危机管理在医院护理管理中的应用

费晓丽

【摘要】目的：对护理管理中危及管理的应用效果进行探讨。方法：选择我院2016年5月至2016年11月收治住院患者120例成立对照组，选择2016年12月至2017年5月收治住院患者120例成立观察组，对照组接受常规护理，观察组接受危机管理，进行两组患者焦虑状态、不良事件发生率、工作满意度的对比。结果：观察组患者焦虑状态、护理工作满意度、不良事件发生率和对照组比较差异显著（P<0.05）。结论：在护理管理中开展危机管理可提升护理质量，这不仅能够减少不良事件发生，还能提升患者护理满意度。

【关键词】危机管理；护理管理；护理满意度

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2017）19-0338-02

近些年我国医护矛盾愈发突出，医患关系日渐紧张，各种纠纷发生率逐渐上升[1]。出现医患纠纷不仅使正常治疗无法进行，还会影响正常医疗活动的开展。危机管理是一种先进的管理方法，近年来被广泛应用于社会各个行业。为进一步提升护理质量，我院护理部在护理管理中开展危机管理，现报告如下。

1.资料和方法

1.1一般资料

选择我院2016年5月至2016年11月收治住院患者120例成立对照组，选择2016年12月至2017年5月收治住院患者120例成立观察组。对照组包括58例女、63例男；患者年龄范围19～74岁，平均（42.7±8.7）岁；其中24例为呼吸系统疾病、16例为消化系统疾病、32例为循环系统疾病、18例为泌尿系统疾病、22例为血液系统疾病、8例为神经系统疾病；21例学历为大专及以上、42例为高中、18例为初中、48例为小学及以下。观察组包括57例女、63例男；患者年龄20～76岁，平均（42.3±8.8）岁；24例为呼吸系统疾病、16例为消化系统疾病、32例为循环系统疾病、18例为泌尿系统疾病、21例为血液系统疾病、9例为神经系统疾病；23例学历为大专及以上、30例为高中、20例为初中、47例为小学及以下。两组患者一般临床资料对比差异不显著（P＞0.05）。

1.2方法

对照组患者接受常规护理管理，观察组接受危机管理。对两组患者焦虑状态、不良事件发生率、护理工作满意度进行对比。其中护士长和责任护士进行不良事件发生情况的统计。两组患者焦虑状态评分采用焦虑自评量表进行，焦虑状态越重则得分越高。50分以下为无焦虑状态、50分以上为有焦虑状态。采用模糊数字评分法进行满意度评分，其中对我可护理工作很满意对应10分，不满意我科护理工作对应0分、

1.3危机产生因素和危机管理机制构建

1.3.1护理危机产生因素①社会环境：在社会环境的强制性约束下，医疗工作者面临较大压力，而医疗工作具有高风险、高科技等特性，实际中广大患者的需要难以得到充分满足。②服务对象：在社会发展过程中，人们形成强烈的维权意识，无意识的言语有时被患者视为侵权，进而引发护理危机，并对护理工作产生影响。③技术质量：因缺乏临床经验，专业知识掌握不牢，一些护理人员无法有效护理常见护理问题，进而导致护理差错的产生，最终引发护理危机。④法律和思想意识淡薄：护理人员没有充分认识到医疗文件的重要性，护理工作中没有形成强烈的自我保护意识。护理人员对于本职工作缺乏深刻认识，职业道德缺乏，进而出现护理危机。

1.3.2危机管理机制构建①危机文化：将危机文化融入到医院文化建设中，在构建危机管理教育制度的基础上针对护理人员开展危机管理教育，让其了解到在阻止危机爆发中危机意识的重要作用，并从护理工作实际出发，时刻警惕工作中的危机，实现自身危机意识的提升。②对护理危机预测机制进行构建：主要包括收集护理信息、分析收集到信息、预防和控制护理危机三个部分。③对道德教育和职业技能教育进行强化，促进相关制度的落实。应当对相关医疗法规教育进行强化，促进医务人员法律意识的提升，进而在具体工作中充分贯彻医疗操作规程。另外还应当对职业思想教育进行强化，通过职业道德约束机制的建立健全实现服务质量的提升，形成对职业道德素质和专业技术素质的有效培养。④情况调查：危机出现后要迅速和当事人进行沟通，尽快实施调查工作，建立基本的调查报告，并在此基础上对应急措施、相应政策进行制定。⑤抚慰受害者：获得报告后，应当安排相关人员对受害者情况进行了解，在了解受害者意见同时主动担起责任，安慰受害者，将需要的服务尽可能提供给受害者。⑥和媒体进行沟通：应当把尽早与媒体开展沟通，通过有效合作尽可能减少不利于医院的报道，产生积极的、正确的社会舆论。⑦危机管理恢复阶段：及时对经验教训进行总结，依据事件的起因和发展，采取相应改进和防范措施，促进护理人员危机应对能力的提升。

1.4统计学处理

数据统计分析中使用SPSS21.0软件，用标准差（x-±s）表示计量资料，用t检验计量资料；用率（%）表示计数资料，用χ2检验计数资料。P＜0.05时，差异存在统计学意义。

2.结果

相对于对照组，观察组患者焦虑状态更轻、不良事件发生率更低、护理工作满意度更高，两组数据比较差异显著（P＜0.05），见表1。

表1两组护理满意度、不良事件发生率、焦虑状态对比

3.讨论

危机管理最初在国际政治和外交中应用，随着时间推移该项管理开始运用于临床管理[2]。通过开展危机管理，能够以医院正在面对的危机和可能发生的危机为基础，对针对性的解决措施进行制定，进而实现控制和预防的目的。通过管理危机后的处理方法，能够促进危机事件产生负面影响的降低，促进医院经济效益和社会效益的不断提升[3]。我院护理部在护理管理中开展了危机管理，这不仅使护理人员和护理管理者对危机事件形成深刻认识，还使得有效的危机管理制度得到构建，让相关制度能够得到真正落实，进而实现整个护理水平的提升[4]。同时在日常护理操作中，护理人员能够提升认识，实时预防各种危机事件，通过尽快处置危机事件避免危机发展恶化，让患者生命安全得到更好保障[5]。观察组患者焦虑状态、护理工作满意度、不良事件发生率和对照组比较差异显著（P＜0.05）。在护理管理中开展危机管理可提升护理质量，在减少不良事件发生同时提升患者护理满意度。

【参考文献】

[1]刘石宁.危机管理在急诊护理管理中的应用[J].实用临床医药杂志，2012，16(4):31-32.

[2]徐华.医院危机管理在护理管理中的应用[J].西南国防医药，2006，16(6):660-662.

[3]刘淑萍.危机管理在口腔门诊护理管理中的应用[J].中国医药导报，2013，10(20):143-145，148.

[4]林丽萍.危机管理在眼科门诊护理管理中的应用[J].护理实践与研究，2015，(2):96-98.

[5]程琳.浅谈危机管理理论在护理管理中的应用[J].中国卫生事业管理，2007，23(11):742-743.