简介:电信普遍服务一词来自英语telecommunicationuniversalservice,是指任何社会成员无论收入高低、居住何地都有权享受电信服务的政策.这一术语最早由美国AT&T总裁威尔在1907年提出,其原话为"一种政策,一种体制,普遍服务".1934年,美国首先在中规定:"电信经营者要以充足的设施和合理的资费,尽可能地为所有国民提供迅速而高效的通信业务."半个多世纪以来,这种对普遍服务的注释成为各国电信管理部门的重要义务.
简介:目前,许多电信运营商都以客户满意为目标,倡导"用户至上"、"以客户为导向"等服务营销理念,旨在大力提高客户的满意度,以保证企业拥有尽可能多的市场份额并获取尽可能高的企业利润.但实践和研究发现,客户满意度并不等同于客户忠诚度,有不少行业存在着高满意度、低忠诚度的现象.究其原因,与当前体验经济相适应的不仅仅是服务营销,而应更致力于推进体验营销.所谓体验经济,是指企业以服务为重心,以商品为素材,为消费者创造出值得回忆的感受.体验营销是站在消费者的角度,从感官、情感、思考、行动和关联等五个方面,重新定义、设计营销的思维方式.它更注重于挖掘客户的潜在需求和预期欲望,并通过客户对产品良好的体验、愉悦的感受而升华为客户的忠诚.基于这一点,体验营销是服务营销的又一次演进和提升.