浅谈优质护理服务皮娟

皮娟

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）19-0337-02

为深入贯彻落实2012年全国护理工作会议精神，积极响应卫生部在全国范围内开展以“贴近患者，贴近临床，贴近社会”为宗旨，以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程活动，改变了护理模式，由功能制护理变为整体护理，我科室自2012年1月开展“优质护理服务”以来，取得了一定成效，达到了患者满意、社会满意、政府满意的目标，现将实践与体会介绍如下：

1采取的措施

1.1统一思想

提高护理人员对基础护理的认识：基础护理工作不仅反映了护理水平的高低，而且反映了管理质量的优劣。在临床护理工作中，为病人提供良好的就医环境、生活服务，完成常规治疗，均属于基础护理范畴，它既是各专科护理的基础，也是病人诊断治疗中不可缺少的环节。为了积极响应优质护理服务示范工程的号召，首先在科室内由护士长带领全体护理人员进行讨论，统一思想认识，要求切实落实基础护理工作，使护士在满足生活需要的同时贴近病人，进而通过提高有效的专科护理，保证病人安全，使病人舒适、满意。

1.2提供人文化的服务

1.2.1换位思考：我们一定要从患者的角度去理解和体恤患者及家属，从以前的病人要求我们什么就去做什么转换为我们主动去了解病人需要什么就做什么，甚至我们考虑的要比病人需要的更周全。患者是个特殊的群体，护理有其特殊性，加上陪护的家属流动性大，我们的护理、解释工作要更多更复杂更繁重。而且不少家属因患者患病心急、挑剔，甚至动不动就骂人，给护士们造成很大的心理压力。然而，我们要尝试着换位思考去理解患者及家属，就多了很多包容，用我们真诚的服务，最终赢得家属的认可。

1.2.2强化职业素质规范护理服务：对于患者来说，护士扮演着多种角色，护士的一言一行，一举一动都会给患者及家属留下深刻的印象，因此，良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。首先，从群体形象入手，要求护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声，我们的服务对象是患者，要求我们更加需要温馨、体贴、亲情般的关怀，经常询问患者家属患者的饮食情况、服药情况、睡眠情况等，生活上是否需要帮助等，不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。

1.2.3营造温馨的住院环境：在病区的护士站摆放了鲜花、鱼缸，为患者级家属提供了便民箱，使患者和家属感受到我们为他们提供了一个绿色、健康的住院环境，在优质护理病房会给他们带来诸多的方便，使人心情愉悦，消除了患者的恐惧心理，体现了家庭的温暖。

1.2.4强化基础训练保证业务过关［2］：要求护理人员每季度一次理论考试和每月两次的操作考试，强化训练，科室考试不合格者与当月绩效挂钩，平时工作中遇到的护理问题，随时解决，有年资较高的护士给年轻护士讲解，以便今后能够更好的为患者服务。

1.2.5实行人性化健康教育：健康教育本身就是以人为本护理模式的重要组成部分，护理中的健康教育需要注重细节，讲究方式。一是做好健康教育宣册，形式图文并茂，版面生动活泼，最好以患者喜闻乐见的图案为主。二是在为患者及家属进行健康教育时，要根据不同人群采取不同方式，如为健康教育制定宣传卡片，一对一介绍，多示教。

1.2.6护士培训与教育

护士的培训与教育贯穿于病房护理的整个过程。针对不同层次护理人员能力及需求不同,确定培训内容。理论知识以各类优质护理临床实践的书为学习资料，另外，通过护理业务查房、业务学习、实践指导、操作考核等多种形式提高临床护理人员实践能力。

2总结

在科室开展优质护理服务的一年多以来，对护士的激励很大，护士的工作意识有所转变，从以前的被动服务到现在的主动服务，护士在实践中丰富了普外科的专业护理知识，极大地调动了护士工作的主动性，创造性和灵活性，使护士从被动的执行医嘱，完成护理操作转变为主动与患者及家属沟通，评估患者的病情及心理状态，为患者着想，在患者提出要求前提供满意服务，使患者满意度由原来的85%～90%提升到现在的95%以上，使护患关系更加融洽，和谐，从根本上提高了护理质量，为以后更好的开展优质护理服务工作奠定了基础。

参考文献

[1]苑记清.“优质护理示范工程”中关键接触点的应用效果探讨[J].中国实用护理杂志,2010,（19）.

[2]KatldeenME.BarriostopalliativeandsupportiveCLre[J].NutsClinNorthAm，2001，36(4)：843-852.

[3]胡碧波.优质护理服务模式对病房降低红灯率的方法探讨[J].护士进修杂志,2012,（9）.

[4]叶绿芝.优质护理病房二级护士站的建立与管理[J].护士进修杂志,2012,(7).

[5]黄仕明.开展创新实践提升优质护理服务品质[J].护士进修杂志,2011,(13).

[6]王和平.蹲点式护理质量查房提升优质护理[J].中国保健营养（中旬刊）,2012,(12)

[7]薛秀丽.临床护士优质护理认知现状调查分析[J].护理学杂志,2010,(22)

[8]岳岩.护患双方对优质护理服务效果评价的比较分析[J].中国实用护理杂志,2012,(10).