门诊患者实名制预约挂号服务的调查探索

陈妙琴

【摘要】目的调查分析门诊患者应用实名制预约挂号服务情况，并作出对实名制预约挂号的分析和评价。针对患者挂号难的问题，这里进行探索并提出对策。方法主要采用调查问卷的方法，以随机抽样的方式对医院中所存在的门诊预约挂号问题进行统计。结果实名制预约挂号服务，总的来讲，门诊患者还是很满意的，就医难的问题通过这种方式的实施得到了一定程度的缓解。结论开展门诊预约挂号深入研究，将预约挂号建立在诚信服务和计划管理的基础之上，并建立起医院门诊医疗服务模式。

【关键词】实名制预约挂号失约率诚信度

【中图分类号】R197【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）23-0356-02

实名制预约门诊，是卫生部推出的一项便民举措，其目的是可以有效地解决群众的就医难问题。按照传统的挂号模式，要在窗口排很长时间的队。而实名制预约挂号则避免了在门诊挂号浪费时间，能够让患者准确、方便、快捷地挂上号，缩短就医时间。然而，当相关的一系列措施被落实之后，就会发现距离预期的目的还存在着一定的距离，这些问题都有待于及时解决。

1资料与方法

1.1一般资料

通过实例分析来说明问题。复旦大学附属肿瘤医院在2011年10月份的患者失约率为9%，11月份的患者失约率8%，12月份的患者失约率为10%，此三个月之间，患者失约率的平均值为9%。随之对2012年上半年的患者就诊失约情况进行了统计分析，所得出的结论也不容乐观。此期间的失约率平均值已经达到了14%。相比较于前一年的下半年，患者失约率的平均值竟然增加了5%左右。预约挂号失约的问题并不是在国内才会存在，有数据显示，国外的失约率也已经达到了5%～34%之间[1]。将国内与国外的实名制预约挂号患者进行比较，国内的失约率平均值显然是高于国外的。

为了进一步确定这一结论的可靠性，对汕头市中医院2010年7月份到10月份之间的实名制挂号失约率进行了统计，结论是，此四个月之间所存在的失约率也达到了将近40%[2]。

另外，为了与这些原始统计数据进行更为清晰的比较分析，还同时采用了网络调查问卷的方式。参与答卷的门诊预约患者共1000例，从文化程度上加以区分，大专及以上文化程度的有407例，高中及以下文化程度的有593人。各个年龄段的人数，20岁以内的有144例，20～40岁203例，40～60岁456例，60岁以上则为197例。

1.2研究方法

本次调查所采用的材料，一方面来源于原始的统计数据，另一方面施行了网络调查问卷的方式，与原始数据进行比较分析，对数据进行整理并进行统计描述。

2结果

对患者在实名制预约挂号后失约的现象进行了调查式的分析，可以明确其中既存在着患者本身的因素，医院也对患者的失约负有一定的责任。一些患者失约主要是因为距离医院的路程比较远，没有在预约的时间段内取号就诊；另一方面，医院的预约设置系统存在着局限性。

实名制电话预约挂号服务中所存在的较为普遍的问题，就是失约率比较高。从患者的角度来理解，预约的患者出于各种因素的考虑，要做到100%应诊是不太可能的。而存在一定比例的失约患者，很显然就造成了医疗资源的浪费。

3讨论

2009年8月6日，卫生部《关于在公立医院实现预约诊疗服务工作的意见》（征求意见稿）要求：三级医院预约挂号从2009年10月全面推开，二级医院也要逐步开展[3]。预约挂号主要是指通过拨打电话或登录网络实现的远程挂号[4]。

采用实名预约挂号方式，一方面缓解了患者看病难的问题，另一方面也将看病的时间大大地缩短了。

但是，作为一种新兴事物，实名制预约挂号制度在实际操作中还存在着不足。自从2005年医院陆续地推出了预约挂号服务之后，出现了诸多的问题。比如在网上预约的人在填写身份证号码的时候，出现了填写错误；预约挂号实际上所起到的是分诊作用，而由于患者与预约平台的工作人员沟通不畅，就容易发生预约专科错误或者是预约专家错误的现象。不仅耽误了患者的就诊时间，也是对医疗资源的浪费。

为了更好地满足患者的就医需求，门诊预约挂号在实施的同时，还要实行有效的跟踪管理，以提高患者满意度。为了提高门诊的服务质量，进一步完善预约挂号系统是非常必要的。做到最大程度地避免预约挂号失约率，以实现医疗领域科学化管理。

实名制预约挂号出现了多方面的不足，为这种模式的完善提供了极为宝贵的经验。不断地充实和完善门诊实名制预约挂号服务系统，及时地弥补缺憾，观念上的更新带动着制度上的不断创新，可是使患者的满意度不断地提升。

此外，建立患者于医院双方的诚信机制，也可以降低失约率。医生准时出诊，患者及时就医，将双方的时间安排在较为合理的范围内，并在规定的时间内履约，就可以提高患者对预约挂号的信任度。

参考文献

[1]季新华.专家门诊实名制预约挂号失约率分析[J].解放军医院管理志，2009.16(12)：1171-1173.

[2]孙梦戈.预约挂号系统在综合医院的应用体会[J].现代医院，2010.10(12)：146-147.

[3]刘姿，邱访，任小丹，等.门诊实名制预约挂号实践与对策初探[J].中国循证医学杂志，2009，9(10)：1055-1059.

[4]范志宇，邱旭，柴桦，等.大型综合性医院门诊预约挂号的需求趋势与应用价值分析[J].医学与哲学（人文社会医学版），2009.12(30)：36-37.