加强多形式沟通提高患者满意度

陶金莲

【关键词】沟通；护患关系；患者满意

【中图分类号】R197.323【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2017）19-0390-02

文章综述了沟通在临床护理工作中的应用。护患沟通在医患、护患关系尤为紧张的当前社会显得尤其重要。“沟通障碍”，往往会引起医患矛盾。医患矛盾的长期存在，其结果往往是医患关系的恶性循环。[1]

沟通：是人与人之间，人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

患者生病住院，他的目标是康复并尽早出院，不留后遗症。医务人员所做的一切应和患者的目标相一致，才能收到良好的效果，患者才能满意。

早在19世纪，南丁格尔就说过：“护理既是一门科学也是一门艺术。”⑴两个世纪过去了，在科学技术日益飞速发展的今天，在医患关系日益紧张的中国，沟通，尤其是有效沟通显得尤为重要。

1.首先，患者来院就诊，“第一印象”[2]非常重要

“第一印象”是指个体在第一次与他人接触时，根据对方的神态、言谈、行为得到的综合性判断。是最鲜明、最牢固的，并且决定着以后双方交往的过程。这就是为什么在很多医院，管理者禁止医护人员上班使用手机的原因，患者在就医时都希望医护人员能够全神贯注进行诊治，并且重视、尊重他。如果一边打电话一边进行医疗活动，或者在手机上浏览任何视频或文字都会引起患者的反感和不信任，很容易引起患者投诉和纠纷。

沟通的形式分：语言沟通、非语言沟通、书面沟通及其他

2.语言沟通

俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”我们每天都在和患者交谈，护士美好的语言可使患者感到温暖、增加信心和力量。无论是入院宣教、术前指导、术后指导还是做各种检查和治疗。沟通的目的是让患者理解并接受医生护士的所作所为，并积极的配合医护人员，以达到预期效果。语言沟通注意几点：

2.1使用恰当的称呼

护士每天面对形形色色的患者，要根据对方的年龄、性别、身份采取恰当的称呼如：先生、女士、大爷、张姐等等。决不能只以床号代替称呼，也不要称患者“喂”、“小胖子”、“那个黑黑的”等等。

2.2自我介绍

自我介绍是把自己介绍给别人，使对方认识、了解自己。这在病房里特别重要。病人入院后，护士在进行入院评估、采集生命体征时就要马上自我介绍了：“您好，大爷，我是***,今天我是您的责任护士，由我来负责您的护理，你的床位医生是***……”。自我介绍时态度要大方、亲切、友善。表达要简洁、扼要、抓住重点。

2.3语言沟通要注重礼貌

提倡普通话，不讲职业禁语、忌语。态度和蔼、语气温和，“请”字当头。有问必答，不顶撞患者。不讲不利于保护性医疗的话。[3]

2.4语言沟通要体现专业性

患者生病来医院就诊往往非常担心自己的病情，变得敏感、多疑。很多患者会感到无助、忧虑、甚至焦虑。护士应该了解患者疾病的病因、主要症状、发病诱因、病情的发展及预后。运用专业性的语言为患者分析病情，并鼓励、开导病人。体现你的专业性才会取得患者的信任。

3.非语言沟通

非语言沟通是指人际沟通过程中，通过声调、语气、面部表情、目光、躯体姿势和动作等传递信息的沟通方式。在护患沟通过程中，非语言沟通具有语言沟通所不能替代的作用。

3.1患者通过非语言表达出来的信号

我们在临床工作中，很多情况下是通过患者的表情、身体的姿势、肢体的活动程度、手势等等来判断他当时是怎么样一个状况的。比如患者表情痛苦，蜷缩位，双手捂着腹部。很可能是腹痛。一般认为，非语言行为比语言行为更加真实。所以现在我们流行用疼痛尺来评估患者的疼痛程度。而且，很多患者不能用语言来表达，比如新生儿、失语、昏迷、使用气管插管、气管切开的患者等等。

3.2护士传递给患者的非语言信号

在人们各种面部表情中，护士需要掌握的是微笑和目光。在护患交往中，微笑是最有吸引力、具有价值的面部表情。一个人连微笑都不会，是不适合当护士的。微笑还应发自内心，是内心情感的真实流露。比如我们护士在门诊分诊时，在做入院宣教、晨晚间护理时，在病人病愈出院时，都应该微笑着与之交流。微笑应该是真诚的、发自内心的、自然的。

4.书面沟通

目前各大医院都有自家的护患沟通模板。内容涵盖了对于患者的体位、饮食、活动指导及要求；服药的注意事项；预防跌倒、坠床；保护自己人身及财产安全；甚至消防知识等。书面沟通力求言简意赅、随时评估、随时沟通，以便及时采取措施为患者减轻痛苦。很多医院还将书面沟通做成图片、视频，更方便不同年龄、不同层次患者需要。书面沟通提高了护士工作的主动性，增进了护患之间的了解，提高了患者满意度。

在日常工作中，一味低头做好自己份内的工作，而缺乏和患者的沟通和交流，未能把握患者的心理和需求，即便是专业达到了无可挑剔，那患者对护理工作也一样会存有抱怨。为此，让患者满意，专业照顾和人性化关怀缺一不可。人性化服务中最重要的就是与患者正确沟通。护士应要树立主动沟通的意识，用真诚去感动病人。护理工作不仅是一门技术，更是一门艺术，是奉献，是热爱，是自我价值的体现。护理无小事，只要你用心去做，用真心去沟通，用热情去感化，你所付出的必定会得到患者的认可，也一定能营造良好的护患关系。

【参考文献】

[1]南丁格尔著作《护理札记》.

[2]《临床护理实用三基》第七章.

[3]《无锡市二级以上医疗机构公共服务规范》.