厦门轨道建设发展集团有限公司运营分公司

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浅析地铁客运服务质量的评价方法

于雪薇

厦门轨道建设发展集团有限公司运营分公司，福建 厦门 361001

摘要：随着社会经济的不断发展，地铁客运服务质量的好坏对地铁运营的发展产生了深远的影响。地铁运营的发展目标不仅反映在地铁的规模和速度方面，而且还反映在旅客的满意度方面。由于影响地铁旅客服务质量的因素有很多方面，因此，地铁客运企业应选择合理的指标，客观、综合地评价地铁客运的服务质量，对服务质量提出评价指标，进一步提高地铁客运的服务质量，促进地铁的发展和进步。在此基础上，本文首先简要分析了影响地铁客运服务质量的因素，其次深入探讨了地铁客运服务质量的评价方法，以此来供相关人员交流参考。

关键词：地铁客运；服务质量；评价方法

引言：

随着国民经济的不断增长，我国人均生活水平逐渐提高，我国的人口也在不断增长，城市居民的出行方式有了极大的改变。近年来，随着地铁交通日渐成熟、完善，其不仅给城市居民出行带来了极大的便利，而且成为了大多数人群出行的方式首要选择，在一定程度上缓解了城市公共交通的压力。地铁交通对于城市的发展能够起到不小的作用。然而现阶段，我国多数城市的地铁交通存在一定的问题。比如车站内部服务设施出现损坏、缺乏人性化设计、客运服务人员的态度较为恶劣等，大大减少了旅客对于地铁交通的选择。这样一来，低质量的客运服务会使客流转向其他交通工具，从而导致地铁的使用率下降，在一定程度上造成资源浪费。因此，地铁交通企业应该重新制定服务质量评价指标，全面评估现有的地铁服务水平，找出其中的不足和缺点，制定科学、合理、可行的解决措施，进一步改善地铁客运服务质量，促进地铁交通的良性发展。

一、影响地铁客运服务质量的因素

现阶段，我国大多数城市已经配备了地铁，在短距离的出行中，大多数旅客会选择地铁作为出行工具，地铁具有安全性高、速度快、价格低等优势，深受人们的喜爱和追捧。然而，近年来大量新型出行工具的出现，给地铁带来了一定的冲击，导致地铁的客运量大大减少，严重影响了地铁的发展。为了进一步促进地铁的运行，其中最主要的一点就是提高地铁交通的服务质量，给予旅客高水平、高标准、高质量的服务。此外，如果服务质量得到了提升，同时会在一定程度上刺激我国地铁交通的运输量，进而提高了地铁交通企业的经济收益。地铁客运服务质量具体而言，就是指旅客在乘坐地铁的过程中，对于地铁的使用感受，其主要基于旅客自身的体验，但是，旅客的情感无法定量描述，且旅客的心情会随着时间变化，能够在短时间内发生较大的改变。因此，为了提高地铁交通的服务质量，应该充分了解旅客的需求和感受，尊重旅客的想法，在保证地铁交通正常运行情况下，尽可能的满足旅客的要求，以此来提高旅客的出现感受[1]。

近年来，随着国民经济的不断发展，我国人民的生活质量得到了很大程度的提高和改善，人民对于出行交通的安全性、舒适性等提出了更高的要求。地铁交通不同于其他的交通出行方式，与出租车、高铁、飞机等交通工具相比较的话，其具有一定的公益性，主要目标是发挥自身的价值和作用，为人民做贡献。因此，地铁交通企业不能过分追求企收益，应该将人民的利益放在第一位，以旅客为导向，尽可能满足旅客的需求。在实际的地铁交通运行过程中，影响服务质量的因素有很多，其中影响较大的是地铁交通的运营质量。地铁交通具有较强的安全性，其在一定程度上也代表了地铁的运营质量。为了这一目标，地铁必须严格控制列车的准点率、出行速度、行车间隔、故障响应时间等。如果与标准水平相差太大的话，会在一定程度上降低地铁的运营质量与乘客的乘车体验。另外，对于乘客而言，运营质量主要体现在列车发车时间的准确性、列车到达的准确性、换乘的时间和距离、车站环境、人员服务、通信质量等。此外，地铁交通的建设运营成本较高，如果制定的票价费用较低，将会给地铁交通的运营带来一定的压力，从而导致服务质量的下降。如果制定的价费用高出了人民的承受能力范围，那么会在一定程度上给人们带来压力，从而降低地铁运输的客流量，导致地铁企业经济收益的下降。因此，地铁交通应该根据时代的发展和市场的变化，结合公共的票价体系，遵循旅客优先的原则，兼顾地铁企业和旅客的共同利益，在满足旅客需求的基础上，应该制定合理的票价体系，避免给人民带来压力，同时能够起到缓解城市交通的作用[2]。

二、地铁客运服务质量的评价方法

（一）地铁客运服务质量评价指标和方法

地铁客运服务质量评价应该给予科学、合理的指标评价体系，大量收集旅客满意度调查数据，对其进行深入研究调查，之后利用数理分析方法，进行数理统计分析，最后得出相应的服务质量评价结果。因此，在选择地铁客运服务质量评价指标的时候，应该遵循综合性、一致性、目标性、独立性、可操作性的原则，确保评价指标的准确性、真实性和可信度。现阶段，我国地铁交通使用的客运服务质量评价指标各不相同，彼此之间存在一定的差异性，大多数地铁交通利用的是层次分析法，其将地铁客运服务质量评价指标分为四类，第一类指标为地铁客运服务质量评价指标，第二类指标为运营质量评价指标。其中包括旅客的推荐意向、旅客的投诉率以及品牌形象等分项指标，第三类指标是以第二类指标为基准细分的13项指标，第四类指标是根据第三类指标分化而成的37个指标，其中，低级指标要能够充分反映上级指标的内涵

[3]。

（二）地铁乘客服务质量调查

地铁客运服务质量评价通常采用现场调查和网络调查。现场调查的特点是样本量有限，效率低，数据统计速度慢，但实际数据量高，在线调查范围广，效率高，但数据可靠性差。因此，为了保证调查结果的可靠性和可靠性，必须充分发挥两种调查方法的优势，将网络调查与现场问卷调查相结合，获得足够的样本和相对可靠的数据。一般来说，问卷应该设定更多的问题，比如车站处于高峰期，地铁内部肯定比较拥挤，乘客不喜欢在车站呆太久，问卷中设定的问题应该是有多种选择，而且还要尽量简洁。在调查样本选择中，可以使用最常用的简单随机抽样和分层抽样方法，但调查对象必须满足市场调查的基本条件。此外，还可以通过电话采访征求意见，积极收集旅客的改进建议和真实感受。另外，在地铁站进行问卷调查的方法既费时又费力，获得的样品数量有限，因此必须通过网络调查增加样品数量。在具体操作中，问卷页面可以通过小程序、微信公众号、网络平台等进行推广。问卷调查包括乘客的收入水平、乘车目的、乘车时间、目前车站环境评价等基本信息。其中乘客满意度评价指标很多，包括地铁乘客服务质量设计、企业管理和企业管理评价指标。一般来说，为了获得足够的有效数据来分析地铁乘客的服务质量，在对地铁站的实际调查中，需要考虑问卷和拦截在线调查的两种方法，剔除不符合要求的问卷，进行完整的问答，以确认数据的可靠性和有效性，确保调查数据符合地铁客运服务质量评价的要求。

三、结束语

地铁交通能够在极大程度上缓解我国的出行压力，同时还可以进一步提高出行速度和效率。地铁交通作为我国城市拥堵的重要调节设施，引起了各界人士的广泛关注。其中，地铁交通的服务质量更是能够在一定程度上代表该设施的水平。因此，地铁交通企业应该将客运服务质量放在首位，对现有的服务机制和相关规定进行一定的调查和分析。推动服务品牌建设，听取乘客的建议，找出其中的漏洞和缺点，借鉴其他国家或者城市的管理经验和方法，进一步提高地铁交通的客运服务质量，推动地铁交通的发展和进步。

参考文献：

[1]谷素斐,张红云.城市轨道交通客运服务质量综合评价应用研究[J].都市快轨交通,2020,33(4):6.

[2]戚萌.郑州地铁客运服务质量评价体系的有效性分析[J].郑州铁路职业技术学院学报,2021,33(4):3.

[3]李嘉黎,娄建栋,俞静雯.提高地铁客运服务质量的对策探讨[J].汽车周刊,2022(8):2.