地铁网络化运营后站务运作提升研究

赵旭文

关键词：地铁；网络化运营；站务运作；提升

1地铁运营网络化管理基本内容

城市交通随着人们频繁出行而变得越来越拥堵，地铁的存在，可有效缓解城市拥堵现象，但在地铁运营管理方面，一直存在着效率与安全问题，在地铁运营管理中，引入互联网技术予以实践，可更加安全、系统化以及有效的管理地铁交通运营，进而最大化地铁的经济效益、社会效益。地铁网络化管理的基本内容就是在实际地铁运营过程中，利用互联网技术，实现多样化组织的运营以及多样化的设备制式，构建系统化、安全、高效的运营网络化管理体系，通过合理科学资源安排以及多条地铁路线的融洽，让地铁成为真正意义上的高效安全交通方式，促进地铁经济效益显著提升。

2地铁网络化运营后站务运作提升措施

2.1自助服务智能化

当前，手机支付、金融卡小额支付等已普遍使用，但某地铁除了在个别站点试用的云购票机、云闸机外，乘客在自动售票机TVM购票和客服中心的补票、更新等支付均只能使用现金支付，过闸也只能通过实体车票，不能使用手机支付直接过闸。现金购票方式和使用实体车票过闸的方式不但降低了搭乘地铁的便利性，也增加了票务工作量以及备用金数量。

2.2站内自助服务向导

2.2.1站内定点求助专线

目前，车站设置的求助按钮为无线多路呼叫器，设置位置主要为边门(免费专用通道)，仅能实现单向呼叫，无对讲功能。该求助按钮采用电池供电，其信号传输及设备功能稳定性较差，对现场求助服务响应率造成一定影响。车站内增设可通话的定点求助专线设备。在站台、站厅边门等位置定点设置带有通话功能的求助专线，在车站控制室增加定点求助专线信息管理后台。乘客通过求助专线向车站求助时，车站控制室工作人员可通过该管理后台接收相关信息，并通过求助专线与乘客通话，同时可通过求助专线编号及其安装位置，定位乘客所在的位置。WLAN网络上线后，预留移动端远程接收乘客求助信息的功能。求助专线通过实现双向对讲功能，使工作人员可及时根据乘客的需求内容做出响应，大大提升了乘客需求的响应效率。

2.2.2智能“微”客服

目前，乘客通过移动端查询地铁运营服务信息主要通过官方APP及微信，而APP及微信提供的信息查询功能主要针对站点通用信息查询，缺乏对站点相关的针对性问题查询功能。

2.3站务管理精细化

2.3.1站务人员配备手持服务终端(BOM)

目前，车站工作人员开展各项对外服务以及内部管理，仍沿用旧的业务开展方式，站务工作效率较低。为站务人员配备手持服务终端，配置车站巡视智能报修系统以及乘客服务信息平台等系统。在开展车站巡视报修、运营服务信息查询相关工作时，工作人员可使用手持服务终端提升现场工作效率。WLAN网络上线后，在手持服务终端预留远程接收乘客求助功能。

2.3.2车站巡视智能报修

目前，车站工作人员现场巡视车站情况时，无法实时登记现场巡视情况，需返回车控室手工登记车站巡视台账。若现场巡视时发现设备故障，还需额外登录LMIS(多媒体集成)系统(MAXIMO系统)、AFC报修系统等上报设备故障。车站工作人员使用手持服务终端登陆LMIS系统进行车站巡视及故障报修工作，即在LMIS系统上增加站务巡视及故障报修功能，在车站内各巡视片区(公共区、设备区)增加巡视二维码。车站巡视人员使用手持服务终端巡视车站时，可扫描各巡视片区的二维码，实时汇报巡视情况。当车站设备出现故障时，巡视人员可扫描片区二维码，点选片区内对应的故障设备及对应的故障类型(可附照片及描述)，实现远程报修，无需登录系统进行故障修复。车站巡视人员扫描二维码汇报巡视情况时，系统自动采集相关数据并汇总巡视情况，无需巡视人员返回车站控制室手工登记《车站巡视检查记录表》。

2.3.3边门电子改造

目前，边门锁仍然沿用传统的挂锁方式，车站工作人员开关边门需要使用钥匙开锁，开关时间较长，而且锁头容易生锈，不利于边门锁头的维护。对边门锁进行电子改造，由原来的挂锁改为电子锁，并实现远程开关功能。当特殊群体乘客需要出入边门时，车站工作人员可使用门禁卡打开边门电子锁，让乘客进出。同时，车站控制室工作人员可远程监控边门开关状态，对边门电子锁进行开启或关闭的操作。改造后，车站工作人员开关边门所需的时间由每次1min压缩至数秒，大大提升了边门开关效率。

2.3.4手持式BOM处理票务

目前，乘客车票事务必须由售票员在客服中心进行处理，大部分售票员被固定在客服中心内。而在处理闸机或站厅其他事务时，售票员需在客服中心和闸机处往返，兼顾多方的需求，且乘客的等待时间较长，不利于提高乘客体验度。结合手持服务终端，在终端设备增加车票处理功能。终端可以完成车票更新、免费处理及车票的发售功能，同时可以实现多元化支付，解决现金交易带来的不便，提高事务办理的效率和乘客体验。随着非现金支付的普遍化，辅以自助的补票/更新设备，未来大部分售票员有可能转为以站厅岗位为主，客服中心岗位为辅，提高车站人员安排的机动性和效率。

2.3.5BOM售卖优惠票和团体单程票

目前，非某市享受优惠搭乘地铁的乘客和团体乘客，是通过购买纸票搭乘地铁，售检票全过程均由人工操作。纸票的管理成本较高，如每班次的配票、交接、盘点、采购等。

2.3.6开发客运服务管理系统

目前，各层级的客运服务管理单位之间主要通过电话、邮件等方式进行联系，有相当多数量的文件和台账保存在指定人员的电脑上，通过该电脑设置共享。通过建立系统，车站及各业务管理人员实现信息共享，可保障客运服务管理工作信息畅顺。日常需要统计的项目由系统完成，降低日常繁多的工作统计量。台账实现数据化、多点联动、同步更新，可加强各服务管理单位的联系，提高工作效率。

2.3.7开发钥匙签借系统

目前，车站设有车站各房间的钥匙存放柜，由于车站房间较多，因此该钥匙柜内存放了数十把房间钥匙。当非车站管理人员签借房间钥匙时，首先需到车站控制室登记手工台账，车站工作人员从钥匙柜中找出相应的钥匙，整个过程较为繁琐。开发钥匙签借系统，录入房间钥匙在钥匙柜的位置信息。车站外部人员签借车站钥匙时，只需要在系统中登记钥匙借用信息，之后系统显示钥匙柜中相应的钥匙位置。外部人员使用完钥匙后，到车站控制室登记签还，并提示钥匙归还位置。这样，方便车站掌握外部人员的钥匙借用情况以及钥匙借出情况。

3结束语

总之，地铁已进入网络化运营时期，客运强度一直稳居全国城市轨道交通前列。为应对强大的客流压力，提出采用智能技术促进乘客自助服务、用信息化手段提高内部运作效率两大提升方向，通过车票移动电子支付、闸机事务自助处理、边门电子改造、手持式BOM、站务巡视智能报修、开发客运服务管理系统等优化措施，提升站务运作效率，以满足网络化运营的需要。

参考文献

［1］何霖，方思源，梁强升．城市轨道交通网络化运营的挑战与对策［J］．都市快轨交通，2015，28(2)：1－5．

［2］徐梦萍，许红．地铁网络化运营乘客信息需求研究［J］．都市快轨交通，2017，27(6)：79－82．

［3］朱小瑶．地铁运营网络化呼唤客运服务现代化［J］．上海质量，2016(11)：49－52．