亲情服务对患者满意度影响的调查

邹继梅 宋洋 马芸 张春娅

【摘要】目的 在患者中实施亲情服务，提高患者对医护工作人员的满意度。方法 更新观念、完善环境、精化流程，检查前、检查中、检查后，提供亲情服务。结果 比较实施亲情服务前后参加就诊的4000名患者满意度，实施后患者满意度有较大的提升（P<0.01）.结论 实施亲情护理服务，对提高患者满意度的医院影响力有较好的效果。

【关键词】 亲情服务；患者 ；满意度；

随着社会的进步，生活水平的不断提高，大众健康意识的逐渐增强，健康观念从看病转向保健，治疗转向防病。定期体检，接受健康辅导，有病早期治疗，无病强身健体，防患于未然，已成为当今社会各阶层人士的共识^[1]。为了满足人们对健康的需求，我院始终坚持以人为本，不断转变服务理念，把亲情服务贯穿于医疗的全过程。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择2013年及2014年度在我院就诊患者4000例，按年度分为两组，每组各2000人其中男2316例，女1684例，年龄23-76岁，平均（46.70+-14.11）岁；接受问卷调查人员根据就诊先后顺序采用随机数字表法选取两组患者在年龄、性别、受教育程度等方面经比较差异无统计学意义（p>0.05）,具有可比性。

1.2 实施方法 自2014年1月起，我院不断更新对患者的服务理念、完善住院环境、精华入院流程、在检查前、中、后提供亲情服务，提升护理服务品质。

1.3 测评方法 统计两年来我院就诊人数，并采取问卷调查方式调查患者满意度。问卷内容由科室自行设计，调查内容主要包括6个方面：医疗护理业务水平、服务态度、责任心、健康宣教、沟通力度、合理导诊等方面内容，其下有20个问题，分5个等级；非常好（5分）、比较好（4分）、一般（3分）、不太好（2分）、非常不好（1分）。总分100分，80分及以上为满意，70分及以上为基本满意、70分以下为不满意。由经过培训的健康管理人员向患者发放问卷并同时向其讲明调查的目的、内容及填写方法。所有问卷均是在就诊结束后由患者自行填写。2013年及2014年度各发放问卷2000份，2013年回收有效问卷1708份，有效回收率为87.1%；2014年回收有效问卷1982份，有效回收率为99.8%。

1.4 统计学处理 全部数据统计分析应用SPSS13.0软件。计数资料采用X² 检验，计量资料采用t检验，等级资料采用RIDIT(非参数检验)分析，P<0.05为有统计学意义。

2 结果

就诊人员人数及满意度调查2013年来住院总人数10962人，2014年度来住院总人数18411人，增长率为67.95%；2014年度住院人员满意人数明显多于2013年，不满意人数明显少于2013年度，满意度明显提高（P<0.01）(表1-3)

表1 住院人数及住院人员满意度比较（n）

年度 调查人数 满意 基本满意 不满意 满意度（%）

2013 1962 1285 423 254 87.05 2014 1986 1886 96 4 99.80

表2 两年度问卷平均分比较（±s）

年度 调查人数 平均分

2013 1962 80.30 2014 1986 86.49

表3 两年度问卷等级比较

年度 调查人数 非常好 比较好 一般 不太好 非常不好

2013 1962 18185 8524 7839 4328 364 2014 1986 23052 05803 6248 1844 73

实施亲情服务的具体做法

3.1 温馨的住院环境 我院拥有独立的内科大楼、外科大楼、康复大楼,设为治疗区，另外，疾病体检、疾病咨询、疾病管理、疾病指导后继服务为一体。患者就诊住院，由导诊护士或接诊护士全程陪同，直接送至科室；为住院患者提供免费洗漱用具，雨具等便民用物；检验结果自动打印机；候检区设置电子显示屏，宣传健康知识及疾病注意事项，并放有食物营养类别展示柜，提供疾病教育宣传材料、图书、报刊等读物；住院环境绿色、优美，大厅设有钢琴、石雕、盆景装饰，用军队独有的色彩和实物来装饰文化墙，增设背景音乐，播放轻松愉快的乐曲，病房配有电话、饮水机、24小时热水、电视机，单间配有微波炉、电冰箱、就医服务指南等，营造家的气氛，使患者感到温馨、舒适、整洁，消除陌生和恐惧感

^[7]。这种人性化的配置减轻住院患者的恐惧感，缓减患者的紧张情绪，提高人性化的依从性。

3.2 精化的服务流程 为了提高患者满意度，设计科学合理的住院及检查流程，在大型宣传牌上图文并茂地显示住院流程图，提供一站式服务模式，各项检查区布局合理、紧凑，分餐前区、餐后区，餐前项目检查完毕后，提供免费营养早餐。导诊员根据住院患者量及需检查患者的实际情况，热情地进行全程导诊，随时提供各种就诊需求流程指引，使患者感到非常的方便、快捷。另外，出院的患者我们定期电话随访。

3.3 多元化的检查套餐 患者来自社会的各行各业，要求的检查项目也是多种多样。为了满足多元化 多样化的需求，健康体检服务中心，相应地设计不同的检查套餐。如青年检查套餐、中年检查套餐、老年检查套餐、儿童检查套餐、公务员检查套餐等，还提供个性化的量身检查的备选检查套餐。

3.4 检查前的亲情接待 检查接待前台的护士应微笑服务、热情接待^【5】，耐心的询问既往病史、针对不同年龄阶层、不同需求的检查者，指导其选择个性化的检查项目，介绍常规检查知识、检查流程、检查注意事项，使患者在检查过程中做到心中有数，主动配合医务人员完成检查项目。

3.5 检查中的亲情服务 在检查过程中，医务人员严格按照操作规程及检查流程进行各项检查，并有专业导医导检，关注检查服务过程中的各项细节、每个方面，以真诚、热情、周到、细致、耐心的工作热情拉近与患者的距离，用丰富的专业知识耐心解答患者的疑问。同时重视患者隐私保护，检查各诊室实行一对一服务，诊室内设置窗帘及床帘，实行保护性隔离。

3.6 检查后的亲情指导 检查后的各项报告由业务精湛、经验丰富的资深医师对检查结果进行汇总、得出诊断和健康指导建议，对检查的疾病提出综合治疗。保健方案；如某些可疑疾病不能确诊或治疗者，提供优选医学建议和相关科室会诊。建立个人电子健康档案，给予定期健康教育、随后跟踪随访。对单位工作人员检查，查后专门派医护人员到单位举办健康讲座，宣传健康知识提供健康咨询。

4 讨 论

4.1更新观念 牢固树立“以人为本”的服务理念 健康体检、治疗、护理是不同于一般医疗服务的特殊医疗保健服务，面对的是有多层次、多样化健康检查需求的人群。特殊的护理服务模式，要求护理人员认识和理解市场经济形势下医疗领域中的“五种转变”、树立“五种观念”：①医学模式的转变。要求注重心理需求，树立“以人为本”的观念。②医患关系的转变。由主动-被动型转变为平等商讨型，树立尊重患者权利的观念。③客人需求的观念。④投诉热点的转变。由医疗质量转变为服务质量和服务态度，树立“人文”观念。⑤ 医院生存方式的转变。树立服务与竞争的观念^[2]。

以人为本 注重提升整体的优质服务水平

新的实践使医护人员进一步认识到人们在关注医疗技术水平的同时，更关重整体的优质服务^[3]。我院坚持以人为本的服务理念，实施亲情护理服务，充分调动医护人员服务的主动性，拉近医护人员和患者的距离，使每一位患者都能感受到亲情、得到关爱^[6]，留下良好的印象，提高患者的满意度。健康教育是“知、信、行”的统一，其中“知”是基础^[4]。 为患者提供健康教育，是改变生活方式的第一步。通过评估患者存在或潜在的健康问题，及时实施干预措施并分阶段达标，使患者了解疾病发生、发展的规律，掌握疾病预防和治疗的方法，增强患者的信任度，培养患者忠诚度的基础。开展健康咨询、健康教育，提出预防保健措施，改变患者不良的生活方式，共享健康是患者的最终目的。

【参考文献】

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（4）：428.