以优质高效的供电服务助力经济社会发展

靳雅淇

摘要：供电站作为供电公司的“周围神经”，其营销服务水平在一定程度上代表着供电公司的整体水平。面对新时代，供电所营销服务工作中的不足也逐渐显现。为了更好地为人民群众的美好生活服务，我们要始终坚持“人民电力工业为人民服务”的服务理念，抓重点，补短板，提供优质高效的新型供电服务项目。

关键词：优质高效；供电服务；经济社会发展

在新形势下，供电企业要想在激烈的行业竞争中生存和发展，必须不断提高自身的管理能力，保证相关功能系统的正常运行。优质的电力服务是供电企业营销战略的重要组成部分。供电企业要坚持以人为本，把客户满意度和法规放在首位，不仅要为客户提供优质的电力，还要提供全面、精细的服务项目。

1供电所营销服务目前存在的主要问题

1.1人员综合素质有待提高

近年来，农村电力人员没有得到合理的填补，退休人员的数量也逐渐增加。营销服务队伍的老龄化问题越来越严重，结构性缺口更加突出。目前，农村电力职工文化水平普遍偏低，人才相对密度不高，人才分布不均衡。为应对电力工程营销技术的发展和客户服务法规的不断完善，农村电力一线人员需要提高其基本业务技能和沟通技能。

1.2供电质量问题比较突出

随着电力工程客户用电量逐年增加，但供电公司总投资相对有限，电网基础建设相对落后，部分地区配电网基础薄弱。受持续高温、暴雨等极端天气和冬夏用电高峰的影响，易出现频繁停电、低压等供电产品质量问题，危及客户的正常生产制造和日常生活。近年来，供电质量投诉已成为95598投诉中比例最高的投诉类型；从网络舆论的角度来看，供电产品的质量问题已成为客户最关心的配电问题。

2提升供电所营销服务水平的措施

2.1加强服务队伍建设

建立高效的供电站员工培训机制，围绕服务方式、工作流程、新技术等具体内容，开展有针对性的在职培训、重点培训和服务文化艺术的实施，完善总监人才培养，供电站工长和客服经理根据各种形式的业务流程考核、工作竞赛、员工讲堂等，显著提高供电站服务人员的综合能力。同时，完善供电站优秀人才引进机制，努力建设一支理念作风严谨、业务技能过硬、主体工作业绩优秀的“三优”营销推广服务团队，营造积极服务、自主创新服务、全员服务的浓厚氛围。

2.2要在实用、效率、节约上下功夫

一要从改进和完善供、客户的管理机制和程序做起。现在的供电法规政策、管理机制尚存在一些不健全的因素，势必影响了供电优质服务的成效，如个别规定过于死板、僵化，办理用电程序过于烦琐等。要促进服务职能的优化，改进和完善供用电管理机制和程序。只有真正提升配电网电能质量，优化办电服务，进一步压减办电时间，提高办电透明度和便利度，降低办电成本，全面推广低压小微企业用电报装“零上门、零审批、零投资”服务、高压客户用电报装“省力、省时、省钱”服务等做法，解决了供电服务中的瓶颈问题，才能为客户带来实实在在的优质服务。二要以强大的信息技术作支撑。“两改一同价”初期，供电企业和客户都很难想象，客户能够足不出户完成报装交费的全过程。随着信息技术的飞速发展，政企协同办电信息共享平台、数据系统互联互通和信息共享，优化了涉电管理机制，既提高了企业效率，又方便了客户办理涉电事宜，减轻了供用电双方的劳动成本和强度。三要为客户提供信息服务。要完善营销大厅咨询服务窗口的功能，在供电服务网站及App上开辟安全用电、节约用电、违章用电及违法用电检查等宣传功能，使客户能自由地获知涉电信息，提高客户的安全用电及自我用电约束能力。四要依法维护客户的合法权益。当前重点要把客户的申报和用电安全落到实处，通过进一步疏通依法用电的渠道，提高依法用电的透明度，保护相对处于弱势地位客户的合法权益。在加大对客户合法用电权益宣传的同时，应鼓励客户对供电企业的供电服务行为“挑刺”，既保护客户的合法用电权益，又促进供电行业行政执法水平的进一步提高。

2.3员工必须树立优质服务理念

加强服务是供电系统企业网络营销的永恒主题，也是公司健康发展的核心。随着社会的发展和广大人民群众生活水平的不断提高，客户对电力贴心服务的意识和需求也有所增加，电力从业人员特别是供电站从业人员的服务意识也需要进一步加强和提高。根据服务礼仪培训，提升品牌形象和服务项目质量，如坐姿、仪表盘、微笑、问候等看似过于简单的问题，供电服务窗口人员必须将其视为一种知识。供电站应组织培训，使员工掌握与客户沟通和解决客户投诉的方法，学会倾听、理解和容忍客户。它应该成为每个电力员工的基本能力。当遇到情绪不稳定、语言表达低俗的客户时，电力员工应首先让客户倾诉，然后用同理心的方法理解和容忍客户，使客户感到被理解和被重视。在客户稳定情绪后，他们可以合理地为客户做好演示工作。践行“电力工业为人民服务”的服务理念。从长远来看，员工将养成良好的服务习惯和服务质量，并积极落实到具体工作中，为公司的可持续发展奠定坚实的群众基础。

2.4要准确把握服务内涵

深化供电优质服务，从广义来看，供电人员热情的笑脸是服务，深入企业、农户送政策上门是服务，以供客户座谈会、例会等形式加强信息交流、提供供电咨询是服务，依法治电、规范执法也是服务。因此，供电服务既要优化再造业务办理流程，减少办事环节、精简办事材料、压缩办理时限，为客户办理用电业务及依法自觉交费行为提供最大的帮助与支持，增强企业群众电力获得感，同时也要为供电企业的工作营造更为和谐的发展环境，创造积极发展的动力机制。

2.5建立员工动态管理机制

供电站应建立员工动态管理模式，及时进行员工岗位轮换，使每位员工在工作中都有压力，在观念上有动力，掌握一个专业、多种能力的能力，融入供电站的所有工作岗位。供电站营业网点工作人员的业务相对简单，因此迫切需要实行准时轮岗制度，提高其业务技能，提高供电站的抢修水平。我们应该做好道德教育，让员工明白，提高业务学习和培训是做好贴心服务的基础。一流的服务项目不仅依赖于积极、热情、微笑的服务礼仪，还依赖于扎实的业务专业技能和足够的业务专业知识。只有基于快速准确的业务，准确详细的现行政策声明，细致人性化的服务，才能获得客户的信心和舒适。对于营销推广工作中遇到的全社会日益增长的服务需求，员工必须感觉到在业务工作和当前政策解读中有许多他们没有掌握的新事物和新内容。他们必须学习和培训电力工程业务的各种专业知识和法律法规，并积极参与业务培训和学习。供电系统企业的管理人员应注意提高供电站员工队伍的能力和素质。组织相关人员应整合供电站业务，收集整理各种业务描述、政策法规、业务职能、操作步骤、水电费、业务步骤、疑难问题等，印发供电站工作指南，使员工能够轻松利用工作空间和业余时间进行学习和培训。要求员工将日常工作中遇到的问题写下来，相互沟通并加以处理。如有不确定性，应在第一时间提交企业技术专业单位处理。技术专业单位可以根据收集到的供电所工作中常见问题，对知识和技能的使用进行有针对性的学习和培训。通过营造良好的学习氛围，供电站员工将不断学习知识，拓宽视野，更加熟练地进行实际业务操作，拥有更广泛的专业业务知识，更加精细全面地为客户服务。

3结论

优质服务是供电企业发展的必然要求，也是构建和谐社会的必然趋势。在日新月异的社会发展过程中，客户不再满足于用电，而是如何用好电，用得满意，用得安心。因此，供电企业需要以优质的服务获取市场，使微笑和满意在供电和消费市场中蓬勃发展。

参考文献：

[1]王倩.刍议供电营业厅电力营销优质服务水平的提升措施[J].百科论坛电子杂志，2019(15):360.

[2]李晴.供电营业厅电力营销优质服务水平增强措施探析[J].名城绘，2020(1):1.