技术含量，没有像对待临床医技工作人员那样的尊重感，认同感，因此对收费人员的工作不配合、不理解。其次患者前来就医，本身受疾病的困扰，心情郁闷，再加上对就医环境、就医流程不熟悉，更容易造成心情烦躁、态度恶劣，甚至恶言恶语、人格侮辱，给收费人员的造成极大的心理压力和抑郁情绪。

2.2 压力反应  主要包括生理反应及心理反应两个方面。主要的生理反应是疲劳、失眠、头痛等。主要的心理反应是易怒、暴躁、焦虑、抑郁等。

2.3 应对方式

2.3.1自我应对   面对工作环境带来的各种压力，自我调节、自我应对是收费员主要应对办法。繁重的工作量，每天接触的形形色色的人群，只有不断提高自己的心理素质和压力忍耐力，才能让工作生活和谐一致。

2.3.2社会支持  社会支持是心理压力和健康关系的重要中介因素之一[6]。研究认为社会支持尤其是客观支持在个体面对压力时对其严重性的感受或个体体验压力对其带来的不良影响方面具有一定的作用[7]。社会支持的增加有助于提高医院收费员的职业健康，提高工作满意度。工作中受到的诸多压力和委屈如果可以得到家人、医院领导、社会的支持和理解，可以对压力的释放、情绪的舒缓起到重要的作用。

3 讨论

3.1重视收费员窗口工作

医院管理者要重视医院收费员工作，发挥绩效分配的激励导向作用。目前不管是医院的管理层还是员工都对收费工作的重视度不够。只把它作为医院服务患者的辅助环节，医院管理层几乎不把收费员的绩效考核纳入考虑范闱内。久而久之，收费员也对自身的工作没有足够的重视，从而工作没有积极性，也导致工作质量一般，服务质量也很难提升[8]。另外，还要多鼓励收费员工作，对窗口工作人员公开而正面的评价，会更好地激发窗口工作人员的自信心。

3.2职业素质辅导

    定期组织收费员学习，参加各种培训，要及时了解相关医保政策，物价政策、收费标准，熟悉业务流程等，使得患者就医时能有问有答、又问能答，避免因不懂、不会、不知道引起的医患纠纷。医院领导者要主动去了解员工知识需求、掌握技术状况，要提供各种学习和培训的机会，并且设法提升每名员工的职业能力和职业竞争力，提高职业认可感、工作幸福度和自信心。

3.3职业认知辅导

首先作为女性收费员，要正确认识自己的职业，更要正确对待自己的职业，为自己确定和树立正确的人生目标、职业生涯和发展规划，并通过自己的努力不断实现目标。在工作中实现自身价值，在社会中找到自我，从中获得成就感。其次作为管理者，要切实转变观念，不但要注重员工业务素质的提高，还要做好心理疏导，工作中要奖罚结合，收费员在遇到问题和困难时能够理解和提供帮助，避免因在患者处的委屈不能及时疏导，造成心理负担过重，情绪压抑，形成恶性循环，更不利于心理状态的调整和工作的开展。

本研究通过质性研究了解了收费员目前应对工作压力源、压力反应及应对方式，并分析讨论了缓解医院收费员压力的措施。关注医院收费员心理健康，缓解其心理压力对医院人性化管理，人文建设有重要作用。

参考文献

【1】陈向明．质的研究方法与社会科学研究[M]．北京：教育科学出版社，2000

【2】宗静、张铎、闫凯平. 医院挂号收费人员标准化管理与培训浅探，中国病案，2014,15（5）：5-6

【3】谢丽霞,蒋维连. 手术室护士职业压力及其对身心健康影响的研究进展[J].中华现代护理杂志，2012,18（15）：1858-1860

【4】杨万仁．医院女性收费员的心理压力及调适［Ｊ］．中国明康医学，2011，9（１8）：2326 －2327

【5】曾艳彩，涂玲，李雪华，李建群，肖文辉，何涛，医疗收费员量化管理考评分析[J],解放军医院管理杂志，2014，21（10）：956-957

【6】陈天喜，孙宏，崔秋霞，吉云兰，综合医院急诊科护士职业压力与应对的研究进展[J]. 护理实践与研究，2016，13（5）：18-20

【7】韩旭庆,黎红华,陈文军,等.护士工作压力源及其与社会支持的关系[J].护理研究，2014,28（7）：2610-2612

【8】赵宝玉. 医院收费窗口员工绩效考核管理探讨,中国卫生产业，2013，6:163-164