强化医院管理助推优质护理服务工作经验探讨

刘凤菊王建萍

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2012）17-0301-02

“优质护理服务工作”作为我院的一项重点工作，医院领导高度重视，强化管理和服务理念，把优化工作流程，改善服务态度，努力做到“服务好”为目标，以夯实基础护理加强护理内涵为抓手，把“办院理念”具体化，狠抓细节管理，提高综合服务能力，具体做法如下：

一、领导重视，加大投入，提高服务绩效

1.自2010年开展优质护理服务以来，医院每年召开优质护理服务专题会，对上年优质护理服务工作进行总结表彰，对取得较好成效科室的护理人员给予奖励。同时对护理管理中机制、队伍建设问题进行深入剖析，制定推进优质护理服务工作重点，并和相关科室签订目标责任书，为推进优质护理服务工作提供有力保障。

2.绩效考核，优劳优酬。护理部制定“护士分层次使用管理办法”在全院实施，落实护士绩效考核制度，医院每年拿出三百多万由护理部以工作的数量、质量、技术难度、患者满意度为依据奖励各科，进一步落实二级分配，充分体现优绩优酬，每年与评先评优、职称晋升挂钩，促进了医院优质护理服务工作健康持续发展，护理质量稳步提升。

3.设备更新，提高服务水平。医院投资600多万元建成了1500平方的现代化的消毒供应中心，提升了消毒供应质量和服务效率；同时为加强全院750多名护理人员培训，提高综合服务能力，投资5万多元进行护理示教室规范建设；对重点部门设备设施更新改造，提升服务能力；投资200多万元为各科配置了一定数量的多功能床、陪护椅；为方便护士工作，医院不计科室成本为各科配置了移动式护士站、新型监护仪、微量泵，为优质护理工作效能提升提供可靠保障。

4.加大人才引进，提高服务效率。医院提高护理人员进院门槛，2011年内聘80名护士分配临床一线工作，并落实同工同酬；今年3月引进21名高素质护理本科生和高中起点大专生充实临床一线；5月份又招聘65名高素质护理人员，提升了护理服务质量。

5.加大培训投入，规范外出参观学习，护理部申请了省继教培训项目，邀请国家级、省级专家来院讲学；加强对专科护士的培养和使用，按照省《专科护理领域护士培训大纲》要求，近三年共有200余名护理人员参加了省专科培训和上级医院新技术学习。

二、开展优质护理便民服务工作

为增加医院收治能力，缓解患者住院难，医院对护士更衣采取夹层和地下室集中更衣对护理人员每月给予一定补助。护理部统一制定管理办法，在急诊、门诊和部分临床科室护士站开展便民惠民有偿服务工作，以满足住院患者及家属的日常需求，免除上下楼购买物品的繁琐。今年为手足口患儿家属免费提供陪护床30余张，真正体现爱民亲民惠民医院。

三、强化岗位练兵，开展专科护理，推行新业务新技术

1.加强新分护士培训和岗位练兵，以临床科室带教式为主，进行内科、外科系统轮转培训，提高护士为患者提供整体护理服务的意识和能力。

2.加强专科护理培训。根据临床专科护理发展和专科护理岗位的需要，重点加强重症监护、急诊急救、血液净化、肿瘤等专业的骨干培养，开展普通PICC置管、彩超引导下PICC置管以及PICC导管维护、心理咨询、糖尿病知识讲座。

3.为提高护理工作的技术含量和护理工作的科学性、有效性，投资15万元在全院推行了电子血压计和电子体温计，使护士有更多时间走进病人，提高患者对护士的信任度、满意度。

4.加强护理管理队伍建设，推动护理管理发展。在今年护士节之际，护理部全程参与了全院“护理及相关工作负责人”层层选拔，择优聘用6名护士长，以后并形成机制每年5、10份各选拔2次各5名，为护理人员成才实现自我价值搭建平台，进一步提高了护理工作积极性，树立工作正气。

四、分组护理，层级管理

据护士技术水平和实际能力、学历、职称等因素实施护士分层次使用管理，层级管理明确，职责清晰；同时，将不同层次护士分成2～3个护理小组，实行小组包干制24小时不间断责任分床到人。护士长据工作量实行科学弹性排班,保证护理质量和服务效果。

五、电子护理记录，提升记录规范性

护理部结合各专科特点设计近20种表格式护理文书，现与质量检查表及不良事件上报、工作量统计、供应中心物品上报等61种表格与医院信息系统有效对接，优化了工作流程，减少书写和书写的规范，使护士劳动强度减少，提高了工作效率，减少纸张浪费。

六、整合资源，科学配备人员

进一步优化、整合护理人力资源，进行合理岗位设置，鼓励非护理岗位护士归队，对全院护理人员分布进行摸底，调整放射科、药剂科、挂号室、家床科等10余名原来未从事护理专业的护士归队；对2011年内聘护士根据实际能力进行合理配置各科，缓解缓解护士紧难题，同时建立机动护士人力资源库，成立各类应急调配小组，在今年手足口疫情较严重的情况下，从各病区抽调近30名高素质护理人员组建手足口重症救治病房和充实感染性疾病科，保证手足口疫情有效控制。

七、多科协作，落实支持保障措施

医技、行管、后勤等部门全面配合，提出“后勤为临床服务，后勤让临床满意”的口号，送物到手中、维修到一线，报修电话24h畅通，随叫随到，为活动的顺利开展提供坚强的后盾。

八、创新工作模式，开展特色服务

为调动广大护士的工作积极性，提升服务理念，结合优质护理服务工作的开展，积极探索和创建具有本科特色的优质护理服务模式。

1.爱心护理活动：坚持持续开展“爱心护理活动”三年来，倡导每科每月开展一项爱心护理活动，每位护理人员每天为病人做一件好事、实事，护理人员对病人做到“六多”、“六个先”、“六化”、“七个第一”综合提升病人满意度。

2.“红手链”温馨行动，普外科在每位乳癌患者的患侧腕部系一红手链，提醒禁在该侧进行测血压、静脉输液等操作。

3.温馨胸牌：不同护理小组佩戴不同温馨胸牌，佩戴“笑脸☻”和“红心”牌，加深了患者及家属对责任护士的印象，也便于护士长管理。

4.爱心联系卡：免费发放给每一位出院患者，便于患者康复训练、复查及咨询。

九、建立长效机制推进优质护理服务工作

根据卫生部精神，为深化专业内涵，更新责任制整体护理工作模式，在门急诊、手术室等部门探索优质护理模式，优化护理路径，把便民惠民服务常态化、制度化，进一步加强人员培训，强化管理培训和临床培训，提高队伍素质；树立先进事迹和优秀典型，为护士营造良好工作氛围，为患者提供高质量服务工作不断探索。