基层医院内科创建优质护理服务示范病房的实践与体会

黄英

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）9-0080-02

【摘要】目的介绍基层医院内科创建优质护理服务示范病房的实践与体会。方法依据优质护理服务的标准，拟定具体实施方案，科学弹性排班、落实基础护理，做好专科护理、简化护理文件书写、建立绩效考核制度、注重培养护士的各种能力，提升人文素质，充分调动护士的积极性等系列活动，提供满意服务。结果病人对护理工作的满意度明显提高；护士工作责任心加强，服务质量提高，医患、护患关系和谐。结论创建优质护理服务示范病房，有利于和谐护患关系，为医院的生存和发展树立良好的护理品牌形象，增强医院竞争力和社会影响。

【关键词】优质护理内科护理质量

我院呼吸消化内科成为医院第二批试点示范病房，从2011年1月起全科医护人员按照“示范工程”活动精神，采用小组包干制护理，始终围绕“以病人为中心”，以科学管理、人性化服务为突破口，全心全意为病人服务，开展了切实有效的工作，取得了良好的效果。现介绍如下。

1实施方法

1.1深入动员教育全科医务人员高度重视，科室组织学习，加深理解，达成共识，共同制订方案。

1.2完善临床护理规范，树立以优质服务和技术取胜的质量意识在工作中健全和完善护理质量控制组织，及时发现问题及时改进，及时规范环节质量管理，做到护理质量持续改进。为病人提供连续、全程的人性化优质服务，推动护患关系和谐发展。加强指导检查，护士长每日要与病人“五见面”，进行面对面交流，及时发现存在问题，提出改进措施。在检查中重视病人对护理服务的感受和评价。定期召集病人及病人家属座谈，多方听取广大病人和社会对护理工作的意见和建议，不断改进工作，提高护理质量。护理质量是医院整体服务质量的重要组成部分，护理质量的优劣直接影响到医院的生存和发展[1]。“以病人为中心”，提供优质服务、提高护理质量是全社会对护理人员的要求，更是护理管理者的追求目标[2]。

1.3科学弹性排班，明确岗位职责实行ＡＰＮ排班，减少交接班次数。建立护士岗位责任制，制订各班次的工作流程和工作标准，简化工作流程，使服务半径缩小在病房。配备多功能治疗护理车，将补液、护理记录本、常用诊疗仪器，如血糖仪、血压计放置在多功能护理车上，减少护士在护士站停留时间。改革分工方式，实行小组包干、责任到病人。全面履行护士职责，根据责任护士的能力，负责不同程度病情的病人４例～８例。在实施按职称上岗的基础上，结合卫生部新精神，对护士的职责进行了修订，即高年资护士主要负责病情相对较重且护理难度较大的病人，低年资护士主要负责病情相对较轻且护理难度较小的病人。排班按年资、能力搭配原则，做到科学分组排班，调整工作流程，护理人员分为两组，每组人人都是责任护士，组长除了分管自己的病人外，对责任组护士起“传、帮、带”作用。每组管床的责任护士分管病人后，包干所负责病人的病情观察、治疗性护理、健康教育、生活护理、生命体征测量、心理护理、护理文件书写等。实现了分层级管理，优化护理人力资源，护士全面履行职责，对病人提供全面、全程、连续的护理服务，临床护理服务规范、到位，保障医疗护理质量和病人安全。

1.4落实基础护理，做好专科护理根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》，结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房予以公示。实行了以“病人为中心”的责任制整体护理模式，为病人提供全面护理服务。在专科护理方面，特别是健康教育方面，实行健康教育常规化、个体化、专业化。给予卫生宣教、养生保健知识的指导，以提高病人住院满意度。

1.5简化护理文件书写护理文件的书写以表格式为主，减少护理书写的时间。成立护理外送队、后勤物资下收、下送等措施，减少护士外出时间，真正将时间还给护士，将护士还给病人。保证护士有足够的时间巡视病房，及时观察病人病情，为病人提供治疗、护理及健康宣教等工作。护士的服务意识发生了改变，由过去的被动服务转变为主动服务，病人按铃声减少，病区环境安静，整个消化内科病房呈现出了干净、整洁、安静、舒适、安全有序的新面貌。

1.6建立绩效考核制度将绩效考核纳入护理管理已经成为护理人力资源管理的一个重要组成部分，而合理地评价护士绩效可以提高护士自身的满意度[3]。为此，我科根据岗位绩效考核情况对护士进行奖励。根据护士负责病人的数量、质量、护理难度、病人的满意度，对护士进行业绩考核，并根据考核结果在劳务费方面进行二次分配，在评优、晋升、外出培训等方面给予体现。同时科主任大力支持，将劳务费系数上调1％，作为“示范工程”活动的奖励经费。

1.7注重培养护士的各种能力，提升人文素质，充分调动护士的积极性①技能培训：强化基本技能培训，做到行为举止规范、基本技能过硬，了解护士特别是新护士的静脉穿刺能力，进行针对性培训；强化专科技能培训，做到发现问题及时、抢救配合娴熟；每年举办护理技术技能比赛，互相学习，提高技术水平。②理论的掌握：每天提问相关的“三基”和专科知识，每年举办理论和专科知识竞赛。③应急和危重病人护理能力：有计划将护士送到上级医院学习以及院外学习。④强化护理评估能力培训，做到护理评估准确、满足个性化需求。⑤综合能力：通过参加医院举办的护士演讲比赛、护士礼仪比赛等活动培养护士的综合能力，护士长给病人、医生和护士发放“最佳护士”评选表，由三方共同评选“最佳护士”，调动护士主动参与优质护理活动，将年度最满意护士作为推荐上级表彰个人的必备条件，形成明确的激励导向，大幅度提高护理工作效率和效果。

1.8丰富护理内涵，护理服务不断创新建立以“语言行为规范化、服务流程清晰化、满足需求个体化、关爱病人细微化”为标准的独具特色的护理服务模式。改善细节服务，实现了“以优良的技术让病人放心、以优质的服务让病人称心、以优美的环境让病人舒心”的护理服务目标。充分发挥护士的主观能动性，自制健康教育宣传片、成立“特别帮助小组”，如为病人定做坐式便器，设立便民服务箱、免费咨询电话、公用电磁炉以及各种安全提醒标语、温馨提示卡等。护理工作注重创新模式，特色服务，打造品牌，从服务对象的特点和个性出发，在全程护理中不断完善服务环节，开展了个性化服务及感动服务。如“八声”服务：病人来有迎声、见面有称呼声、操作前有解释声、操作中有问候声、操作失误有道歉声、操作完毕有应答声、节日到来有祝贺声、病人出院有送行声；“三前”服务：走在红灯呼叫前、想在病人需要前、做在病人开口前；对新入院病人实行“六个一”服务：一个微笑、一声您好、一声请坐、一杯开水、一张提示卡、一张宣教卡；病人住院期间做到“五到位”：熟悉病人到位、了解病情到位、基础护理到位、宣教到位、服务到位等活动；出院后建立追踪回访制度，注重细节服务，处处体现对病人亲人般的关爱。

1.9通过医院网络建立“优质护理服务示范工程”专栏将优质护理服务活动细则公示，使病人、家属和社会各界充分了解示范工程详细内容，积极参与、监督我们的工作。

2实施效果

2.1提高了护理工作的满意度实施优质护理服务近１年来，在医院领导及全院各部门的大力支持下，经过全体同仁努力，护理工作的满意度明显提高。2011年病人平均住院11.92天，较去年同期下降7.54％，病床周转率84.95％，较去年同期提高10.12％。通过宣传学习改变了护士重治疗轻基础护理的观念，使护士变被动服务为主动服务，为病人提供包括生理、心理、社会、文化及精神多方面需求的人性化护理服务。护理部发放的问卷调查显示，病人的满意度由原来的78％提升到96.5％，其中对护理服务满意度达98％，对护理技术的满意度达98.5％，较2010年同期有较大提高；同时陪护率明显下降。护士获表扬次数增加，获赠锦旗1面及感谢信6封。责任护士与医生共同查房，更熟悉病情及治疗方案，能有针对性地进行护理。与医生沟通时，责任护士能提供准确的医疗数据，取得了医生的信任，有利于医护的协调与沟通，让医生满意。医生对护士的工作满意度达97％。基本达到了病人满意、社会满意、政府满意、医生满意、护士满意。

2.2基础护理、健康教育和出院回访覆盖率达100％夯实基础护理、优化专科护理、强化健康教育以及出院回访等举措得到了病人的广泛赞誉与高度信任。护士在病房的时间增加，为病人进行基础护理的时间增多，观察病情更及时，病人安全系数增加。加强了健康教育，护患沟通良好，增强了病人对护士的信任度，使病人感受到关注与关怀，增进和谐的护患关系，减少医疗纠纷。

2.3护士的责任感、价值感和成就感增强护理人员是“优质护理服务示范工程”活动的主体。通过教育培训、管理模式改革和绩效考核等，强化了护理人员服务意识与责任感，特别是年轻护士在担任初级责任护士期间，尝试独立对病人进行全面的护理，并由高级责任护士负责检查、指导、监督。通过帮、带、学，重点加强年轻护士专科护理技能培训，保证病人的护理安全，从而使年轻护士的业务水平提高，使其从原来的被动服务转变为主动服务，其社会价值与专业价值得到充分体现，对优质理服务的认识也进一步提高。护士的责任感、价值感和成就感增强。

2.4缩短了工作距离开展优质护理服务示范工程后，责任护士以病房为工作地点，缩短了工作距离，主动巡视病人时间增加，走在红灯前面，减少病人亮灯次数，缩短应灯时间。护士在病人按呼叫器后均可尽快到病人处询问其需求，为其提供护理服务。

3体会

在当前的医疗市场竞争中生存与发展，必须要以病人的满意获得核心的竞争力[4]。而服务作为一种竞争手段所得到的重视程度在不断提高，各医疗机构都在强调优质护理服务，均采取有效措施，深入践行优质护理服务。优质护理服务示范工程使“以人为本”的护理理念得到不断深化及发展，通过强化优质护理服务理念、夯实基础护理、创新管理机制、完善保障体系，使我科的护理工作取得了显著成效。优质护理服务示范病房的创建，极大地调动了全科护士工作的积极性，提高了护士对工作环境、工作方式的满意度，同时医生也感觉到现在的病房更安静、治疗护理更到位、病人安全更有保障，护患纠纷达到零突破。

总之，优质护理服务示范病房在基层医院的构建与实践，推进了护理工作贴近病人、贴近临床，极大地推动了护理学科的持续发展，取得了良好的经济效益和社会效益，但其作为一种新的护理模式还有待进一步完善。

参考文献

[1］陈立英，付春华，焦卫红，等.我科规范护理服务的做法与体会[J].护理管理杂志，2009,9(2):4041.

[2］王斐，张佩雯.创新特色护理服务模式的实施[J].护理学杂志，2009,24(16)：1314.

[3］孙燕，叶文琴，曹洁.护士绩效研究现状及建立我国护士绩效评价指标体系的设想[J].护理研究，2010，24(3C):661-663.

[4]白煜峡，扬松兰，郭璇，等.护理质量督导在护理质量管理中的作用[J].护理学杂志，2009,24(15):63.