根本原因分析法改善门诊护患关系的价值观察

王丽

[摘要]目的探讨在门诊中采用根本原因分析法对护患关系改善的效果。方法选择2015年6月-2017年7月商丘市第一人民医院门诊采血室进行采血患者60作为研究对象，2015年6月-2016年6月未实施根本原因分析法，在2016年7月-2017年7月实施根本原因分析法。比较实施前、后满意度评分与纠纷发生率。结果实施后满意度评分均较实施前高，纠纷发生率较实施前低，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论在门诊采用根本原因分析法能有效改善护患关系，减少护患纠纷发生率，提升服务质量，提高患者满意度。

[关键词]门诊；根本原因分析法；护患关系

Thevalueoffundamentalcauseanalysistoimprovetherelationshipbetweennursesandpatientsinoutpatientclinic

WangLi(ShangqiuFirstPeople'sHospital,outpatientbloodcollectionroom,Shangqiu,Henan476100)

[Abstract]ObjectiveToexploretheeffectoffundamentalreasonanalysisontheimprovementoftherelationshipbetweenpatientsandpatients.Methodsatotalof60bloodsamplingpatientsintheoutpatientbloodcollectionroomofShangqiuFirstPeople'sHospitalfromJune2015toJuly-2017wereselectedastheresearchobjects.InJune2015June,therootcauseanalysismethodwasnotimplementedinJune,andtherootcauseanalysismethodwasimplementedinJuly2016-2017inJune.Thesatisfactionscoresandtheincidenceofdisputeswerecomparedbeforeandaftertheimplementation.Resultsafterimplementation,thesatisfactionscoreswerehigherthanbeforetheimplementation,theincidenceofdisputeswaslowerthanbeforetheimplementation,thedifferencewasstatisticallysignificant(P<0.05).Conclusiontheuseofrootcauseanalysisinoutpatientscaneffectivelyimprovetherelationshipbetweennursesandpatients,reducetheincidenceofnursingdisputes,improvethequalityofserviceandimprovethepatientsatisfaction.

[Keywords]outpatient;rootcauseanalysis;nursepatientrelationship

门诊采血室是医院的一个窗口，担负着门诊患者采集血标本的任务[1]。门诊采血时由于患者人流量大、采血时间点较集中、涉及病种多、病因复杂，导致患者排队时间或等待报告单时间较长，加之护理人员工作量较大，不能及时为患者提供相应的护理服务，护患之间缺乏交流，导致护理纠纷不断发生。根本原因分析法是通过将根本问题逐步找出，并采取相应的解决办法，制定解决问题的预防措施[2]。基于此，本研究在门诊中采用根本原因分析法，旨在探讨该方法对护患关系改善的效果。具体信息如下。

1资料与方法

1.1一般资料选择2015年6月-2017年7月商丘市第一人民医院门诊采血室进行采血患者60作为研究对象，2015年6月-2016年6月未实施根本原因分析法，在2016年7月-2017年7月实施根本原因分析法。患者男31例，女29例；年龄20-66岁，平均年龄（48.72±4.58）岁；体重55-86kg，平均（64.41±3.52）kg。

1.2方法实施前进行常规门诊管理，如：采血叫号、采血前严格查对、态度端正等。实施后采用根本原因分析法：（1）分析原因：对发生的纠纷进行分析，总结纠纷主要原因与护理人员操作缺乏规范、服务意识不强、护患沟通不良以及环境较差等有关。（2）找出解决办法：由门诊采血室14名护士组成小组，并对分析的问题原因进行总结、讨论，制定针对性的整改措施。（3）整改措施：①护士应主动与患者沟通交流，及时了解患者情况，满足患者需求，取得其信任；向其告知采血的注意事项以及需配合事项，提高患者依从性，主动配合。②优化门诊环境，合理调配护士，在每天采血高峰期增加护士，可增设孕妇、小儿、老年人等采血窗口，将患者进行分流。③接待患者时应多用文明用语，主动服务患者，尊重患者。④对护士的操作技术与理论知识进行定期培训，操作中严格遵守操作规程，若穿刺失败应主动道歉寻求谅解。

1.3观察指标①比较实施前、后患者对门诊采血室的满意度，采用本院自制的满意度调查表进行评估，该调查表Cronbach’sα系数为0.83，重测效度为0.85，共100分，包括环境、操作技术、服务态度以及文明用语等4个方面，每个方面各25分。②比较实施前、后发生护理人员操作缺乏规范、服务意识较差、护患沟通不良以及环境较差等纠纷发生率。

1.4统计学方法采用SPSS20.0软件进行数据处理，计量资料以表示，采用t检验，采用χ2检验，用百分比表示计数资料，P＜0.05为差异具有统计学意义。

2结果

2.1满意度评分实施后满意度评分均较实施前高，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

3讨论

由于门诊采血室人流量大、护理人员配置不足等诸多因素导致护患纠纷发生，而护患纠纷发生主要是因为沟通不良。因此，如何提高护患沟通技巧，降低纠纷发生率，提高患者满意度是门诊采血室目前关注的重点。

根本原因分析法通过分析根本问题，找出解决原因的根本方法，进而制定针对性的预防措施，将根本问题早预防、早化解，有效避免不良事件的发生，使护理质量不断改进，是一种有效的处理方法[3]。本研究结果显示，实施后满意度评分均较实施前高，纠纷发生率较实施前低。由此可见，根本原因分析法能有效减少护患纠纷发生率，提高患者满意度，提升整体护理质量。门诊患者就诊时由于对未知的疾病或血液检查结果存在恐惧心理，导致其在排队时易产生烦躁的不良心理，若此时护理人员不能对其进行合理的疏导，易导致患者爆发不良情绪，进而产生护患纠纷。护理人员应感同身受，从患者角度为其为考虑，加强与患者沟通，可向其介绍采血流程、注意事项、按压方法、取结果地点以及时间等，对其提出的问题耐心讲解，解除其顾虑，使其身心放松主动配合采血[4]。由于门诊工作量大，护理人员分配不均，常导致超负荷工作，增加护理人员不良情绪，引起护患纠纷；可通过错峰排班，合理配置护理人员，增加工作高峰期护理人员，减少患者等待时间，进而减少护患纠纷[5]。门诊采血室年轻护士较多，由于其缺乏工作经验，操作不规范等因素导致护患纠纷发生率增加；需加强对护理人员技术培训，提高其操作技术，增强其操作规范意识，进而减少护患纠纷[6]。

综上所述，在门诊采用根本原因分析法能有效改善护患关系，消除患者负面情绪，减少护患纠纷发生率，提高护理人员沟通技巧，提升服务质量，提高患者满意度。

参考文献

[1]刘丽莎，陈潇潇，林淑兰，等.规范化感染管理在门诊采血中心的应用[J].中华医院感染学杂志，2017，27(11):2622-2624.

[2]马丽萍，唐慧.根本原因分析法在护理不良事件分析中的应用[J].浙江临床医学，2017，19(2):360-361.

[3]罗彩霞，钟瑞娟，常后婵，等.根本原因分析法在手术器械准备管理中的应用[J].现代临床护理，2017，16(1):75-78.

[4]刘育红，孙继英，王彩燕，等.排队论模型联合动态调配护理人员在门诊采血室管理中的应用[J].中华现代护理杂志，2016，22(28):4120-4123.

[5]柴海霞，刘菊英，王锋，等.采用排队论优化十堰市某医院门诊采血技师配置对患者满意度的影响[J].医学与社会，2016，29(10):49-51.

[6]钭国英.场景分析法在减少门诊输液室护理安全隐患中的应用[J].中华现代护理杂志，2015，21(13):1530-1532.