完善电力客户服务对供电服务品质的积极影响研究王金娟

王金娟

摘要：近年来，随着社会的不断进步，各行各业的服务意识不断增强，供电企业也是其中之一，因此，供电企业只有更新服务理念，做到以客户为中心来不断创新服务举措，才能使得客户对企业的认可度和信赖度不断提升，进而也才能在能源市场的竞争中保持优势。文章对当前供电企业客户服务工作中存在的问题和不足进行了分析，并就如何做好新形势下的供电服务工作提供了建议。

关键词：供电服务；电力客户；影响

引言

从当年“人民电力为人民”服务承诺，到如今“你用电，我用心”服务理念，电力企业逐步应对社会发展需要，努力做好客户服务工作，在服务意识上变“被动”为“主动”，认真践行优质服务品牌。随着我国社会经济的迅速发展，客户需求不断攀升，电力客户对供电服务水平的要求也越来越高。在深感压力巨大的同时，电力企业清楚的意识到这一切既是机遇、也是挑战。让客户对供电服务感到最大程度的满意，是电力企业追求的重要目标。只有客户满意，才是一项服务的完美闭环；只有客户长久满意，才能说明供电服务经受的住社会发展的考验。想要提升客户满意度，就必须不断的自我诊断，从不足中定位关键点，完善供电服务体系。

1基本概念

2017年以来，我国的经济社会发展形势出现了天翻地覆的变化，随着电力体制改革的不断深化，传统的企业客户服务模式已经无法适应市场发展的需求，亟需转变。对于供电企业而言，除了提高运营管理水平之外，更要争取社会和客户对企业的认同，而要落实这些就必须努力提升客户对供电服务工作的满意度。因此，新形势下的供电企业应该将改善客户服务工作和提升客户服务水平放在重要位置。本文正是基于这一出发点，对当前供电企业客户服务工作中存在的问题和不足进行了分析，并就如何做好新形势下的供电服务工作提供了建议，目的是为了提升客户对企业服务的满意度，进而促使供电企业提升市场竞争力和获得更大的效益。

2电力客户服务的现状分析

2.1电力行业的现状

随着改革开放的不断深入，电力行业面临着一系列的发展机遇，主要体现在以下几个方面：（1）随着国家经济的发展，社会生产对电力的需求越来越大，给电力企业带来了新的发展机遇。电能作为一种关系国计民生的基础能源，其供应是否稳定直接关系到国家经济能否持续发展，因此越来越大的市场需求会刺激电力行业生产，从而使电力行业创造更大的经济和社会效益。（2）可持续发展理念深入人心，促进了绿色发电技术的发展。近年来，我国不断强调可持续发展，这就要求电力生产必须符合绿色环保要求。众所周知，我国是一个火电大国，火力发电对环境造成的污染巨大，因此随着绿色环保理念的深入人心，各种绿色发电技术纷纷出现，如水力发电、核能发电等。可持续发展理念使得人们对绿色发电技术的重视程度不断增强，从而给绿色发电带来了巨大的发展潜力与广阔的发展空间。（3）我国电力行业已经初步建立起比较完善的电力服务体系，这极大地促进了我国电力服务的进一步发展。一直以来，我国电力企业就致力于电力客户服务的改进，具体包括以下几个方面：电力企业已经将电力客户服务当做一项独立工作，并且投入了大量的人力与物力；电力客户服务信息系统已经初步建立，客服工作的效率得到大幅提高；电力客户服务队伍已经初见规模，客服人才的选拔与培训更加科学。

2.2服务态度差

“一线员工服务态度差”是电力服务投诉中的大多数原因，存在极个别工作人员服务意识不强，缺乏相应的责任感，存在一些工作上不规范的问题。有些员工平时工作很努力，有时仅因为语言或行为上的瑕疵造成客户投诉的比比皆是。员工在听取客户要求、引导和答复客户方面容易出现问题，就跟到底还是因为业务基础欠佳、能力不强、沟通能力和应对技巧方面存在问题，同高标准要求的优质服务还有差距。

3提升服务质量的主要办法

3.1加强智能电网建设

对于供电企业而言，为客户提供优质、稳定的电能是一切工作的中心，以基础性、重要性、涉及客户面广的工作为切入点，对电网进行智能化改造，提升供电能力和质量，保障供电的可靠性和安全性，进而才谈得上收获客户的满意度。首先，应该加强停电管理，对于停电要严格审批，即使非停不可也应提前做好合理安排，尽最大限度地避免临时停电、延时停电。同时，在制定停电计划时要考虑一停多用，尽量避免重复停电和减少停电时间。其次，要在平时就加强故障抢修的演练和管理，抢修班组更应实现值班制，对于客户报修的故障项目，要及时进行故障抢修和恢复，最大限度地兑现服务承诺。

3.2掌握业务技术

对于供电企业而言，高水平的业务技术不仅是员工做好本职工作的前提，更是为客户提供优质服务的基础。如果一个员工连基本的业务技能都不能做到有效掌握，那么再好的服务态度也不会让客户满意。鉴于此，供电企业应该加强对员工尤其是客服人员的培养工作，不仅要开展理论知识培训，更应加强对业务技能的锻炼，提升工作人员的服务技术和业务素质，使企业员工不仅能够热情积极地面对客户，而且还能以优质的业务表现赢得客户信赖。

4完善客户服务对供电品质的影响

4.1有利于提高供电消费市场

在电力企业的后续工作中对电费的收缴也是很重要的一部分。传统的对电费的收缴是由工作人员去每家每户进行收缴电费，浪费人力还浪费时间，遇到户主不在的情况还会有很多的麻烦，因电费上的小误差还会引起户主的不满，服务质量提升不上来，而精细化的电力营销服务技术被引进之后，节省了工作人员去收缴电费的步骤，通过电力营销服务精细化的管理，使每家户主足不出户就可以进行电力缴费，不出现一丝误差，既能提高电费收缴率，又能提升电力营销服务水平。

4.2有利于确立电力企业市场优势

随着社会的发展，我国市场的经济也在不断地变化着，作为一个企业，想要长久的生存，就要进行不断的改善与创新。而在电力企业中，首先作出改变的就是对营销服务管理的精细化，完善管理体系，利用网络的新技术，提高营销服务质量，促进电力企业的整体发展。

4.3有利于企业营销服务体系的运行

电力营销服务管理精细化，也在一定程度上对企业管理人员的专业水平进行提高，对于电力营销服务管理精细化的实施，一定要有足够的专业能力，而为了完善这种体系，一定要对电力营销人员进行不停地培养，锻炼工作人员新技术的运用，大大地提高了电力企业人员的整体水平素质，更好地促进企业发展。

结语

电力客户服务是电力企业为适应市场发展、增强自身竞争力而提出的新型工作模式，它关系到企业在客户心中的形象，进而影响着企业的经济、社会效益。从广义来说优质服务具有深厚的文化内涵，优质服务是国家电力公司的灵魂，国家电力公司重视优质服务工作，电力企业要继续深化体制改革建立健全优质服务工作，整合业务流程和服务工作的组织协调，创造更加优质的服务，整体提高员工的服务质量，贯彻员工思想，把每一项要求都落实到位，不断的进行反思总结，建立良好的体系，把优质服务融入到每个员工的思想中，确保每个环节的有序进行。优质服务的体现是一个国家的综合国力表现，是各个部门协同工作的结果，建立协同工作原则，确保服务质量。

参考文献：

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