体检中心品质管理模式在提升体检服务水平中的效果

鲍安珍

【摘要】目的：探讨品质管理模式应用于体检中心提升体检服务水平中的应用效果。方法：以2014年5月-2016年5月于我院体检中心进行体检的体检人员4146例为研究对象，2014年4月-2015年4月共2036例采取常规护理管理，作为对照组；2015年4月-2016年4月2110例运用品质管理模式，为观察组。比较两组体检人员的护理满意度、护理工作质量等。结果：观察组体检人员护理满意度为99.81%，较对照组的86.05%高，差异显著（P<0.05）;其中在技术操作水平、服务态度、健康教育、综合服务质量方面均有所提高，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：品质管理模式在体检中心提升体检服务水平方面取得了较好的效果，符合科学的管理理念，可广泛应用于医院护理管理中。

【关键词】体检中心；品质管理模式；体检服务水平；护理满意度

【中图分类号】R194.3【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2017）01-0353-02

品质管理模式是指由工作性质、工作场所相同或类似的数人自发组成一圈的小圈团体。通过营造良好的团队氛围，集思广益，鼓励每位成员积极参与，并以质量为中心按一定的活动程序解决工作及管理过程中所遇到的问题[1]。近年来，随着社会水平的不断进步，品质管理模式在我国护理管理中得到了广泛应用。2015年4月-2016年4月我院体将品质管理模式应用于体检中心，在提升体检服务水平方面取得满意效果。现报告如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

选择2014年5月-2016年5月于我院体检中心进行体检的人员4146例为研究对象，按年度分为两组，其中男2764例，女1382例，年龄22～78岁，平均（45.87±13.78）岁。此外，以我体检中心自愿报名参与的护理人员20名成立品质管理圈，并以护士长为圈长，进行主持协调工作。两组体检人员在年龄、性别等方面比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

品质管理圈内护理人员投票表决确定活动主题，对体检中心相关问题进行调查，并待解决问题进行分析总结，主要为提高护理专业水平、提高操作技术、加强对体检人员的健康教育、全面提升综合服务质量。依据已确定的主要原因有针对性的设定目标，按照5W1H原则，从经济可行的角度出发进行评价，应用脑力风暴制定相关解决对策，并将解决方案上报进行审批后进行实施。

1.3效果评价

根据患者满意度调查和护理工作质量考核评分进行效果评价。统计于我院体检的体检人员人数，通过调查问卷的形式调查体检人员满意度。护理工作质量评价采用自行设计的护理工作质量评价表，内容主要包括：护理人员技术操作水平、服务态度、责任感、健康教育水平、综合服务质量五个方面。评分采取十分制，评分前对调查对象解释调查目的、内容及填写方法，所有调查结果均为体检者自愿填写，对比加强内部管理后护理质量提高程度。

1.4统计学方法

采用SPSS20.0对数据进行统计学分析，计数资料以率表示，采用χ2检验；计量资料以x-±s表示，采用t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2.结果

2.1两组护理满意度

观察组对护理的满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

3.讨论

品质管理圈是一项科学的管理工具，工作方法主要为通过PDCA循环管理，充分激发圈内人员的管理潜能[2]。定期开展工作会议，在进行全组工作意见交流时鼓励圈内成员主动参与问题出现原因的讨论，并集思广益提出解决和改善工作中存在问题的办法，贯彻落实每一项工作项目，提高组内成员的执行力和依从性，较大程度上提高了护理管理效果[3]。品质管理模式实施过程中，护理人员建立起质量改进的意识和方法，在实现了护理质量持续改进的同时也增强了团队协作，促进了护理团队的文化建设。

体检中心护理人员在服务对象及风险系数等因素影响下容易出现思想松懈，服务意识往往不强，运用品质管理模式，组员意识到应以满足人的需求为起点，以患者为中心，根据体检者要求设计服务内容，为体检者提供满意的服务，从而达到提高综合服务质量的目的。

本文结果显示，应用品质管理模式后体检人员满意度及护理工作质量均有显著提高，有效推动了护理工作的进行，医患关系也得到改善，而且提高了护理人员整体工作积极性，取得了良好的效果。因此，品质管理模式是系统而科学的管理模式，值得推广应用。

【参考文献】

[1]王惠琴.品质管理中的护理文化[J].中华护理杂志，2010，45(9):3-3.

[2]陈长英，刘倩倩，李想，等.“品管圈”活动对提升门诊服务品质的探讨[J].解放军医院管理杂志，2012，19(12):1139-1141.

[3]邵翠颖，金钰梅，朱胜春.品管圈在护理质量管理中的实践和成效分析[J].护理与康复，2012，11(4):381-382.