品管圈活动在创建出院随访三级服务体系中的应用

贺双艳贺颖洁姚小桂

【摘要】目的：探讨品管圈活动在创建出院随访三级服务体系中的应用效果。方法：我科QCC小组在2016年8月—2017年3月期间，确立本次课题达成型QCSTORY改善主题为“创建出院随访三级服务体系”。以实地考察和问卷调查的方法进行现况掌握，提出目标设定及理由，通过攻坚点发掘、方策拟定评价、最适策追究、最适策实施，三级医师共同构建系统化的出院随访专项服务体系。结果：通过QCC活动，出院随访率达90%，患者对出院随访工作的满意度达97%，医护人员提升了质量改善手法的运用技能，增强了沟通协调能力及团队合作意识。

【关键词】品管圈；出院随访；课题达成型

品管圈（QualityControlCircle，QCC）就是由在相同、相近或有互补性质工作场所的人们自动自发地组成数人一圈的活动团队，通过全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，活用科学统计工具及品管手法，来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题[1]。出院随访：又称随诊，指患者出院后医务人员为了掌握患者病情变化及康复等情况采取登门访视、信件、电话询问或定期约其到门诊复查的一种工作方式[2]。随访缺失可导致复诊率低，甚至病源部分流失，我科实际随访率为6%，为了达成期望，不拘泥于以往的作法，追究方策与手段，产出新的工作方法或物的作法，借此来达成期望[3]，2016年8月至2017年3月期间，将课题达成型QCStory的步骤应用于出院随访三级服务体系的创建，效果满意，报告如下。

1.资料与方法

1.1成立品管圈小组

采取自愿原则，由3名医生、8名护士组成QCC小组，平均年龄30岁，其中博士1人、本科7人、专科3人，设圈长、辅导员各1名。圈名为“爱心感染圈”，组圈动机：凝聚集体之力，改进工作质量、提高效率、提升服务品质。圈呼：“爱心传递，感染你我！”圈的荣誉：2014年9月获湖南省优秀质量管理小组、全国优秀质量管理小组光荣称号，10月获全国医院品管圈联盟优秀奖，11月获台湾海峡两岸品质管理竞赛铜奖。

1.2确定主题

经QCSTORY主题评价及QCSTORY适用判定，因欲打破现况，创造魅力性质量，决定以课题达成型为本次活动新手法，活动主题为“创建出院随访三级服务体系”。选题理由：1.2.1就病人而言满足病人对疾病相关知识的需求、提升病人自我照顾能力、增强病人的自我保健意识[4]；减少不必要的反复入院率，获得更完善且持续的照护质量。1.2.2就医院而言可提升医院品牌形象，创造忠诚顾客；为落实“顾客关系管理”之概念，满足真正病人需求，以提高服务质量，建立医院正面形象。1.2.3就医护同仁而言可提高病人满意度，提升医护人员工作成就感[5]；和谐医患关系，创造温馨医疗环境。

1.3制定计划

品管圈活动时间为2016年8月至2017年3月，根据QCC活动计划拟定进度表并绘制甘特图，均衡分配小组成员任务。

1.4现状掌握

为了解患者对出院随访的需求，故制作患者对出院随访需求专项调查表在病人结账时进行问卷调查。查检时间：2016年9月8日~9月15日；查检对象：随机抽查2016年9月出院患者；查检内容：出院病人对出院随访的需求调查；查检方式：问卷调查；查检数量：95人。结果如下：对随访的需求度87人认为重要，5人认为较重要，2人认为无所谓，1人认为不重要；对随访方式的选择（可勾选多项），选择电话联系84人次、网络沟通14人次、上门交流7人次、书信联系1人次；对随访内容的选择（可勾选多项），选择希望医生询问病情81人次、希望医生督促并安排复诊29人次、希望得到服药指导25人次、希望得到饮食运动指导24人次。2016年10月通过实地考察对制度、设备、医务人员、环境进行项目把握。

1.5目标设定

表1目标设定

2、设复诊病人接诊场所

1.6攻坚点发掘

拟定4大攻坚点突破方向：1.6.1构建完整的出院随访三级管理制度；1.6.2为出院随访提供完善的设备工具；1.6.3通过活动和培训加强团队协助，建立较强工作责任心和素养，提供有计划、整体性的医疗照护；1.6.4创建随访环境。根据现况水平和期望水平得出期望差值，经评价法选定19项攻坚点（评价项目为病患满意度、圈员能力、对医院贡献，强为5分、中3分、弱1分，满分15分，得分达80%以上者即予列入攻坚点）。

1.7方策拟定评价

根据攻坚点拟定19项方策，对19项方策进行评价，得出17项最适策：制订3项有关随访工作制度、1项随访工作流程、完善2项交流沟通工具、2项随访提示辅助工具、病房内设主管医护人员介绍栏、开展4项学习培训、2项医护协作活动、重新布局医生办公室、设随访专用区域（评价项目为创新、贡献度，高5分、中3分、低1分，满分10分，得分达80%以上判定为最适策）。

1.8最适策追究

将方策案归入两大方策群组，群组I制度和医务人员方面，群组II设备和环境方面。对17项最适策进行障碍的判定和副作用的判定，障碍和副作用依发生概率、严重程度进行评分，高5分、中3分、低1分，两项乘积为该项得分。其中建立医患微信公共交流沟通平台、建立出院随访计划安排表、制作随访复诊处方、设随访工作指南演练课堂、最佳“回头率”医护协作活动、设随访专用区域方策案的障碍和副作用的判定发生概率及严重度乘积分别超过15分，进行了因应方案的调整。

1.9最适策实施

1.9.1方案群组IP拟定4项方案，实施日期2016年12月15日~2017年1月14日，D实施过程及重点，2016年9月通过问卷调查及鱼骨图分析找出“医生为什么遗忘忽视随访”的要因，据此制定1项科室随访制度、1项科室三级医师随访制度、1项科室医护一体化出院随访专项监管制度、1项科室出院随访工作流程，交辅导员修改、科主任审阅修改，召开全科会议学习新制度及流程。邀请医务科和三甲办领导进行随访专项学习1次、科主任对全科人员进行责任心素质教育1次、计算机中心进行电子检查申请单的培训1次。启动最佳“回头率”奖、医生办公室办公桌谁最整洁2项竞赛活动。制定1项随访工作指南，进行随访工作演练1次。C确认2017年1月15日进行随访工作制度、随访流程考核，医护90分以上为90%，80分~90分为10%，合格率100%。1月18日查检开展的电子检查申请单使用率为100%。1月21日对随访工作进行查检，随访率为52%，病人对随访工作满意度的调查，满意度为83%。A标准化感染科随访工作制度纳入科室管理制度GR-005，随访监管制度纳入GR-006，感染科分级管理制度纳入GRY-007，医生随访工作流程纳入GRY-008，护士随访工作流程纳入GRH-0012。推行标准化随访服务工作，纳入感染科常规业务学习。1.9.2方案群组IIP拟定5项方案，实施日期：2017年1月21日~2月21日，D实施过程及重点设计病房内宣传栏模板，交辅导员修改科主任审核通过，制作完毕上墙使用。微信公众交流平台申请通过审核，消息登记、微信认证通过审核，投入使用。医生个性化名片制作完毕投入工作。在计算机中心支持下，通过电子病历端口导引，设计出院病人信息电子登记本，导出完整2016年12月出院病人信息，根据出院病人信息导出随访工作计划表。设计出院患者资料袋，上附复诊处方，印刷完毕投入使用。在基建办及计算机中心协助下对医生办公室进行重新布局，设随访专用区域。C确认2017年2月28日对随访工作进行查检，随访率为63%，病人对随访工作满意度的调查，满意度为95%。A标准化结账时为出院病人发放出院患者资料袋纳入办公班工作流程、信息员职责中增加对微信公共平台的资料更新和维护、出院病人信息电子登记本制作流程纳入GRH-0013。

2结果

2.1有形成果

改善前、中、后对出院随访率进行查检数据收集如下：

表2：改善前、中、后出院随访率

2.2无形成果由组员11人评分，自我评价，每项最高5分，最低0分，总计55分，并绘制雷达图。

图1：无形成果雷达图

说明：在雷达图里我们改善后的各项无项成果都有所提升，其中推广质量改善活动的信心及品管手法上升最快，其他无形成果都有不同程度提升。

3讨论

3.1品管圈活动推行的是一种自下而上的质量改善机制，推广品管圈可以鼓舞员工士气，创造快乐而富有激情的工作氛围；通过品管手法的应用及经常性的研讨，激发员工的潜能，预防问题的发生并提高解决问题的能力；强化团队意识，提升目标意识，从而提高团队的工作绩效[6]。3.2感染科以慢性疾病肝炎、肺结核为主，病程长、易复发、需长期用药，因此出院随访尤为重要，本次品管圈活动建立了完善的随访系统，督促病人养成良好健康行为、给予患者复诊提醒、有效提高了出院病人的随访率、复诊率、满意度，使病人获得完善的院后照护，提高病人治疗依从性。

参考文献：

刘庭芳，刘勇.中国医院品管圈操作手册[M].北京：人民卫生出版社，2012：1

[2]邵雪芳，黄根梅，陈亚红.提高出院随访率的质量改进[J].护理与康复，2012，（9）：878-879

[3]狩野纪昭，新田充，简茂椿.课题达成型QCSTORY[M].台北：财团法人中卫发展中心，2015：28

[4]母艳玲，范琳，袁晓清，梁雯．出院随访综合服务在慢性乙肝治疗中的实践[J]．中国保健营养（中旬刊），2013，（8）：36-37

[5]马智慧，任永红，肖清秀，曹维．电话随访对肝源性糖尿病出院病人康复的影响[J].全科护理，2013，（3）：220-221

[6]张幸国，王临润，刘勇.医院品管圈辅导手册[M].北京：人民卫生出版社，2012：2