急诊科风险因素探讨

王朝阳

摘要：急诊科作为医院全天候对外开放的窗口，担负着医院中病人多、急、重、危、人流量大、工作繁重的任务，它对医护人员的应变能力、配合能力、技术水平要求较高。在这种工作量大，压力高的环境中工作，使得急诊科风险因素显得尤为突出。因此探讨急诊科风险因素并采取相应的对策有利于建立良好的护患关系，从而提高医疗护理质量。

关键词：急诊科；风险因素；护患关系；策略

随着人类社会的进步，人们文化生活水平的不断提高以及对健康观念的转变，使得人们对护理需求不断增加，对护理质量要求不断提高。急诊科作为医疗特殊抢救之地，是医院接受急、危重症患者抢救治疗的前沿，采取的急诊医疗护理行为面对的是病情复杂多变、生命垂危、年龄不一的各种疾病的人群，是护理事故、纠纷的高发区，实施护理安全管理十分重要，直接关系到抢救护理质量和患者的满意度[1]。在急诊工作中，如何规范护理服务行为，强化安全意识，以患者为中心，最大限度地降低护理差错的发生，是临床护理管理者需要探索的课题。现将急诊科风险因素及防范措施报告如下。

1急诊科风险影响因素

1.1患者家属的因素

患者因疾病的影响会有疼痛、紧张因此会哼声不止，而患者的家属表现局促不定，会对患者姑息迁就，当患者不合作时，缺乏耐心，甚至粗暴狂吼。

1.2急诊科疾病特点的因素

急诊科的患者大多是起病急、病情重，或突发的灾难事故，有些家属看到患者痛苦、焦虑和恐惧交织在一起，患者家属会表现出大声呼喊或者是不知所措的行为。另外，由于是急诊科，患者呆的时间短暂，不易建立良好的信任感。

1.3护理人员缺少的因素

在急诊科工作的护士最有感受的就是患者家属频繁的询问，而且希望有问必答，随叫随到，护士由于人员不足并且在抢救患者执行口头医嘱时，工作人员必须要保持高度注意力，往往满足不了患者或家属的需要。

1.4患者的年龄因素

有些患者特别是儿童，由于静脉细小或者不合作等，导致静脉穿刺不顺利，这对于护士来说是常见的，然而对患者及家属来说，则认为是技术问题，要求换护士操作，这样必然挫伤了护士的自尊心，影响了工作。

1.5医院条件因素

医院现有的服务设施和条件不能满足患者、方便患者，观察室的座位少，拥挤嘈杂的环境都会增加患者及家属的心理压力。

1.6急诊科布局不合理因素

挂号收费、就诊检查地点分散，延误抢救时间。

2急诊科风险因素的解决策略

2.1合理使用人力资源

在急诊科护理工作中，由于工作的随机性大，突发事件多，应根据各班的工作情况合理调配人力资源，实行弹性排班，保证急诊病人得到及时诊治。在当班过程中出现问题时，职称高、经验丰富的护士应起到骨干作用，及时出面处理，化解护患矛盾。全体护理人员随时保持通信通畅，遇到重大突发事件时，可以及时调配人员进行抢救。

2.2转变护理理念，提高沟通技巧

换位思考，强化"以患者为中心"的服务理念，及时安置及抢救患者，多与家属交流沟通，对患者或家属提出的要求尽量予以满足并心平气和地回答其疑问，对过激的语言和行为要保持冷静，避免正面冲突。

2.3制定管理制度，进行风险预防

我科针对引起护患纠纷的事件原因制订了相应的管理制度，如危重患者的护送、检查、登记、告知程序，急救技术操做告知程序，各种新技术、新设备、新仪器操作规程，明确操作目的、适应证、禁忌证，对可能发生的问题，相关的处理技巧和注意事项加以说明，护士、患者或家属明白各项操作、检查等护理活动均存在已知或未知的风险，减少冲突的诱因，避免冲突的发生，大大提高工作效率和服务质量。

2.4加强护士的自我保护意识

扎实的理论知识和熟练的操作技能是实现自我保护的基础，也是提高自信心的必备条件。急诊护士必须熟练掌握各项抢救技术，各种疾病的临床症状与体征，准确无误地对各疾病进行分诊，沉着冷静地面对突发情况，协助医师进行救治，提高抢救的成功率。

2.5建立急诊科良好医护关系的对策

2.5.1相互学习，体力互补在救护车出诊时，医生和护士要将药品箱、器械箱、氧气袋、担架搬至病人家中实施诊治，两人虽有明确分工，但医生大多是男性，应体谅护士体力上的不足[2]；护士则可帮助医生量血压，做心电图等力所能及的工作，这样既节约了时间，又使医护关系更加默契，不断提高相互合作的层次。

2.5.2相互补台，加强协作一辆救护车出诊一般配备一名医生和一名护士，这就使得补台与协作显的尤为重要，护士在执行医嘱过程中要全面细致地观察患者的病情，提供重要和有效的信息，医嘱中如有不妥之处要及时提出，医生也要重视护士提供的信息。及时补台保证了医疗的安全性。同时也要求医生与护士之间要相互学习交流，共同总结每次出诊的经验教训，不断提高医疗护理水平[3-4]。

2.5.3互相帮助，调整心态急诊科工作长期处于急、忙、乱的环境中，再加上社会矛盾得不到很好解决，患者及家属又将矛盾转化到医护人员头上。在医疗纠纷过程中，当班医生或护士要为对方善意的劝解，使大事化小，从而医护间感情得到提升[7]。

2.5.4树立良好的职业形象要善于培养职业道德的涵养力，情绪行为的自制力，医护关系的亲和力，医生言谈举止要沉稳、谦逊，善于思考，给人一种信赖感。护士则应是语言得体细腻，细致体贴给人一种亲切感[5]。

2.5.5掌握沟通技巧，学会沟通方法医护工作你中有我，我中有你，这种密切关系依赖于医护之间沟通的效果，而沟通技巧和方法是影响沟通效果的重要因素。在特殊情况和场合下，如抢救危重患者时医护双方要克制个人的情绪，照顾到双方平时的性格特点，尽可能做到沉重冷静，平和顺从[6]。抢救无论成功与否，均不应在抢救现场责怪对方。如确有经验不足，操作不熟练等问题，也宜在事后心平气和地、善意地给对方指出，并帮助对方改进。

参考文献：

[1]蔡丽萍，苏黎明.护患纠纷发生的原因及对策［J］.家庭护士，2008，6（20）：545

[2]熊真真，袁丽.医疗人际关系中新型医护关系的建立[J].护理学杂志，2005，20（15）：78-80.

[3]史瑞芬，黄瑾耘.试论市场经济下的护患关系重构与护理服务创新[J].护理学杂志，2005，20（15）：48-50.

[4]钟爱玲，戴红霞.手术室骨科护理专家和专科护士的设置及培训[J].护士进修杂志，2005，20（6）：519-520.

[5]穆燕红.张静.张晶.影响医护关系心理因素的分析与对策[J].护理管理杂志，2003，3（2）：48.

[6]魏君.中外护理教育发展概况[J].护理研究，2006，20（3A）：642-644.