空中交通服务对航空交通效率的提升

张志强

陕西 西安 710000

摘要：随着民航的快速发展,航空运输业的需求也逐年迅速增长,随之而来的航班延误,终端区拥挤、场面滑行冲突等问题制约了空中交通的正常运行,如何在有限的空域容量内满足空中交通流量的需求是亟需解决的问题,机场作为航班运行保障的主体单位,其运行效率和保障水平很大程度上影响了空中交通运行整体水平,因此充分利用机场有限的资源,合理调度航班起降,有效提升航班服务保障是解决现阶段民航发展过程中所遇到的问题的关键手段。

关键词：空中交通服务；航空交通效率；提升

前言：空中交通作为一种新型交通运输模式，将给未来城市发展带来无尽的活力。然而，现有空中交通管理系统小能满足未来城市空中交通按需运行的发展要求，必须针对城市空中交通运行特点，构建未来城市空中交通管理体系。

一、研究背景

伴随我国经济的发展和人民生活水平的提高，民航旅客的运输量持续增加，全民航年旅客运输量已经突破3亿人次大关。随着旅客运输量的增加，提高航空服务质量已经成为发展中的核心任务。空中交通管制行业是一个复杂的生产运行系统，空管站的产品就是为航班和旅客创造服务价值。锤炼符合空管站发展需要的先进行业文化，以先进的理念引导员工，以先进的行业精神鼓舞员工，就是实现目标的支撑力，也是空管站存在和努力奋斗的全部理由。提高空管站的服务质量需要空管站做好改善管理、提高运行效率、加大投入、规范相关方面的工作；而政府、相关企业、行业协会、社会组织、媒体和消费者，既是提高服务质量的协同者，也是促进服务质量提高的推动者；通过各方面的参与和努力将构建一个有力的服务质量促进体系。提高民航空管站的服务质量对保证空中交通运输安全，提升整个空中交通运输效率具有重要意义。

二、空中交通服务现状

空管站机构设置重叠，运行成本居高不下空管站的机构设置重叠，不同部门设置了相同的三级管理单位，在一定程度上导致了机构的职能的重复，提高了人力资源成本，从另一个方面重复的职能机构设置，不同的部门同时参与同一职能的管理，不仅降低了员工的薪酬水平也降低了员工的晋升机会，这会影响员工的收入增长进而影响到员工的工作积极性，降低整个空管站的工作效率。机构设置重叠提高了空管站的运行成本，增加了空管站的运行负担，同时机构设置重叠对员工造成的消极影响也可能使其在面对客户询问和投诉时表现出不佳的服务态度，从而导致客户对空管站的服务质量印象较差，影响空管站服务质量的提升。

客户投诉处理流程建设不完善，客户投诉反馈不及时空管站客户投诉处理工作不及时，并且处理时间较长，这是由于空管站客户投诉处理流程建设不完善造成的。空管站服务是面向各种客户，当客户对其服务质量提出质疑，就会想有关部门进行反应，但是当前空管站存在客户投诉处理流程建设不完善，客户投诉反馈不及时的问题。客户投诉处理流程建设不完善主要体现在缺少客户投诉处理运行流程，对相关规章制度缺少全面的修订，如部门设置、客服人员、相关规定等等。客户投诉处理流程建设不完善运行流程中存在的诸多问题和隐患，而且使得客户投诉反馈不及时。在对客户投诉处理流程的相关保障制度进行调研时发现，但没有落实。客户投诉处理流程建设不完善，相关保障制度的偏差导致客户投诉反馈不及时，当前空管站的客户投诉处理周期为一个工作周，在同行业中的客户投诉周期较长，这直接导致了客户对空管站服务质量的评价，同时也是空管站提升服务质量的一个重要问题。

缺乏服务质量事故问责制度，绩效考核不能有效发挥激励作用对服务质量事故的调查分析表明，空管站缺乏服务质量事故问责制度。造成服务质量事故的原因几乎是人为因素，但空管站并未将人为因素研究和成果的应用作为服务质量事故问责制度的重要组成部分。为了建立空管站服务质量事故问责制度，充分考虑人为因素对服务质量事故问责制度的影响，要针对各中服务质量事故的特点，采取相应的对策。

三、空中交通服务对航空交通效率的提升

服务理念对空管站提升服务质量具有重要影响。服务理念的建设能够让管理层重视对服务质量工作的监督，能够指引员工将服务质量的提高贯彻到日常工作，从而能够提高整个空管站的服务水平。服务理念对服务管理具有极其重要的影响。空管站作为服务企业，直接日常的经营活动直接面对的是客户，服务递送系统与员工都属于服务产品不可分割的一部分。服务递送系统包括雇员员工能力、员工表现、员工态度等因素，它与员工都直接影响客户需求的实现。从这一角度来讲，明确服务理念对服务管理具有指导影响。在树立服务理念时，要避免服务理念被曲解。客户消费者本身因素会导致服务理念被曲解。为提升空管站的服务质量水平，应对客户进行服务引导，使客户在合理的范围内提出服务要求，在对服务产生异议时，能够采取正确的方法对进行服务投诉，保证空管站的正常运行，同时提升客户服务效率。

简化空管组织机构，提高运行效率毫无疑问，合理、科学、完整的制度体系是空管站赖以生存、有序运行的基础，是员工实现有效空中交通管制的行为规范。这个制度包括整个空管站运行标准、空管法规，还包括具体运行过程中的规章、措施、程序和协议，从不同的角度规范了人与人之间、人与空管系统之间、系统内各部门之间的关系。通过持续运转的循环构建空管制度体系可以有效地解决管理和生产中的矛盾和问题，变“人治”为“法治”，实现空管的长治久安。空管站空管服务的制度变革，要符合国家公共服务改革进程，要与民航各项管理规章制度相统一，通过对名航经营环境的适应中寻求整体制度改革。组织机构臃肿、重叠是影响空管站运行效率的一个重要原因，因此为了保证空管站服务改革制度的顺利变革，降低人力资源成本，提高员工的工作积极性，应该简化空管组织机构。对于职能相互重叠的结构进行整合，明确职员分工，建立有效的薪酬和晋升制度，改善整个空管站的面貌，不仅能够提高整个空管站的运行效率，而且还能够提升空管站的服务质量水平。

当国家政府在对空管站的投资预算有限，影响对技术和设施的投资时，可以考虑将一些间接的服务采用市场化的手段进行提供，从而减轻政府财务负担，同时还能够增加空中交通管理行业的活力，大力发展航行服务现代化设施和技术。但空管服务市场化还应保留空管服务的公共性，并强化政府在空管管理中的主导地位，空管服务市场化不应该单纯的理解为让空管服务从政府走向市场，政府空管管理部门在新的制度中只参与对空管服务的制约。经济水平的提高，以及对服务管理质量要求的提高，原有的空管服务管理水平已经达不到现有要求，为此要对空管服务质量管理制度进行变革，就要从根本上认清空管服务所发生的变化，将空管服务由原来的政府主导提供变为市场参与的形式。空管站在对间接空管服务适当引进市场化竞争机制时，可以充分借鉴国际上的经营，还要根据我国实际国情和空管站的运行现状进行合理的取舍。

结束语：空中管理站涉及多个服务对象，服务工作是全方位的，因此针对其服务质量的提升研究的视角也可以从多个角度进行。在未来的研究中可以通过从不同的服务主体入手对提升空中站的服务质量进行更加深入的研究。

参考文献：

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