科学管理提升营业厅运营效率

张亚莉尤秉文王爱芳郑慧丽苗瑞云刘莹李

摘要：国家电网营业大厅是展示公司形象，是体现公司服务水平的核心区域，地位尤其重要。郑州东区营业及电费室与其他行业营业厅和电网其他地区营业厅的运营模式进行对比，结合本营业厅的不同特点，建立自身品牌特色，依托互联网，以客户为导向，践行人才战略，探索出一条以优质服务和提高运营效率为终极目标的优质发展模式。

关键词：营业厅；品牌价值；互联网；人才培养

东区营业及电费室位于郑州市核心地带，管理的用电客户多且重点客户集中。虽然东区包括五个营业站所，但是营业厅统一集中在一处，业务受理量极大，电费回收和优质服务面临严峻挑战。营业厅结合这一特点，在以下方面做出了积极努力和探索。

一、同业对标找准定位

同电网公司其他营业厅进行对比。浙江莲都供电公司营业厅获得多项荣誉，其致力于打造卓越品牌，始终坚持抓窗口服务建设不放松，抓典型树标杆，培育用户满意的服务人员，构建用户满意的服务系统，实施用户满意的服务战略，促进服务管理的持续改进。

同其他行业营业厅进行对比。与电网营业大厅类似，但是移动公司营业厅一直致力于转型升级，至今已经是第五轮全面发展了。移动营业厅的定位是“以服务为基础，以销售为目标，以效益为中心”。同时还对营业厅的功能进行分区，设计不同客户的流动线路图，严格规范营业厅的管控机制。

通过异地、同业对比学习，发现营业厅在管理和优质服务提升上还有许多可以改进的地方，东区业务班随后根据自己的实际情况，将分类式服务、数字化推广服务打造成东区营业厅的优质品牌，根据东区营业厅客户群庞大的特点，将客户按年龄、需求等标准分为不同种类，对不同客户的需求分类对待，实现服务满意度最大化；改善服务方式，推行上网缴费和受理，减少客户往返和办理业务的时间，从而打破和改变用电客户对电网企业传统、错误的刻板认识。

二、与时俱进网络对接

21世纪是网络技术和服务高速发展的世纪，未来的20年之内，无数劳动将被人工智能所取代，营业厅的服务也要跟上时代的步伐，在改革面前要与时俱进，勇于转变运营方式，充分与网络对接。

首先，郑州供电公司今年大力推广智能交费模式，用户可以通过电e宝、掌上电力这些公司自行研发的APP交费，还可以通过银行代扣、微信、支付宝等第三方平台交费。东区紧跟政策潮流，及时向客户宣传智能交费，慢慢的培养客户转变交费方式。

其次，不仅仅是交费，业务办理方面也可以实行微信排号预约，批量客户预约等方式，将每天办理业务控制在能力范围内，能够明显提高工作效率。而且，营业厅除了公布对外电话之外，还可以开通微博，在网上为客户解答问题，也可以展现员工风采和企业文化，和客户零距离沟通，客户也可以反映对营业厅服务的意见或者建议，成为大厅与客户沟通的另一个便捷桥梁。

再次，根据电子化数据，将掌握的数据进行现代化的大数据分析，结合新的理念，寻求疑难问题的解决方法，改变服务客户的方式，例如，根据数据，掌握老年客户前来大厅交费的时间，引导可以在此期间将工作中心偏向自助交费区。

通过网络，还有很多方式可以提高营业厅的优质服务水平，比如开发各种企业需要的APP和机器，提升工作效率。企业自身要紧跟发展潮流，及时对比优秀公司的做法，虽然电网公司具有市场优势，却不一定会具有同等水平的服务质量，紧抓优质服务的同时，还有紧抓市场和技术，才不会落于人后。

三、人才培养科学规划

企业最宝贵的财富是人才，企业要具备管理人才的必备理念，企业价值要遵循“企业价值=资源×管理×人才n”的原则。国有企业在人才培养方面有其优势，也有其弊端。移动公司营业厅主导的是以薪酬激励方式提高员工的积极性，对于电网企业的营业厅员工来说，不存在所谓的“销售”业绩，因此，以销售拉开收入差距的激励方式并不适合国有企业。

营业厅人才的培养，不仅重技术，而且重管理，要致力于培养综合性人才。通过学科渗透、知识的交互、立体化教学，建立培训长效机制。同时引导营业厅员工进行前瞻性学习，除了日常业务之外，还加强了语言、心理学和沟通技巧的学习，即立足于本职工作，又放眼长远人才培养，还培养了员工对国网公司的认同感和归属感。建立人才培养激励机制，鼓励创新，为人才培养提供资金和技术支持。营业厅就根据职工当前的文化水平和专业知识，鼓励员工发表论文，进行科技创新，对在此方面表现优秀的员工，尤其是青年员工给予奖励，提高人才当量密度，做好人才衔接，避免人才断层。同时，举行各种类似班组共建活动，相互交流讨论工作经验，实现人才和思想的互流互通。

经过科学系统的人员培养教育和管理，提高营销工作的效率，让员工在各自的岗位发挥自己的人才优势，营销工作有了整体质的提升，客户的满意度也大大提升。

东区营业及电费室通过打造自身品牌，与互联网对接，与时俱进，紧跟时代潮流，建立人才培养机制，这一系列科学的管理，使东区业务运营效率有了整体的提高，投诉大幅减少，优质服务水平上了一个新的台阶。但是，东区在业务推广时还有不足之处，如预购电交费新方式的顺利过度，又如与客户沟通方式上的技巧问题，还有许多改进的地方，仍然需要立足当下，循序渐进的改革和完善。