注重沟通技巧对提高儿科门诊输液工作效率的体会

梁健珍

【摘要】目的探讨采用灵活多变的沟通技巧，应对和消除不同年龄阶段、不同性格特点、不同生长环境、不同教育方式的门诊输液患儿的恐惧心理，提高儿科门诊输液室的工作效率。方法选取2009年1月至2010年1月在我院儿科门诊输液室输液的6岁以下患儿362例作为研究对象，全部患儿为作者初次接触，连续输液3天以上。结果每个患儿输液时间（包括从叫号到静滴好送患儿回座位，交代注意事项完毕）均有不同程度的缩短，由原来的平均每人8分钟下降至平均每人3分钟。结论注重护士与患儿之间的沟通技巧，可缓解患儿对注射疼痛的恐惧心理，从而消除他们苦恼、抗拒、打人等现象。缩短了注射所需时间，提高儿科门诊输液室的工作效率。

【关键词】患儿沟通技巧门诊输液工作效率

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2013）16-0272-02

随着人们对健康知识的了解，很多家长都喜欢带患病需要输液的孩子们到门诊输液，而不是直接让孩子入院留医。这就让门诊输液的患儿人数剧增，尤其是春秋季小儿流感、腹泻等疾病的高发季节，让只有9个护士而且要三班倒的班组不堪重负！她们工作量大，每天要为200-300例患儿输液，护理人员严重缺乏，往往导致护士与患儿及其家长没有足够的时间进行沟通[1]。患儿大部分惧怕打针，刚开始时，输液时有哭闹、抗拒、打人（包括打家长和护士）现象的患儿几乎占90%以上。在这个过程中，每个患儿大约要浪费2-10分钟的时间。1年来，笔者在工作中注意不断总结经验，注重和患儿的沟通，使大部分患儿能放松而愉快地接受输液，大大提高了工作效率。

1临床资料

选取2009年1月至2010年1月在我院儿科门诊输液室输液的6岁以下患儿362例作为研究对象，全部患儿为作者初次接触，连续输液3天以上。

2恰当运用沟通技巧

2.1根据小儿年龄段不同采取不同的沟通技巧

0-2岁的患儿对输液或其他注射的恐惧大多数是盲目的，并不仅仅因为疼痛。因此，对待这一类患儿，除了要安慰、鼓励、分散其注意力外，力求护士操作时要做到稳准快，确保一针见血，尽量缩短注射过程，使患儿在不知不觉中完成注射。从而使患儿及家属都得到安全感和依赖感[2]。而3-5岁的患儿，大多数是因为惧怕疼痛而哭闹，我们就一边做准备工作，一边和患儿聊天，告诉他们勇敢的孩子长大以后可以做超人、做警察、做解放军等他们喜欢的角色，而不勇敢的孩子长大以后则要做怪兽、坏蛋等他们讨厌的角色。而且告诉他们：输液时其实就像蚂蚁咬一下，只有一点点痛。也可以用指甲或者棉签棒轻轻按一下患儿的皮肤，或者暗示患儿：我们这里采取的是无痛输液技术，和其他地方不一样。采取这些方法以后，大部分患儿都能欣然地接受输液。

2.2根据小儿性格特点不同采取不同的沟通技巧

有的患儿性格软弱，胆小怕事，对输液可谓如临大敌，对这样的患儿，交流时要讲究方式，采取聊天式的沟通方式，且交流过程中要灵活应对，以诱导、示范等方式劝导他们[3]。比如问他们老师喜欢勇敢的小朋友还是喜欢爱哭的小朋友？小红花会送给爱哭的小朋友吗？爸爸妈妈更喜欢带笑眯眯的小朋友还是哭鼻子的小朋友玩呢？这样一说，很多患儿都会咬牙忍受，做出勇敢的样子来接受输液。再不行的话，就让患儿先看旁边不哭闹、不惧怕输液的孩子打针，并让那些患儿告诉他打针一点都不痛，这样就能得到事半功倍的作用。而对一些性格倔强，却又偏偏害怕打针而对家长和护士拳打脚踢的孩子，则要来点真格的，可悄悄叫一个长得比较高大的其他患儿的家长来配合，让他冒充便衣警察，吓唬这些患儿说：哪个小朋友敢打爸爸妈妈或护士阿姨，我就把他抓到公安局关起来。经过这番较量，这些孩子也能乖乖就范。

2.3根据小儿生长环境不同采取不同的沟通技巧

城市3岁以上的孩子需要输液时，经过鼓励、劝说，大部分都能欣然接受，只有少数会哭闹。即使哭闹，在家长的配合下也很容易说服他们。但农村孩子和在城里务工者的子女，6岁以下的患儿需要输液时大多数都会抗拒。他们不仅会哭闹、骂人，很多患儿还会吐唾沫、咬人、打人等等，把平时他们在家里或同伴那里的无赖劲都使出来。对这一类患儿，则要先严肃地批评他们，然后用稍微带点“恐吓”的语言告诉他们：护士阿姨为你打针是想你快点医好病，使你能尽快回幼儿园（或回家）和小朋友玩。如果你再这样的话，我们就打电话告诉你幼儿园的老师和小朋友，还有你邻居的小朋友，让他们知道你是一个不文明、不礼貌、不勇敢的孩子，让他们笑话你，以后不和你玩耍，而且还要让警察叔叔把你抓起来，不给回家。采取这些方式后基本能制服这一类患儿。

2.4根据小儿教育方式不同采取不同的沟通技巧

很多有教养的家长不仅把患儿教育成不怕打针的勇敢孩子，而且还会对护士阿姨说谢谢的有礼貌的孩子。即使有些患儿打针时会哭几声，他们也不会闹起来，这些患儿只要安慰一下，他们就能很顺利地完成输液。但经常有一些文化素质低的家长，在他们的孩子哭闹、撒野不愿输液时，他们会不负责任地说：这个护士不乖，打针弄痛了你，我们以后都不要理她了；或者说：这个护士打针弄痛了你，你以后也做护士给她打很多很多针，让她也痛死去；更有甚者会对患儿说：这个护士打针弄痛了你，等一下爸爸妈妈打她一顿！凡此种种，不一而足。这样一来，患儿会哭得更厉害。对这一类患儿，首先我们会当着孩子的面批评家长，告诉他们这样做会增加孩子的恐惧心理。然后再对患儿说：护士阿姨帮小朋友输液后，小朋友就会舒舒服服了！既可以回幼儿园和其他小朋友玩游戏、捉迷藏，又可以听老师讲故事，还可以和爸爸妈妈一起看动画片，多好呀！经过这么对比，大部分患儿都能抱着试试看的想法克服害怕心理，主动把手伸出来输液。还有个别蛮不讲理的患儿，哄来哄去都不听的“硬骨头”，恰当地吓唬一下他们也能奏效。有时候可以说：你哭得越大声，阿姨打针就越大力，你就会越痛。如果你不哭，阿姨就轻轻地打，那么你就一点也不会痛！有时候又可以说：你如果在这样哭闹的话，阿姨就换一支大的针来打，你就会更痛了。如果你马上停止哭闹，就给你换一支最小的针来打，那么你就不觉得痛了。经过这么一说，这部分患儿也基本能配合我们输液了。

3结果

每个患儿的输液时间从原本来平均每人8分钟下降至平均每人3分钟。不仅提高了护士的工作效率，也得到了患儿家长的赞许和患儿的喜爱。

4体会

在儿科门诊输液室工作中，根据不同患儿的特点采取不同的沟通技巧,可消除或缓解患儿对注射疼痛的恐惧心理，使患儿不再出现哭闹、抗拒甚至打人的现象，让患儿都能在轻松、愉快的氛围中完成输液，缩短了注射所需时间，大大提高了儿科门诊输液室的工作效率。

参考文献

[1]严秀芳.儿科护患纠纷的原因分析及对策.中国实用护理杂志.2011,27（21）：69-70.

[2]向凤玲.儿科住院患儿家属心理需求调查及护理对策.中国实用护理杂志.2011.27（26）：60-61.

[3]张霞.交流技巧在肺炎患儿护理中的应用.中国实用护理杂志.2011.27（25）：33-34.