简介：基于关键事件法和解释学的研究方法，以不良顾客自身的消费经历作为研究对象，阐述在有同属顾客干预的情景下不良顾客的反应模式以及背后的机制。通过对于115个有效关键事件的分析，得出了4种不良顾客受到同属顾客干预时的反应模式，包括立即终止、渐变衰弱、变本加厉和继续放纵四种类别；并归纳出有4种解释机制影响着不良顾客反应模式的变化——社会规范、成本与收益效应、社会支持和面子机制。这些机制分别受到不同因素的影响，企业管理者可以通过操控这些因素来服务于自己的管理实践。

简介：2007年，为有效地保障群众切身利益．带给群众更多的实惠，省委省政府启动实施了民生工程．至2012年民生工程项目已由最初的12项扩大到33项。五年来．省统计局社情民意调查中心围绕民生工程推进实施情况。采用科学的调查方法，客观收集群众对民生工程实施情况的看法和评价．深入分析．

简介：随着我国现代化和城市化进程的加快,社区服务逐渐在我国兴起并快速发展起来。此文在抽样调查的基础上,对山东省诸城市＂多村一社区＂服务项目的实施情况以及公民的满意度进行了微观的实证分析。研究发现,农村居民对村庄改革后形成的＂多村一社区＂提供的服务项目是较为满意的,并且社区综合服务中心的建立在居民心中的重要性程度,与他们的受教育水平的关联度较小,与社区综合服务中心的便利程度和居民年收入水平这两个因素有较大的相关性。研究还表明,我国在社区服务提供方面,仍然存在着福利设施的可及性较低,供给不均衡,志愿性服务和专业化服务比较缺乏,服务项目较少且水平较低以及社区服务的管理体制不健全等的问题,因此,完善社区服务体系的任务十分紧迫而重要。

简介：人们经常可以听到“顾客永远是正确的”这句话，但美国零售商诺德斯特龙公司并不这样看。他们在选择交流对象，也就是客户时，有自己的原则。

简介：今年，全国各地工商联陆续完成了换届工作，在新一届当选的会长中，许多地方都是由非公有制经济人士和在学界颇有建树和影响的学者、专家担任，这表明工商联从一个“更像行政机关”的商会，向真正的“中国民间商会”转型步伐的加快。为进一步了解这些新会长的思想轨迹，从本期起，我刊将陆续刊登一些外地商会会长的访谈，以便于工作的沟通交流。

简介：2009年起，南京市民俗博物馆（南京市非物质文化遗产馆）连续举办5届“我是小小传承人”夏令营。活动规模一年比一年扩大，影响一年比一年广泛，目前已成为南京市夏令营活动的一个品牌。民俗馆于2013年第五届夏令营举办之际，向前来参加活动的学生和家长发放了120份满意度调查问卷。通过信息反馈，我们看到了自身的优势与不足。

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简介：美国丽兹-卡尔顿宾馆是一家拥有28个连锁分店的豪华宾馆,它以其杰出的服务闻名于世,吸引了公司高层职员和高端旅客。宾馆的职员流动率每年都低于30％,而其他豪华宾馆的职员流动率达到45％。丽兹-卡尔顿宾馆的成功是基于一条简单的哲理:要照顾好顾客,首先就必须照顾好那些照顾顾客的人。感到满意的职员会提供高质量的服务价值,这便会带来感到满意的顾客。感到满意的顾客反过来便会给企业创造销售量和利润。丽兹-卡尔顿宾馆承认和奖励表现杰出的职员。根据它的“5星奖”方案,杰出表现者由同事和经理提名,并在庆功宴上一获胜者颁发奖章。作为物质奖励,经理还会奖给他们“黄金标准券”,可用来兑换礼

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简介：管理创新是企业发展的主要驱动力之一,许多企业利用管理创新取得了竞争优势。但是人们对于管理创新的目标尚缺乏正确的认识。管理创新总是好事,但并非所有的管理创新都具有战略上的益处。不经仔细选择考虑的创新可能对企业的竞争地位无关紧要,更不足以形成

简介：在美国弗吉尼亚州一家名叫“美国饭店”的餐馆内，服务员把一份晚餐送到一个男顾客的桌上后转身走了。这位男顾客放下手中的报纸，却没有动饭菜，而是起身去卫生间“方便”一下。两三分钟后，他走了出来，看见一位手脚利落的服务员已清理完他刚才坐过的位子，端着还未动过的饭菜走回了操作间。

简介：本文着重将项目管理成熟度这一重要技术引入到铁路建设领域中来。在国内外现有的各项目管理成熟度模型的基础上，根据PMMM的一般思路，结合铁路建设的现状和特点，提出了铁路建设项目管理成熟度模型，并设计了具体的成熟度等级以及成熟度评价指标体系的理论框架。

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简介：如果你关注今天的顾客，关注那些走进你商店的人，关注那些拨打了你的电话或是上了你的网站的人，那么你正走在通向成功的道路上。如果你能想办法如何使这些顾客高兴，如何使不高兴的顾客变得高兴，如果你能将他们变成你的拥护者而不仅仅是你的顾客，如果你能使他们告诉他们的朋友，如果你能让他们在店里停留更

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简介：一、宏观经济景气指数通过对现有宏观经济指标的分析，挑选出最能反映宏观经济运行特点的指标，按照各自的权重，统一加总为一个总指数，判断并预测经济形势。如国家统计局的“国经指数”、国家信息中心的“中经指数”、卡斯特经济评价中心的“卡斯特指数”等。

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