“创建优质护理服务示范病房”的体会

许玲

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）27-0009-02

2010年，卫生部号召全国范围内开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程活动，旨在深入贯彻落实医药卫生体制改革，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。作为全院“优质护理服务示范工程”示范病房，骨二科全体护理人员积极行动起来，投入到“优质护理服务”活动中。护理人员在“以人为本”的基础上，切实遵从以伤病员为中心的服务理念，贴近伤病员，夯实基础护理，改善护理服务，丰富服务内涵，增进护患沟通，促进医患和谐，努力为伤病员提供安全、有效、方便、满意的护理服务，不断提升患者和社会的满意度。

一、认真倾听病人心声，换位思考，护理人员的服务理念得到极大转变，变被动服务为主动工作，不断加强护患沟通

过去的病房是呼叫器响了、家属或患者呼叫，才能见到护士，现在我们正逐渐转变成护士不断巡视病房，主动及时的为患者提供护理服务。患者们越来越信任我们了。对生活能自理的病人，我们做得更多的是健康教育，从入院直到出院，护士们始终和患者及家属们进行温馨的交流，认真倾听他们的诉说。对生活半自理或完全不能自理的病人，我们协助他们定时翻身、拍背，加强肢体功能锻炼，认真讲解功能锻炼的重要性，取得患者配合。在日常工作中，这些看似简单的小事，其实做起来还是需要一个心理转变过程的。把以“伤病员为中心”的理念和人文关怀融入到服务中，大大地提高了基础护理的质量和专科技术水平。既往当我们在执行治疗的时候，忽视患者的心理需要和情感需求，没有重视患者的知情权和选择权，使患者处于一种被动治疗的位置，当治疗效果不理想时，患者表示出不理解的情绪。通过创优活动，我科护士术前对病患及家属耐心进行手术指导，术后精心照料，宣讲康复知识，受到了病患、家属及医生的一致好评。我院地处藏族自治区，藏族病人、尤其是牧区藏族的私人物品特别多，床上床下、床头柜、窗台上到处都是，为此我们一遍遍地帮助他们整理，向他们讲述物品摆放规定，保持病房整洁。虽然每天工作很辛苦，但当看着患者舒适地躺在整洁的病床上，大家一天的劳累全部烟消云散了。在沟通和交流中，我们增进了医患感情，减少了矛盾，提升了护理服务质量。

二、坚持做到有“爱心、耐心、细心、责任心”，严格执行服务规范，坚持使用文明用语，提高服务态度

骨科疾病都是急性突发病或比较严重的慢性病，治疗过程中患者及家属急于知道病情，如护理人员对病人及其家属提出的问题或疑问解释时语言不到位，态度生硬，缺乏同情心，常常会因护士的一句“不知道”或“问医生”而产生对立情绪。要创建优质护理，首先需要规范护士的职业用语和行为举止，如入院病人接待、电话接待、来访者接待、出院病人服务、静脉输液操作服务、晨晚间护理服务时等等。为此，病房在很多醒目的位置做了温馨提示。为了便于更好地执行，大家想了很多易记的方法，如接待热心要做到“四主动”：主动起立、主动接物、主动问候、主动介绍。耐心解释做到“四个不”：不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉不说没事。对病人的称谓也由以前的几床或某某某，转变成爷爷、奶奶、叔叔、阿姨或张老、李老，病人听起来觉得亲切，有犹如在家的感觉。对每个病人都尽力做到“来时有迎声、问时有答声、去时有送声；开口有请声、失误有谦声、结束有谢声”等等。

三、优化护理服务模式，不断提高护理人员责任心和荣誉感

根据我科工作实际情况，护理组分组（2个组）实行整体责任制。明确岗位职责，细化了各班工作流程，根据患者的需要，提供全程化无缝隙护理，使护士更加贴近伤病员。从入院到出院由责任制护士负责，生活护理、病情观察、治疗、康复、健康指导等全部工作都由责任护士负责。护士对所负责的伤病员提供全过程无缝隙护理的责任制护理模式，做到接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心，从患者的病情、用药，到术前、术后注意事项，做到主动介绍，释疑答问、沟通；准确、有效地实施各种医嘱；为每位患者提供各自疾病的用药、健康指导，解决患者关切的问题，提供全面、耐心、细致的护理服务。克服既往工作不够认真的思想，输液过程中及时巡视、仔细观察病情，严谨执行口头医嘱，严禁过失操作等。加强工作责任心，要求每位护士严格遵守各项规章制度，装护士的工作质量与奖金挂钩做到奖惩分明。我科面临工作任务重、护理人员紧缺的困难，但仍尽力做到住院病人少陪护，陪而不护，甚至无陪护。

通过此次创优活动，我科护理人员的护理工作荣誉感得到了很大的提高，伤病员的满意度也得到了很大的提高。一份耕耘，一份收获，留言簿的留言是对我们工作的最好印证。“XX护士对工作认真负责，对病人温和体贴，让全室病人感觉像在家一样”。“感谢骨二科全体护士和医生的大力关怀和支持，尤其是XX和XXX，她们和气可佳，对病人护理周到，细心耐心，不怕脏，让我们很感动”……

四、利用展板及入院教育等公开护理内容，如护理内容、各级护理特点、护理流程、护士职责等

踏入病房，首先跃入眼帘的是墙上挂着的“优质护理服务示范工程示范病房”铭牌，设计简单而不失隆重；再往前，是蓝底白字的分级护理公示牌，项目众多而不失清晰；旁边，是精心布置的健康教育栏，内容专业而不失易懂。公开护理内容还可以使我们的护理工作公开接受患者及家属的监督。

五、改变工作模式，提高护理人员的专业理论知识和操作技术水平

我们由过去的侧重于治疗性护理，转变成加强基础护理。改变排班模式，变以前的功能制排班为责任制排班。简化了护理文书使护士有更多的时间和精力为伤病员提供直接护理服务。发挥好骨干作用，完善监督及奖惩机制。由过去的应试学习变成了主动学习。优质护理中最大的一部分、也是最难做好的一部分就是健康教育。为了加强对患者的指导，让患者对自己的治疗有更多的了解，病房要求大家在健康教育时做到四到位：“心到位、说到位、做到位、管到位”。目前，病房护士越来越年轻化，要做到这些，就要求护士必须不断提高专业知识，而病房和护理部除了定期举办业务学习之外，护理部更是为大家准备了一系列的健康教育资料，如护理操作并发症的预防、饮食指导、药物指导、特殊检查的指导等等，为更好地落实健康教育提供了理论支持。日常护理工作中，要不断提高对患者病情的预见性。由于护理人员的技术水平和专科理论知识参差不齐，临床经验不够丰富，对病情变化及复杂性不可预见。履行告知义务的过程中护理人员使用温和、亲切的语言实现了护患双方的沟通，这也是一种对病人的尊重，同时也增加病人的信任度。

细节体现关爱，护理实现价值。优质护理的特点就是注重细节护理，能让人感动的也是细节。而日常护理中护士一句轻声的问候、一个真诚的微笑、一次耐心的解答、一个关切的眼神，都会给患者送上莫大的安慰，使他们增加战胜疾病的信心和勇气；同时也拉近了医-患之间的距离，消除了陌生感，增加了理解与包容，更促进了医患关系的和谐。这也正是优质护理服务活动实施的目标，那就是让“患者满意、社会满意、政府满意”在开展优质服务示范病区活动中，我们获得了病人的好评，但仍需继续努力，进一步深化以患者为中心的服务理念，将“优质护理服务示范工程”活动持之以恒地开展好，真正实现生活护理到位、治疗护理安全，心理护理主动，让患者真正得到实惠，取得让社会满意、病人满意的效果。