门诊护理中导诊护士与患者交流效果的探究

王海英 苏蕊 赵海燕(通讯作者)

摘要：本文通过文献综述的方式，深入探讨了门诊护理中导诊护士与患者之间的交流效果。首先介绍了导诊护士的角色和职责，强调其在医患关系中的桥梁作用。随后详细探讨了导诊护士与患者的交流技巧，包括言语交流和非言语交流。最后分析了导诊护士与患者交流的效果，包括降低医疗纠纷的发生以及提高护理服务的质量，增强患者对医疗信息的理解、提升患者治疗信心，促进医患关系的良性互动。通过这些探讨，为提高导诊护士在门诊护理中的交流效果提供了理论支持。

关键词：导诊护士；门诊护理；患者交流；沟通技巧；医疗服务

引言

门诊护理是医疗体系中的重要组成部分，而导诊护士作为门诊服务的关键角色之一，承担着接待患者、解答疑问、提供信息和协助诊疗等多项任务。导诊护士既是医疗服务的提供者，也是患者与医生之间的纽带，其在患者体验和医疗流程中的作用不可忽视。

1.导诊护士的角色和职责

在门诊导诊护理中，导诊护士的角色和职责对医院形象和服务质量有着直接而关键的影响。研究强调门诊部是医院的窗口[1]，而门诊医护人员，特别是导诊护士，应当通过明确护理职责和科学的心理疏导，消除患者的负面情绪，提供舒适的医疗服务和就医流程，以提高医务工作者的职业道德和服务质量。研究深入阐述了导诊护士在门诊中的作用，强调其在医院形象上的直接体现[2]。就诊人群对导诊护士留下的“第一印象”通常被认为是整个医院形象的代表，因此，医院应该加强对导诊护士的全面培训，提高其能力，以确保医院门诊护理服务的整体质量[3]。

2.导诊护士与患者的交流技巧

为了提升护理满意度，采用有效的护患沟通技巧和展现高水平的护士素质是一项至关重要的措施。导诊护士在语言表达、工作态度以及非语言交流等方面都需要展现专业和亲和力，确保在短时间内与患者建立起尊重和关爱的沟通氛围[4]。

2.1 有效的非言语交流

非言语交流是导诊护士与患者之间沟通的重要组成部分。身体语言、面部表情、眼神交流等都能传递强烈的信息。导诊护士需要通过亲切的微笑、自信的姿态以及友好的眼神，传递出一种温暖和关心的态度[5]。此外，合适的手势和姿态也能够更清晰地传达信息，使患者感到更加舒适和理解。研究表明，良好的非言语交流不仅有助于建立信任关系，还能降低患者的焦虑感，提升患者对医护人员的满意度[6]。导诊护士应当注重细节，关注患者的情绪变化，及时作出反应，以创造一个和谐的医疗环境。

2.2 有效的言语交流

倾听是导诊护士与患者交流的基础。通过积极倾听患者的陈述，导诊护士能够更好地了解患者的需求和期望，从而更有针对性地提供服务。研究发现，良好的倾听能够增加患者对医疗信息的接受度，降低误解和沟通障碍[7]。

此外，导诊护士还应注重语言的运用。可以使用友好的问候语和温和的语调与患者进行交流。例如，在患者复诊时，导诊护士可以称呼患者的姓名，以亲切的问候来建立友好的氛围，使彼此之间更加亲近。在工作态度方面，导诊护士应该耐心倾听患者的问题，并通过明确的表达使患者信服，从而赢得他们的信任[3]。

3.导诊护士与患者交流的效果

导诊护士与患者之间良好的交流对医疗服务的效果有着深远的影响。通过建立积极的医患关系，导诊护士能够促使患者更好地理解医疗信息、增强治疗信心，并提高患者对医疗流程的顺利参与。

3.1降低医疗纠纷的发生

导诊护士与患者交流的效果是门诊服务中至关重要的一环。在医疗环境中，有效的沟通技巧可以帮助建立良好的护患关系，提高患者满意度，减少医疗纠纷[8-10]。导诊护士在接待患者时，应具备良好的沟通技巧。包括耐心倾听患者的诉求，理解患者的病情和需求，以温和、专业的态度回答患者的问题，并给予适当的建议。通过这些技巧，导诊护士可以提供更好的医疗服务，使患者感到被关心和尊重。一些研究显示，导诊护士使用沟通技巧可以提高患者对护理服务的满意度。在实验组中，导诊护士采用了优质护理干预和沟通技巧，与对照组相比，实验组满意度为96.34%，对照组满意度为84.42%，实验组患者对护理的满意程度和投诉事件发生几率有了显著改善[11]。

3.2提高护理服务的质量

有研究表明，在门诊导诊护理中引入护患沟通可以降低患者护患纠纷与投诉，缩短患者的就诊时间，改善门诊环境，提高护理服务的质量。有研究通过对440例患者的观察和比较，发现在应用护患沟通的观察组中，护患纠纷发生率与护理投诉率分别为0.9%和8.6%，显著低于对照组（1.4%，9.5%）。与此同时，观察组患者的候诊时间、门诊环境评分、导诊护士服务评分以及沟通技巧评分均明显优于对照组[12]。因此，为了提高护理服务的质量，导诊护士需要不断加强自身的学习和培训，提高专业技能和沟通技巧[13]。同时，医院也应该加强对导诊护士的监督和管理，完善相关制度，为患者提供更加优质的医疗服务[14]

。

结论

导诊护士在门诊护理中扮演着不可替代的角色，其与患者之间的交流直接关系到医疗服务的质量。通过深入了解导诊护士的角色和职责，以及掌握有效的交流技巧，可以提升导诊护士与患者之间的交流效果，从而改善患者的医疗体验，促进医患关系的良性发展。在今后的门诊护理实践中，应更加重视导诊护士的培训和发展，为其提供更多的专业知识和技能支持，以更好地履行其在医疗服务中的重要职责。

参考文献

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