简介:宽带业务是通信运营商的核心产品,装维工作是用户接触业务的第一关,良好的客户服务工作对于满足用户需求,提升运营商的形象、树立良好的口碑、及进行后续的营销都起着非常重要的作用。本文探讨了影响宽带装维服务工作的的三个因素,一是完善的宽带装维服务工作制度,包括建立标准化的班组、按照宽带用户数进行人员配置、工具配置及考核管理;二是装维人员的行为规范,包括装维前的预约、装维中的操作流程、装维着装要求、装维后现场清理、装维后的用户确认及与用户发生冲突时的处理原则;三是装维服务后评估机制,如何采用电话回访方式对装维工作进行调查评价,同时将日常宽带的投诉情况与装维单位的日常考核挂钩,督促装维人员更为高效地支撑市场发展。
简介:由于不同的网络服务的不同特点,确定其对网络的要求也不同,一个网络的性能变化,根据服务运行于它。然而,以往的网络性能评价(NPE)开展基于网络参数的评价,而没有考虑从特定的服务在网络上运行。针对这一问题,提出了一种新的面向服务的NPE框架。首先,在不同类型的服务之间的特性差异进行了研究。其次,开展多种业务的综合评价,增强的低复杂度自适应(LA)-模糊层次分析法(FAHP)介绍;同时采用专家直接构造(ECD)算法的一致性检查后,在以往的研究中可以省略,从而显著降低了专家的计算复杂度和评估工作。然后,根据每个服务的特点,修正了各自的隶属函数,从而使该la-fahp适应各种服务的评价方案。与其他NPE方法证明了它的有效性和所提出的框架的高灵敏度的后续比较和分析,验证了该算法的计算复杂度低以及。