强化专业管理水平,促进配网抢修指挥管理全面提升

李化欣

摘要：配网抢修对提升供电满意度起到一定支撑作用，配网抢修指挥在实施过程中有别于传统的抢修工单中转模式，需要建立一套标准的管理体系，发挥“高效指挥”优势。文章结合配电网发展和管理新要求，从专业协同、应急预警、队伍建设、系统开发、制度梳理等几个方面入手，全面强化配网抢修指挥专业管理，促进抢修效率和优质服务水平提升。

关键词：管理水平；配网抢修；指挥管理；全面提升

1配网抢修指挥的工作内容

配网抢修指挥工作内容主要是包括指挥管理生产、实时研判故障、指挥派单、监督工单和审核回单等。

1.1指挥管理生产

指挥管理生产起到引领和分析生产的作用，主要分为制作生产信息图、计划分析停电等。

1.2实时研判故障

实时研判故障主要是分析和研判停电的过程，它贯穿于电力系统运行的整个过程，为指挥人员提供实时的评判信息。

1.3指挥派单

指挥派单是对抢修的工作人员进行指挥或安排的过程，需要全面了解故障状况和所处地点的各种信息，根据不同的故障特点进行不同的调度安排。

1.4监督工单

监督工单即监督抢修工作的环节，主要是对抢修人员在抢修过程中出现的问题进行及时纠正，抢修人员有疑问的地方也可以通过监督环节得到解决。

1.5审核回单

审核回单发生在配网抢修工作完成之后，是对抢修工程的检查和验收过程。在这个过程中，指挥人员必须根据故障特点和用户需求进行客观的检测。当这个步骤完成，配网抢修指挥的工作也就结束了。

2配网抢修指挥管理提升手段

第一，紧密围绕“始于客户报修，终于客户满意”的服务要求，按照“管理制度化，制度流程化，流程表单化，表单信息化”的工作思路，对当前配网抢修指挥工作中存在的信息整合不足、抢修过程管控手段缺乏、协同效率不高等问题进行重点分析，通过修编、细化10余项班组管理制度及业务流程，进一步明确故障抢修的职责分工，避免工作盲区和推诿，协同工作效率显著提升。通过规范服务行为，确保制度与流程、岗位配套，保证制度标准协调统一，提升资源配置效率和供电服务能力。

第二，以“安全第一、快速响应、综合协同、优质服务”为原则，应用“互联网+”的信息化手段，实现配网抢修工单精准研判、资源优化调配、过程实施跟踪、效果及时评价反馈。借助城西开发建设快响平台和抢修辅助APP等信息整合，助力抢修指挥高效运转。协同运检部积极推进PDA的开发和部署，将故障研判信息、线路拓扑信息、GIS地图等辅助信息固化至作业终端，开发PDA补写电卡业务，提升运维抢修、营销服务协同能力。同时以3分钟为节点将抢修人员轨迹进行在线监控，将工单接单时间、到达现场时间、故障勘查时间、故障修复时间等关键节点进行GIS定位+系统时间上传，并对现场故障修复前后照片采集、服务录音、用户满意度评价等抢修信息进行一体化采集，依托配网抢修大数据分析，优化抢修网格、抢修队伍的合理布局。

第三，强化配网抢修指挥互备应急机制建设：

（1）建立紧急状态下抢修指挥梯队值班制。按照抢修工单量分级启动相关方案，通过配网抢修指挥各值人员互为备用、班组长及专业管理人员二级备用的原则，保证紧急条件下配网抢修指挥人员值班力量的充足；

（2）建立包括本地备用、异地备用的应急备用机制，保证在场所、电源、网络等设施故障情况下，备用单位能够快速启动，处理事故单位配抢指挥核心业务；

（3）协同运检建立抢修梯队及预警响应机制，从抢修指挥及服务指挥方面分别从抢修态势、故障事件、服务差错3个方面开展抢修服务预警，协调开展人员调配、服务补救和舆情控制。全程监控工单运转、快速抢修复电、客户满意度评价，并通过快响平台进行全方位展示，从而在组织架构和机制建设方面保证了抢修体系高效运转。

第四，强化过程管控，强化后评估与考核。对应抢修流程关键环节从工单态势、流转效率、人员能力和抢修服务4个方面提取关键指标，形成抢修体系指标库；通过快响平台和移动作业APP开展关键指标在线监测，用大数据分析支撑服务提升。根据配网故障抢修工作类型，组织对配网标准化抢修工作进行后评估，并依据抢修流程及抢修服务时间定级制定奖惩管理办法，对驻点进行考核，以考评促提升。

第五，借助营配调信息集成，精准把握客户诉求。快响平台研判功能通过客户地址、客户来电号码等关联条件，对客户用电历史服务记录进行智能匹配分析，得到客户历史服务诉求记录中的客户编号，通过客户编号自动与停电计划、停电信息、用户欠费状态、用户诉求反馈信息、实时召测电能表状态等信息的相关关联分析，按支撑功能辅助研判执行规则设定的条件，对上述关联关系顺序执行研判信息，自动地研判出一个结果,并将执行结果在人工辅助研判工单界面进行综合展示，快捷地为研判人员提供研判信息，为指挥人员提供信息，指挥工作人员进行业务处理。

第六，严格监督配网抢修指挥过程。监督能有效地保证工作质量，如果能严格地监督配网抢修指挥的整个过程，将对提升配网抢修指挥管理水平有极大的帮助。而要做到严格地监督配网抢修指挥的工作过程，需要安排相关的监督人员。为了保证监督效果，监督人员自身必须掌握相关的专业知识与技能，并且必须拥有良好的综合素质，包括思想道德素质。防止在监督过程中自己偷懒或包庇别人现象的出现。除此之外，对于在监督过程中员工出现的问题要及时进行纠正，必要时采取一定的批评处置。

第七，建立配网抢修指挥的考核制度。实践证明，考核对激励一个人的成长有极大的促进作用。在配网抢修指挥管理工作中要充分利用考核的作用，建立配网抢修指挥的考核制度。除了通过员工的工作成果来衡量考核结果之外，还可以通过举办比赛或进行考试等形式来实现。比如可以举办模拟配网抢修指挥的比赛，借助已有的工具，让员工参与到其中，以所有员工的投票为考核标准，票数最高者为冠军；也可以让管理人员出题，以考试的形式让每位员工进行答题，答题后管理人员作为“评卷者”进行评分，分数越高说明考核的结果越好。这也是考核制度的功劳。

第八，加大对配网抢修指挥人员的专业培训。配网抢修是一个专业性极强的行业，对指挥人员的专业性要求也十分严格，只有掌握良好专业知识的人员才是合格的指挥者。因此，为了提升配网抢修指挥管理的水平，应当加大对指挥人员的专业培训。可以通过以下形式来实现。①聘请专家举办讲座，专家掌握了许多可以被指挥人员学习的知识与技能，通过讲座让指挥人员得到专业的熏陶，从而更好地进行指挥工作；②聘请讲师进行现场教学，学习往往离不开教学，教学是学习最可靠的方式。如果能聘请到一些有权威的专业讲师为指挥人员进行授课，将会有意想不到的效果；③收集与配网抢修指挥有关的视频，强制要求指挥人员观看，并对观看效果进行定期的检查。

结束语

配网抢修管理以提升抢修质量和优质服务水平为目标，以达到保持市场占有率的目的，建立班组智能化作业为主体，围绕开放融合、互联互通、移动智能发展的业务模式下的班组建设创新研究，通过抢修指挥流程优化、协同和应急机制建立、考核措施的完善、快响平台和现场APP等手段的应用，实现配网抢修指挥服务高效、优质。在整个过程中坚持以客户为导向，树立抢修过程“快速、主动、协同”核心观。

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