浅谈办公室护士在护士职业中的角色

唐虹

（四川省德阳市第二人民医院骨科四川德阳６１８０００）

【中图分类号】Ｒ１９２．７【文献标识码】Ａ【文章编号】１５５０－１８６８（２０１４）０９

护理工作是医院的窗口，办公室护士是科室的窗口，是科室连接医护关系的桥梁和纽带，办公室护士的工作内容正发生着前所未有的变化，已不再是照顾老护士“安度晚年”的理想岗位，也不是某些人认为的是项简单、轻松的工作。本人将十年来对办公室护士的工作进行了总结，对办公室护士在职业中的角色有了新的认识，现浅谈如下：

１在护理质量管理中承担的角色：安全的质量，优质的服务是提高护理质量管理的主要内容

１．１优质护理服务要求护理人员提高基础护理及专科护理质量，要有完善的出院健康指导。办公室护士通过对运行病历和出院病历的质量控制，发现护理工作中存在的问题和不足。

１．２护理管理是以护理质量控制为根本的现代化科学管理，办公室护士是在护士长的直接领导下完成护理工作，同时又参与着相应的护理质量管理，因此办公室护士不仅要求专业技术过硬，同时应具备敏锐的思维，能及时发现护理风险隐患，协助护士长积极降低风险系数，确保患者和护理工作者自身的安全，提高护理质量，减少法律纠纷。

２．办公室护士在护患关系中承担的角色：良好的护患关系是维持护理安全管理的基础

２．１办公室护士是每个病人的第一站，也是每个病人的最后一站。护士的仪表应是自然，大方整洁，对待患者热情诚恳，往往第一时间赢得病人的好感和信任，在心理上产生愉快的感觉，有助于较快建立和谐的护患关系。微笑的服务能消除患者忐忑不安的心情，使病人感到亲切愉快，减轻或消除患者入院的紧张感和恐惧感。礼貌的语言体现了医护人员对患者的尊重，提升了患者被尊重的满足感。

２．２办公室护士只有具备良好的沟通技巧，较强的协调能力，在遇到病人和家属对护理工作有误解，不明白及有疑问时，才能耐心地给予解释和说明，以情感人，以理服人。提高病人对护理工作的顺应和信任度，才能满足患者在当前形势下对护士的需要，直接避免了护患之间的矛盾，促进了护患关系的和谐。

３．办公室护士在医护关系中承担的角色：良好的医护关系，是医疗质量安全保障的基础

３．１办公室护士作为医疗之间的纽带，绝不是简单机械的执行医嘱，而是认真能动的执行医嘱，在充分了解患者病情的情况下，准确合理安排和完善各项检查，使各种治疗能及时分配到临床各班的护理工作中。在护理组的工作中，办公室护士又通过每日定时的核对医嘱，加强与医生的沟通，协助做好医疗质控工作，及时发现问题，善意的反馈给医生。使患者得到更为准确的处理，从源头上杜绝了差错事故的发生，保护了患者安全的同时，也为我们医护人员树立了一道坚固的自我保护屏障。

３．２医护之间应交流信息，互相协作，互为补充，同时要相互尊重和信任，护士要主动协作医生工作，多为医生提供及时准确的患者病情变化信息，密切配合，为患者提供准确及时的治疗和优质服务。

４．合理收费，技巧催费，在费用这个敏感问题方面充当的角色

４．１在当今医疗体制下，多种原因导致医患，护患矛盾日趋尖锐，根据调查约１０％咨询费用的病人都是带着情绪来的，而作为一名办公室护士便处于风浪尖头，收费，催费，接待患者查账是办公室护士不可不做好的工作，所以办公室护士应控制好自己的情绪，不受病人的影响而情绪化。办公室护士应了解患者消费的医疗性质，透明收费项目使病人放心消费，并了解病人家庭经济状况和医疗消费的性质，并及时将这些信息传递给医生，为病人的后续治疗选择最合适的方式。

４．２患者很强的维权意识及入院时就存在的不信任态度造成潜在的医患关系及护患关系的紧张状态，患者就诊时既要求医院提供优质的服务，又要求医院收费合理，所以办公室护士在接待病人时，要认真履行费用查询的告知义务，在患者住院期间和出院结算前，认真主动了解患者费用的消费情况，既不多收，滥收，也不能少收，漏收。如果急危重患者不管是否交足费用，无条件以抢救患者生命为重。待急危情况解决后再解决欠费问题，这样既体现了医院“以人为本，救死扶伤”的人道主义精神，也合理避免了医院遭遇患者恶意欠费逃跑的尴尬。与患者进行沟通时，应避免生硬的语言，多倾听，适当点头，让患者知道我们理解他们，我们永远站在患者的立场将患者利益放在首位，缩短护患距离。

综上所述：办公室护士是优质护理工作中的一个重要环节，办公室护士的素质与能力与护理缺陷—事故的发生往往有着直接联系，是维护安全护理最重要的基础。因此，办公室护士要认识到学习的重要性，不断提高自己的专业水平，从而提高自身的综合素质以适应办公室护士的角色转变。