浅谈业扩报装创新服务

任玲玲

摘要：业扩报装是供电企业日常工作的重要组成部分，是连接供电企业和电力用户之间的纽带，其能否顺利实施是保证供电企业供电质量的保证。当前，我国供电企业实施的业扩报装在制度、模式等方面还存在很多问题，影响了业扩报装工作的顺利开展，尤其是业扩报装完成周期较长等问题严重影响了客户服务体验，制约了企业的进一步发展。本文围绕供电企业业扩报装问题进行探讨，并有针对性的提出相应的解决措施，以期进一步规范业扩报装管理，提升客户满意度和服务水平。

关键词：业扩报装；客户服务；平均时长；解决措施

1前言

业扩工作作为电力企业进行电力供应和销售的受理环节，也是首要环节。随着客户需求的不断增长，业扩工作的服务质量必须不断提高，服务理念不断创新，才能真正做到让客户满意，从而不断提升企业形象，提高经济效益。为此，公司在原有的基础上，进行了客户服务中心的建设，以实现整合服务资源，优化业务流程，规范客户服务功能。中心成立后，根据业扩工作的特点，推出了各项特色管理手段，经过初步推广，有效地解决了目前业扩工作中存在的一些问题，有力地保证了承诺的兑现。

2当前业扩报装存在的主要问题

2.1业扩报装流程节点多，办理时间长，过程繁琐

业扩报装工作在实施过程中，需要经过一系列的环节，比如中高压客户办理新增用电就包括了客户申请--现场勘查、确定供电方案--工程设计委托--设计图纸审核--工程施工委托--中间检查--工程竣工检验--签订供用电合同--装表接电等流程，涉及具体工作节点29个，需客户提交资料最多达31项，从业扩报装到接火送电，客户可能需往返营业厅4-5次左右。同时在这些环节中，有部分流程因为各种因素需要较长的审核时间，有时候还会出现超出承诺办理时限等现象，致使整个流程时间被延长，严重影响了用电体验，客户反映诉求较强烈。

2.2部分员工客户服务理念较为淡薄

业扩是供电企业服务工作的一部分，其根本目标是满足客户的服务需求，提高供电服务质量，从而获得更加理想的经济效益，尤其是在新一轮电力体制改革如火如荼开展的背景下，供电企业的垄断地位已被打破，更需通过优质的服务来抢占市场，留住客户。然而，当前供电企业的部分员工在实际的工作过程中依然存在过去的落后思想，无法做到以客为尊，制定业扩报装计划时未充分征求客户意见，致使具体的业扩服务无法满足客户需求，引发双方矛盾，导致客户对业扩服务不满，严重印象供电企业的信誉和形象。

2.3过程管理不够严谨

目前不少供电企业业扩管理缺乏全过程管理，常常出现工作单派工滞后、勘查工作进度缓慢、工程信息传递效率低等问题，也是导致接火送电时间长未满足客户需求的其中一大原因。此外，在实际工作过程中，还存在部分业务人员滥用职权、徇私舞弊的行为，比如吃拿卡要等，这些都体现出了供电企业业务报装管理过程的不严谨、不规范等问题。

3化业扩报装服务机制的方法和措施

3.1建章规制，规范流程

按照“三集五大”体系建设方案，适时完善业扩报装流程，明确了各部门职责及建立“一口对外”的内部沟通联系方式。确定了各供电分公司和营业及电费室业扩报装联系人，供电分公司业扩报装联系人负责跟踪本单位营业区域内业扩报装工作的全过程管理、人员召集、统计上报及与公司客户服务中心的联系沟通工作，建立了客户服务中心与各分公司之间的沟通网络，减少了各部门人员召集、数据统计等环节沟通不畅问题，实现“一口对外”，加快了业扩报装速度。

3.2统一目标，协同运作

重点工程开通“绿色通道”。对重要用户和大用户提前介入业扩流程，上门服务，协助客户联系沟通各部门做到勘查、设计及施工同时进行，有效缩短了业扩报装时间。在增加社会正面影响的同时，实现了增供扩销的目的。

转变工作观念提前介入现场。对全市受限负荷进行了梳理，对受限项目进行前期勘察，对受限用户提前办理方案审批手续，提前开工，待系统受限问题解除的同时具备送电条件，即系统工程与用户工程做到同时施工，同期竣工投产。做到提前介入，改变以往客户申请资料齐全后入场勘查的流程，在用户有意向申请准备资料手续的同时主动与客户联系做好现场勘查及方案拟定，待用户手续齐全后立即进入审批环节，减少受理时间。

3.3履行责任，超值服务

积极推行“阳光业扩”。通过发放宣传手册、提供办电流程和向用户宣传用电政策等手段，使用电客户了解业扩报装各环节流转情况，增加办电的透明度，让用电客户办理用电由不熟悉到支持、理解和主动配合，此举得到用电客户的欢迎。在客户对设计、施工、设备生产厂家的选择上，充分尊重客户的意愿，坚决杜绝“三指定”行为。

对于政府工程项目，始终主动与政府沟通。定期了解城区规划、建设进度和重点市政工程，主动向公司领导、主管部门汇报工作进度，主动协调生产、调度和计划等部门完成业扩报装的相应工作；成立走访小组，深入政府有关部门和重点工程建设现场，详细了解工程前期准备，充分调动内部资源，全力保障、满足政府重点工程用电要求，做到透明、高效和节约；完备回访机制，对每一个竣工、送电、归档的报装业务，指定一名座席人员在送电一周内采取电话咨询的方式，调查工作流程质量、服务效果和报装时效。

编制“委托设计提示”，减少客户往返次数。客户服务中心在到受委托设计单位调研的过程中，发现由于客户不了解委托设计所需的资料手续，经常出现多次往返县市两地的现象。为解决这一问题，经与设计单位沟通，出台《客户委托设计资料清单》，与供电方案一并提供给用户。在答复供电方案的同时向客户说明委托办理设计的相关事项，减少了客户委托设计过程中的往返次数，缩短了设计时间，受到了用户的欢迎。

3.4强化管控，提升质效

严格落实“首问负责制”和“客户经理分级督办制”，强化客户经理作用。进一步细化客户经理工作职责和权限，要求客户经理对用电客户在受电工程供电方案的制订同时帮助用户与受委托设计单位和受委托施工单位提前沟通，做好施工前准备工作。供电方案一经正式批复即可马上开始施工，如此可以有效缩短业扩时限和用户工程的接电时间。

强化对用户工程的管控。关注市政府重点关注的工业大户深入施工现场，解决影响工程进度的相关问题，及时督促建设单位与用户联系，研究解决方案，严格施工建设的中间检查，确保隐蔽工程的施工质量，提高工程施工进度。

强化内部管理，坚持每日督办。加强内部各环节沟通力度，消除人为因素壁障，提高业扩报装流转速度。为避免SG186营销业务系统中各环节处理人发生超时情况，安排专人每日至少进行两次电话或短信催办，缩短了审批和各流程业务处理时间。

4结束语

随着时代的进步，供电企业不仅仅需要的是供电能力的提升，还需要同步提升对广大客户的服务水平，而业扩报装正是展现供电企业形象和服务水平的重要一环。在今后的工作中，还将继续完善特色服务流程，不断创新服务种类，建立以市场为导向、满足客户需求的市场快速响应机制，实现服务方式向电话服务、网络服务、自助服务的转变和供电服务流程的内外贯通，进一步提高服务效率、降低服务成本，构建流程通畅、信息共享、过程可控的营销服务管理平台。

参考文献：

[1]姚国斌.做好电力业扩报装工作的探讨[J].电力讯息，2017（04）

[2]洪丹霞.供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略探析[J].技术经济与管理，2016（06）

[3]张广乔.基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略[J].市场营销，2016（27）