基于“互联网+”的顾客忠诚度培育合理性与问题分析

闫昱彤武楠

摘要：目前，忠诚顾客的培养成为企业进行市场竞争的关键问题，由于缺乏相关管理经验，企业在线上购物平台、线下实体服务领域、线上线下一体化等顾客忠诚度的培育方面存在很多问题。

本文以安尼克珠宝公司顾客的忠诚度为研究对象，分析企业在顾客忠诚度培育方面的合理性以及存在的相关问题，结合顾客忠诚度的相关理论为企业提出一些合理的解决策略。这有利于企业维持可持续发展战略和占据市场份额，全面提高企业经济利益。

关键词：客户忠诚度研究

（一）合理性分析

1.建立会员制度

安尼克珠宝公司凭借互联网平台建立和开展顾客会员制度。向消费者提供一个价格透明，产品优质，服务便利的购物平台，其专业性强，借助互联网平台，当顾客达到一定的消费额度就会获得一定的奖励，并且提升顾客会员等级，为其带来更加优惠的产品购买政策和优质的服务，这在一定程度上达到有效吸引顾客的目光，培育他们成为企业的忠诚顾客。

2.重视员工服务意识培养

安尼克珠宝公司重视员工服务意识的培养。现今的市场趋势是买方市场，买方市场占据主动位置，企业只有灵活根据顾客需求变化，相应的推出新产品或服务，才能牢牢抓住顾客的消费心理。安尼克珠宝公司在产品营销活动的实施过程中，该企业一方面重视消费者的亲身感受，提供优质服务，从而留住消费者，让其成为自身企业的忠实顾客。

3.企业树立正面形象

安尼克珠宝公司通过积极参与社会公益活动，以及从事慈善事业，使得企业的正面形象得到提升，提高了企业的知名度，增加顾客对于该企业的好感与喜好度，有效的吸引到了顾客的关注。如每月公司组织部分人员参与当地福利院的义工活动，志愿者活动，每销售出一份产品从中支出产品价格的百分之一支持爱心机构，并且企业高级领导与当地贫穷学子组成帮扶对象，助其完成学业。

4.线下培育忠诚顾客方式以促销手段为主

安尼克珠宝公司的线下培育顾客忠诚度方式是以促销手段为主的，这在一定程度上是该企业实现培育顾客忠诚度的有效方法。培育顾客忠诚度的有效性不仅基于自身企业的产品质量过硬，价格优惠，还因为安尼克珠宝公司为了提高顾客忠诚度，该企业在注重企业内部人员的服务意识和产品的质量安全建设的前提下，以促销方式、买多优惠、发放代金券、购物消费达到一定金额可获得礼品抽奖等手段吸引顾客，将消费者培养成企业的支持者和忠诚顾客，

（二）问题分析

1.线上购物平台的忠诚度问题

安尼克珠宝公司在线上购物平台上顾客的忠诚度建设方面是空白的，没有在这方面进行过详细的研究与规划。首先，安尼克珠宝公司是一家依托互联网平台，从而建立起企业购物网站并且从事电子商务活动，开展互联网线上销售茶叶业务为核心，线下实体店销售为辅的企业。网站顾客有效访问量的提高，顾客转化率的提升，在线销售额的增加是电子商务企业顾客忠诚度培育策略行之有效的证明。

（1）与顾客线上的交流方式单一

安尼克珠宝公司将企业网站定位成企业进行产品信息发布，顾客进行下订单购买的一个线上交易场所的购物平台，企业与顾客之间的交流仅限于消费者进行短暂的线上咨询，企业线上员工进行答疑解惑，消费者最终对所购产品体验进行星级评价的互动。此种交流方式造成企业处于被动的尴尬局面，并且彼此之间的交流是一对一的，没有更好的为顾客提供一个可长期交流与分享的平台。这使得企业难以理解顾客的心理需求，导致顾客对企业产生失望之感，而造成顾客忠诚度的流失，难以使得顾客转化率得到提升。

（2）线上未满足顾客个性化需求

安尼克珠宝公司在购物平台上没有为顾客提供个性化的服务需求，其所供应的产品、服务都有着固定的经营模式，如产品包装都是一个标准，不会因为顾客的建议需求而变动，顾客向购物平台发出配送贺卡或在产品包装盒上雕刻祝福语等服务要求也都未得到满足。一成不变的产品包装和服务模式容易引起顾客视觉疲劳，引起老顾客的忠诚度降低，转而投向同一类型的企业，难以提高在线销售额。

（3）顾客线上体验功能简单

顾客线上体验功能仅为顾客提供了会员级别以及积分查询使用的功能，且仅仅收集了顾客的基本资料，并且其购物平台无法对顾客消费行为进行顾客消费的大数据分析，整理。企业无法辨识顾客对于企业的重要层次，并且无法为顾客提供更多方便快捷的线上服务的体验，这比较容易使得消费者对企业的购物平台产生失望的感觉，难以提高顾客的有效访问率。

2.线下实体服务领域的忠诚度问题

（1）线下顾客忠诚度提升策略无新意

安尼克珠宝公司的线下顾客忠诚度提升策略无新意，该企业引导顾客进行重复购买产品的引诱手段，还是以购物次数累积分，提升顾客等级获得产品折扣，大量消费产品获得一定的代金券抵消为主的顾客忠诚度提升的制度与策略，跟同类茶叶电商企业相比较，彼此之间的差异化程度不是太高，近似趋于相同的态势，这对于老顾客来说没有太大的创新性以及吸引力，同时也没有向顾客，尤其是中、高级顾客提供独特的资源或服务。

（2）顾客没有进行细分

安尼克珠宝公司未对顾客进行细分，以其消费水平进行会员级别分级，最低为一级顾客，最高为五级顾客，对于顾客的忠诚度状态也没有进行明确的划分和严格的管理，同时也没有制定具体的考核方式。

（3）顾客线下实体店服务能力有缺陷

安尼克珠宝公司的实体店服务能力有不足之处。该企业的线下实体店购物以咨询-自主选择产品-付款-自带回家四个环节结束顾客购买行为活动，没有为其进行产品配送到家、产品推荐服务等，其线下实体购物模式还有待优化，其为顾客服务的能力也有待提升，毕竟优质的服务是维持顾客对企业、企业产品或服务的忠诚的关键手段。

（4）缺乏对顾客流失管理

安尼克珠宝公司对于流失的顾客没有进行及时处理，缺乏对顾客的流失管理。该企业在第一时间没有掌握顾客的最新消息状况，任其自动流失，没有主动的去分析顾客流失的原因，同顾客进行状况了解以及沟通，从而失去这一部分顾客。

参考文献：[1]卜心怡，王晓耘，杭言勇.网络营销中顾客忠诚度的培育.商业研究，2001:12

[2]夏传美.谈如何培养顾客的忠诚度.华东经济管理,2003,Vol.17,NO.5:16