提高门诊护理质量融洽医患关系

宋爱耘

【摘要】目的门诊不仅是医院的窗口单位，同时也是医患矛盾相对集中的地方。融洽的医患关系，既能让患者觉得放心和舒心，又能避免或减少医疗纠纷的发生。通过强化护理人员专业知识，增强护理人员自身素质和处理问题的能力，提高门诊护理质量，对融洽医患关系，消除或降低医患纠纷，促进社会和谐具有重要意义。

【关键词】门诊护理质量医患关系

现代社会已经进入健康素质迅速提高的新时代，越来越多的人开始关注自身和家人的健康，注重疾病的预防和早期诊治，医院的门诊需求不断增大。门诊护理工作存在着医疗事故、医疗差错、医疗意外及并发症等风险，极易引发医疗纠纷。提高门诊护理服务质量，对促进医院全面建设，融洽医患关系，更好地为患者和社会服务具有重要意义。

一、门诊护理工作的特点

患者到医院接受医疗服务，大多要先经过门诊诊治。综合医院门诊护理工作主要涉及咨询服务、导医服务、挂号、抽血、注射、健康咨询、手术护理、门诊治疗、体检、急救等。门诊具有患者流量大，服务周期短、服务流程环节多、病种复杂、看病时间短、候诊时间长等特点。门诊护理工作涉及面广，包括挂号、住院、导医和分诊等。在门诊护理过程中，患者最容易因为就医环境、护士的服务态度、服务质量、候诊时间等产生意见，引发护患纠纷。

二、多措并举，提高护理质量

1、开展安全教育

对医护人员加强护理安全教育，增强医护人员的责任心和安全意识，最大限度减少诊疗操作错误，努力提高检查、用药的安全性，严防意外受伤及其他医源性损害，鼓励主动报告医疗隐患与不良事件；通过学习认识护理差错、缺陷发生的原因，重点查找护理系统特别是护理流程中存在的问题，并进行修改、完善，从源头上抓安全。

2、建章立制，严格执行。

建立护理安全监督制度、教育制度、检查制度、防范制度等，并严格执行。成立由护士长为组长、科护理骨干为组员的护理质量检查小组，每月进行护理质量检查，并在全体护士长会议上公布检查结果，针对存在问题提出改进意见，并督促实施。

3、打造良好的就医环境。

导医服务台、简诊台、医疗咨询处设在候诊大厅正中，方便患者就医；大厅两旁摆放椅子、饮水机、轮椅等、电脑触摸查询系统和IC卡电话等供候诊或休息病人使用。电子屏幕显示药品价格和医疗信息、医保政策等；各楼层增设门诊收费点，在各楼层候诊厅设有医生简介专栏供病人选择。门诊手术室要规范手术范围、完善术前谈话签字制度及术后记录制度、术后电话回访制度；

4、提高医护人员的专业技术水平。

加强对门诊医生的继续教育培训，提供进修的机会，提高诊疗水平，减少诊疗风险发生；加大对护理人员的培训力度，加强门诊病人发生病情变化的应急预案和流程的学习，常见危重病人处理和复苏流程的学习，提高处理紧急事件的应急能力；加强医技科室护士专科知识培训，如造影剂漏出的预防和处理等；加强导诊护士分诊知识及技能学习，加强对危急重患者病情的处理能力培训，提高应急处理能力和分诊准确率。

5、加强素质培养。

护理人员应树立“以人为本，以患者为中心”的服务理念，培养对病人的同情心和爱心。

第一保持良好心态。门诊护士要善于调节和控制自身情绪、保持心态平衡；第二尊重病人，实施人性化护理。门诊护士应用亲切的语言、关爱的态度对待患者，时刻为患者着想，与患者加强交流沟通，发现思想变化和情绪波动，及时给予恰当的身心护理，减轻患者的痛苦和烦恼；第三主动服务。主动服务是对护理工作的基本要求，护士要运用同感心的交流技巧，了解、分析、掌握病人的心态和需求，进行主动服务[1]。第四门诊护士学会与患者正确沟通。护士必须具备丰富的阅历、较强的交际能力和熟练的沟通技巧，灵活调整自己的工作方法，对患者治疗与康复中的一些问题给予全面、准确的指导。

6、注重人文管理。

注重人文管理，尊重、关心和帮助护理人员。建立能充分体现护理人员德、能、勤、绩综合价值的收入分配机制；认真采纳护理人员提出的有利于护理质量提高的护理改革方案，如治疗室的合理设置、护理巡视记录的频次与内容等，充分发挥他们的积极性、主动性和创造性，及时解决她们思想问题和实际困难，努力营造宽松、温馨的工作环境，不断提高门诊的护理质量。

三、协调好医患关系

门诊护士要做好分诊工作以及患者在各科转诊时的介绍工作。分诊时做到合理有序、安静平均、轻松融洽，使医生与患者均心情平静的完成就诊过程，倾听、重视患者的观点和意见，对患者提出的意见及时改正，提高患者对护理工作的满意度。

四、小结

随着医疗改革的发展，越来越多的人注重疾病的预防和早期诊治，医院的门诊需求不断增大，这就对门诊护理人员提出了更高的要求。通过改善护理服务态度，调整思想观念与工作观念，探索高效率门诊护理工作方法，提高护理技术水平、自身素质，及时知识更新，对就诊病人实施全程护理，各环节有机结合，可以使门诊护理工作更细致具体，大大提高了门诊护理质量，极大的方便了病人，满足了病人的实际需要，增加了医护患者之间的交流沟通和尊重，融洽了医患关系，提升了医院的社会形象，取得了良好的社会效益。

参考文献

[1]李雅娟.门诊护士同感心与情商运用的培训,中国社区医师2009年12月总第225期P248.