简介：在当今竞争日趋激烈的买方市场条件下，商家之战已从价格之战转到商品之战，服务之战。商家要想生意兴隆，财源广进，在竞争中击败对手，除要保证商品质量，制订合理价格外，还要想办法善待顾客。可以说善待顾客已成为商家制胜的又一张“王牌”。那么，怎么才算善待顾客，才能做到善待顾客，这里面大有学问。为什么一些实力相当，商品质量、价格相差无几的商场、店铺，生意好坏却大不相同，这其中就有一个“善待顾客”水平高低的问题。善待顾客，首先要善于“钻”进顾客“心”里。花精力、下功夫去了解研究消费者的需求，从顾客的刮益出发，针对他们的需求进行服务，引导消费，创造商机。随时让顾客明白，接受你的服务可以获得更大的好处，购买你的产品值得他付出同等的价钱。去年，有家复读机销售公司，初到河南某县销售，由于信息闭塞，发展落后的小城人对复读机还了解不多，消费群也较小，也就是中学生和他们的家长，他们购买复读机的目的很明确，提高学生英语成绩。为了迅速打开市场，他们聘请英语教师到各中学巡回讲解、演示用复读机学习英语的方法，购买者只需交纳等同零售价的押金，即可免费试用7天，7天之内退还，返还全部押金，7天内决定购买，再优惠10％。其复读机主要功能、操作方法被试...

简介：为了一包免费的Delites薯片，你愿意在大庭广众下跳一支舞吗？今年7月份，一台零食自动贩卖机出现在澳大利亚街头，只要按屏幕提示完成它规定的动作，即可免费获得薯片——DelIfes成功将游戏的快乐与产品结合。

简介：

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简介：今天第一天启市，本来心情很好，可是刚才来一老头，我就挂了。老头来买感冒药，属于轻微感冒。就不忽悠高毛了!老头：多少钱？我：15块。老头：这么贵，以前都是几块钱!生意虽然一般，但已经很欣喜了——第一天嘛!我拿一个修正感愈胶囊给他，我就想吧，老人家，赚钱不容易，我：阿叔，这个是中西药结合，抗病毒。老头：太贵了!我：那这个感冒清也不错，中成药的．便宜点，7块5老头：便宜没好货，肯定效果不好!然后，就没有然后了。

简介：请消费者通过暗中接受服务或实际消费然后进行打分或评价的“神秘顾客”方法近年开始出现，并且被管理者视为企业的“一级商业机密”，对外鲜有宣传。而就在昨天，我也有幸扮演了一次“卧底”，与商家玩了一场“无间道”，做了一把“神秘顾客”。

简介：在网络社会化逐渐深入的时代，企业面临着一个重大的挑战：社会化媒体上展现的个体的无常喜怒容易给企业造成难以估量的影响。只有积极响应顾客反馈，才能使他们对企业和产品积累好感，进而将顾客培养成企业的粉丝。也就是说，顾客增权可以使他们成为企业的营销渠道。为顾客和员工增权，是后现代社会的一个特征。很早之前，赫伯特·西蒙（HerbertSimon）就指出组织行为存在信息不对称问题。掌握充分信息的人，往往处于有利的地位，而缺乏信息的人员则处于比较不利的地位。正因如此，如今的管理者必须以新的思维面对顾客和员工，不要寄希望于控制顾客和员工的行为，而应该如西蒙所言，以引导行为为前提。

简介：基于关键事件法和解释学的研究方法，以不良顾客自身的消费经历作为研究对象，阐述在有同属顾客干预的情景下不良顾客的反应模式以及背后的机制。通过对于115个有效关键事件的分析，得出了4种不良顾客受到同属顾客干预时的反应模式，包括立即终止、渐变衰弱、变本加厉和继续放纵四种类别；并归纳出有4种解释机制影响着不良顾客反应模式的变化——社会规范、成本与收益效应、社会支持和面子机制。这些机制分别受到不同因素的影响，企业管理者可以通过操控这些因素来服务于自己的管理实践。

简介：　　都说东北人性格豪迈,血气方刚,但最近发生在沈阳苏家屯区枫杨路上一建行内的事情实在有点让人目瞪口呆.家住沈阳的计程去建设银行取钱.在离开银行的时候与前来押钞的人员发生口角冲突,押钞员警告他不许再走一步,否则就将开枪.……

简介：一种商品能否为顾客带来其所需要的价值,不仅要看企业是否愿意并能够提供这种价值,更关键的是要看企业所提供的价值能否被顾客感知和认可。本文首先归纳了几种典型的顾客价值概念,分别为顾客让渡价值、顾客感知价值和顾客得到价值,并在此基础上以价值提供和价值认可为维度,构建出顾客价值策略矩阵。企业改善顾客价值的策略类型可以分为卓越价值、瞬间价值、问题价值、盈利价值、偏差价值、衰退价值6种。

简介：

简介：在满意度调查中,首先需要明确的问题是调查的对象,显然,调查对象应该是顾客,但是,顾客的范围如何界定、顾客的行为有什么样的特点、如何掌握顾客的信息,这些都需要在满意度调查之前认真分析.

简介：基于特定网络商店在线顾客忠诚研究情境,探讨了在线顾客满意、顾客惰性对在线顾客忠诚的前置作用,并关注替代选择吸引力、在线卷入度的调节效应。基于354份淘宝网在线顾客调研数据,运用结构方程模型与层级回归分析,发现在线顾客满意、顾客惰性与在线顾客忠诚正相关;在线卷入度正向调节在线顾客满意与在线顾客忠诚正相关关系,替代选择吸引力负向调节在线顾客满意、顾客惰性与在线顾客忠诚正相关关系。其涵义在于,在线顾客满意、顾客惰性导致在线顾客忠诚锁入效应,甚至在线卷入度会强化这一效应,但替代选择吸引力作为负向驱动因素却可能弱化上述锁入效应,在线顾客忠诚作用机制是一种动态权变机制。

简介：品牌怎样和顾客产生“情感”，二者需要怎样的关系来维持，怎样找好切入点，这些仅靠品牌运营的理念是无法完成的，本文通过对奥美顾客关系行销全球总裁及首席执行官的采访来解答以上难点，以期引起业界重视。

简介：摘要技术的发展使企业间产品与成本的差异性越来越小，顾客体验研究受到广泛关注。从顾客体验的角度分析企业与顾客在产品产生和消费,以及消费后各个环节的有效互动进而与顾客共同创造价值的策略，并分析了实施该策略能够帮助企业获得持续的竞争优势和避免营销短视。

简介：未来美容院的竞争，一定是服务的竞争、增值的竞争、资源的竞争而非产品的竞争、价格的竞争。什么才是好的服务，应该挖掘满足顾客的哪些需求？是美容院的老板们，锁住顾客的王道。

简介：现代营销学资深教授、加州大学马伧·费兹尼博士在其专著《现代信息技术与营销革命》中指出，在高科技日益普及的时代，传统的企业营销正在发生根本性的变革，其显著特点之，是大规模应用现代信息技术，通过这些技术渗透到顾客的消费全过程，实现最大限度的拉动消费，同时又满足了顾客的消费需要。

简介：应对客户最重要的战略，是确定他们的内心想法是什么，是想要更多的实惠，还是避开风险？一旦知道了哪种想法占优势，便可以顺其心思，减少客户的犹疑不决。每个营销人员和每次推销都可能遇到顾客的反对意见，这些反对意见，就是我们通常所说的营销中的“顾客异议”。作为一个成功的营销人员，你必须应对这些反对意见，将恼人的“顾客异议”－－－化解。

简介：一般情况下，当顾客对产品感到不满意时会有两种选择：说出来，或掉头就走。如果他们选择离开，那就是不给企业任何机会去弥补过失：相反，愿意说出来的顾客其实是在与企业进行沟通，使企业有机会改进工作。实际上，抱怨者大多是产品或服务的最重要使用者，因此肯花时间来提出抱怨。表明他对这家企业还抱有一些信心，还想继续使用其产品或服务，也往往在企业的忠实顾客。

简介：做了这么多年高尔夫,我打过的球会不算多,也不算少。最近陆续打了几个不错的球场,颇有感触。中信汕头球会。没去之前只听说位置很偏,因为业务机会连续打了三天球。球场我很喜欢,有点难又不会太难,虽然球场长什么样子,现在记不太清楚了,但球会的服务给我留下了深刻印象。那天一个人下场,其实挺无趣的,但杆弟很专业(不知是刻意安排的还是运气好)。上、下坡球位要怎么站,什么情况用几号杆,一路上有杆弟陪伴,给予专业意见,加上球场依山傍水,自然环境绝佳,那场球反倒