高速公路服务区经营者诚信考核评价体系的构建研究

赵金凤

引言

为了顺应和满足社会公众高速出行的新需求和新期待，应进一步提升高速公路服务区功能设施、服务质量和管理水平，明确高速公路服务区投资者、经营者、使用者和行业管理者的职责分工，构建权责清晰、分工协作、高效运转、制约有效的运行机制和保障体系，充分发挥高速公路服务区的社会经济效益。

1高速公路服务区经营者诚信考核内容

（1）服务区经营者诚信考核的对象及范围。本考核监管系统的工作对象为广东省高速公路服务区内提供各类服务、从事经营管理的经营组织及个体经营户。诚信考核的具体内容为日常诚信评价分析与诚信综合评估。其中，日常诚信评价分析主要是对经营者的日常经营管理行为进行评估分析，为其规范化经营提供必要的监督管理；而诚信综合评估则是对经营者日常服务质量的综合分析和全面评价，从而确定与之匹配的诚信等级，实现对经营者的差异化管理。（2）诚信考核工作实行统一管理、分级负责的原则。在具体的诚信考核管理工作中，要严格依据省交通运输厅制定和实施的各类监督管理办法和制度，并构建从上至下的责任机制，确定不同单位机构的监管职责，从而构建起层次分明、条理清晰的考核系统。（3）具体的诚信考核方法。本监督考核体系具体以服务区内的经营服务类型为对象，重点针对区内餐饮、住宿、保洁、超市、加油站、安保、汽修等经营形式进行考核。考核的主要任务是明确各个经营主体的遵纪守法情况、履约守信情况、服务质量水平、日常经营问题、群众投诉状况及其他考核评估项目等内容，并依据相应的打分标准确定各个经营者的具体得分情况，从而为监督管理提供必要依据，实现以一年为周期的连续考核机制。

2不断提高对高速公路服务区管理和服务要求

（1）过去的高速公路服务区在很多人心目中的形象--"脏"、"乱"、"差"以及"贵"。并且提供服务不够全面，对经济效益较为重视，却忽视了为顾客提供等价的服务。高速公路服务区运营管理部门应当对其进行实地的考察，如今高速公路服务区已经针对以上现象，采取相应的措施，进行改善。提高高速公路服务区管理和服务的要求，为顾客提供优质的服务，同时也可以获得经济效益。（2）旅客不断提高对高速公路服务区管理和服务期望。随着我国经济高速的发展，国民经济也得到相应的提高，人们的生活水平和生活质量都得到了提高，从而大量的人对于旅游都开始选择自驾游的形式，在路上也会经常停留在高速公路服务区。因此，人们对于高速公路服务区的服务有着更多的关注，希望拥有更全面的服务功能和更好的服务水平。当前我国大部分的高速公路服务区虽然在服务方面增加了重视，但是服务功能仍然需要完善和加强。比如都是基本的停车、如厕、加油以及餐饮这几种服务，随着时代的发展，可以增加品牌集成化的道路选择，为高速公路服务区提供更加全面的服务功能。

3某省高速公路服务区经营者诚信考核指标体系构建

（1）诚信考核评级指标体系的建立步骤。在进行指标选择时，根据研究需要与实践需要，最终确定四层指标体系，充分保障考核评估的科学性、全面性与有效性。第一层为诚信考核体系，是从全局层面对诚信状况的整体把握，能够有效保障评价指标体系的完整性与科学性。第二层则是评价指标体系的一级指标。作为考核评价体系的骨干，一级指标将直接决定考核体系的科学性与严谨性。本文所涉及的考核体系，一级指标具体分为遵纪守法、合同履约、服务质量、考核过程与结果等四项基本内容。第三层为二级指标体系，是对一级指标的具体说明和细化，重点确定17个指标对经营者的日常经营行为进行全面考核和评价。第四层为三级指标体系。具体为对二级指标各项属性的具体分析，根据需要共涉及了42项三级指标进行全面评价。（2）评价指标的确定。在充分评估分析高速公路服务区当前的经营服务现状的基础上，从考核目标出发构建指标体系，确保考核指标的科学性与有效性。通过不断完善调整，在征询与吸收各方对指标的意见和建议之后构建如下考核指标体系。

4基于可持续发展的服务区经营模式策略分析

4.1鼓励多种经营方式

服务区在经营方式上，可以由经营管理单位自主经营，这是经营管理单位法定的自主经营权。同时，经营管理单位也可以采取对外承包经营或合作经营等多种经营方式。经营方式只能由经营管理单位自主经营或对外承包经营方式，不利于更好发挥服务区的服务社会功能，所以根据需求，创新提出了"增设旅游服务等拓展功能时，可采用商业化方式增加用地规模；鼓励采用路地共建、前区后园的开发模式"

4.2服务区满足人性化需求

服务区是给旅客以及司机提供休息的场所，所以可以将服务区设置在风景优美的地方，使得旅客在休息之余可以欣赏风景，放松身心。可以用绿化等将服务区与公路相隔开，保证休息环境的安逸舒适，空气清新。另外服务区的各个建筑设计既要美观大方，也要经济实用，与周围的环境相协调。

4.3规范布局和建设管理

一是要符合高速公路路网总体规划；二是要符合国家、关于高速公路服务区用地指标及服务区间距要求；三是要与实际及未来的预期交通量相匹配，满足交通服务需要；四是要具备供水、配电等必备基础设施的建设条件；五是要符合安全、节约和环保要求。鉴于服务区建设项目属于基础设施建设项目，在已开通运营的高速公路中新建或者改扩建服务区的，由经营管理者按公路附属服务设施基本建设程序组织实施。为防止服务区项目建设的随意性，防止擅自改变规划批准的标准和规模、变更功能或建设地点等，高速公路服务区建设应当严格按经批准的标准和规模建设，未经批准，不得扩大或减小规模、变更功能或建设地点。对于服务区建设项目完工后，应按程序经相关主管部门组织验收合格后方能投入使用。未经验收或者验收不合格的，不得投入使用。在服务区和停车区的间隔问题上，要求通行气候多变地区的高速公路，可根据实际情况增设服务区或者扩大服务区面积，停车区与服务区或停车区之间距离一般不小于15公里的最小间距

结语

在实地调研与考察的基础上，构建相应的考核体系与评估方法，针对高速公路服务区经营者的诚信状况进行全面考核和评价。为了确保考核体系的科学性和有效性，需要通过实证分析方法进行验证，并明确考核体系的缺陷和不足所在，提出完善与提高的方案，为当地高速公路服务区质量水平与管理水平的提升提供有效保障。

参考文献

[1]孙怡帆，杜子芳，邢景丽.基本公共服务绩效评价指标体系的构建[J].统计与决策，2016（5）：43-45.

[2]陶颜，孔小磊.服务模块化评价指标体系的构建[J].技术经济，2015（6）：7-11.