优质服务基层行实现能力全面提升

佟喀佳李达金

摘要：近年来，我们认真执行上级部门有关决策部署，围绕群众就医需求，创机制、强服务、提能力，实现了基层服务能力、运行效率和群众满意度的同步提升。

关键词：优质服务；基层；能力；提升

引言

市场经济体制的建立，不仅改变了市场供需关系的格局，而且改变了市场经济实体的经营和服务理念。随着经济社会发展，市场对行业企业的服务质量、服务标准的要求也不断提高，优质服务成为市场经济环境下，企业生存与发展的基础和前提。电力行业是社会公共基础产业，加强优质服务工作，提升优质服务水平，事关全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会的大局。由于电力能源的特殊性，虽历经改革，在供电侧依然处于相对的“自然垄断”状态，然而坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，最大限度满足客户需要仍是供电企业生存和发展的根本。县级供电企业及其基层供电所是直接面对电力客户的窗口，是直接服务“三农”的前沿，农业农村和农民问题是关系全面建设小康社会和现代化事业的重大问题。在新农村、新电力、新服务大趋势下，县级供电企业进一步转变干部职工的思想观念，从服务社会主义和谐社会建设出发，切实增强工作的责任感和使命感，为农村经济发展提供优质高效的服务。

1电力企业优质服务的新形势分析

近年来，随着我国越来越关注电力体制的改革，使国家对电力企业的服务质量提出了更高的要求。自《电力监管条例》出台以来，为我国电力市场的建立与维护做出了巨大的贡献，有效保障了公众的利益，保障了电力网络的可靠运行，并进一步推动了电网建设，促进了电力企业四个服务目标的实现。与此同时，社会对电力领域监管的日益严格化，也使电力企业越来越重视自身的经营管理。由于外部环境的变化，使电力企业在进行电力营销工作时有了更高的难度，各个领域的快速发展与民众对电力供应需求的不断增大，使电力企业急需提高自身的供电水平。长期以来，电力企业在市场营销工作上普遍存在理念落后、管理机制单一、管理方式陈旧等问题，这难以满足我国发展节约型社会的必然要求，更难以实现一强三优这一伟大的战略目标。因此，对于电力企业来说，提高自身供电服务水平，确保供电质量已经成为关系到其自身发展的重要工作。

2从多方面入手，提升基层服务能力

2.1健全服务管理体系

建立领导机构，加强对优质服务工作的领导，制定科学细致的绩效考核办法，强化对供电服务工作的实时监察。从而确保了优质服务工作有组织、有领导、有落实。牢固树立用真心、细心、爱心、责任心服务于社会和用电客户，让百姓用上安全电、放心电的服务目标。在机制建设上，梳理服务流程，完善管理制度、规范服务标准，为在开展优质服务，构建和谐供用电关系奠定基础。国网内黄县供电公司按照“机构扁平化，资源集约化，管理专业化”目标，内黄县供电公司对营销组织机构进行整合优化，构建了“一部六中心”营销组织管理体系和供电所作业组织专业化管理模式。在原有的营销部和客户服务中心、95598呼叫中心，电能计量中心的基础上，新组建了电费管理中心、配电服务中心和农电管理中心。在供电所推行作业组织专业化管理，按照营销、生产、服务专业成立营销班、配电班和服务班。打破营销业务属地管理模式，按照抄、核、收、营、配、服务专业，实行垂直管理，实现了集中抄表、集中检修、统一报装、统一核算、统一收费。国网四川宜宾市江南供电分公司通过95598服务热线、营业大厅和其他渠道进行业扩报装、故障报修等服务，同时受理客户咨询建议、投诉举报。根据客户需求按照各营销专业的标准化流程开展服务工作，工作结束后对客户予以信息反馈，确保客户对本次服务满意。

2.2健全营销服务制度

加强标准化建设是深化两个转变，提高科学发展水平的关键。是适应国网公司“三集五大”建设要求。很多县级供电企业对结合“大营销”体系的深化运行，组织对营销体系和制度建设进行认真梳理，健全和完善了“大营销”模式下的营销流程和相应有效的管理制度，推行营销典型作业环节标准化管理，深化业务协同，提升服务效率，在故障抢修协同上狠下功夫，做好电网检修、客户检修的协同配合，加强业扩报装协同服务，缩短报装接电时间；切实做好智能电表的后续服务。国网北京房山供电公司通过开展窗口互查、模拟故障报修、听取汇报、查看现场、查阅资料、走访用户等方式，多渠道多角度地发掘公司在供电服务等方面可能存在的问题，针对发现的问题，及时研究解决思路。认真分析，精心查找管理短板，在建立、健全客户诉求渠道的基础上，实施客户投诉闭环管理。一是主动沟通，确定责任。接到转派投诉工单后，及时与投诉人进行电话沟通，同时与相关业务部门联系，确定投诉举报的责任。二是落实整改，跟踪督办。监审部每季度进行梳理总结，本着“四不放过”的原则，注重提炼和发扬好的做法和经验，查找和克服在管理中的短板和不足，提高防控水平。通过规范员工的工作行为，健全和完善考核监督机制，树立“干事、干净”的行业作风。充分利用协同监督平台，涉及到跨专业、多部门共同解决的问题，通过召开协同监督联席会议，成员部门发挥各自职能，做到信息互通、行动呼应，形成行风投诉全员参与的大行风格局。为规范工作程序，严肃工作纪律，公司修订并完善了《房山供电公司95598工单奖惩管理办法》，将客户投诉工作列入月度考核，在具体工作中做到日常接待与树立形象相结合、热情服务与依法经营相结合、解决问题与维护社会稳定相结合等“三个结合”。组织开展管理人员与供电所“一帮一”活动，为每个供电所明确一名营销部管理人员作为“一帮一”负责人，为供电所提供技术支持和指导，协助完成各项营销工作任务，全面提升供电所管理效率和管理水平。

2.3大力推广与应用新型技术

信息化时代的发展，使电力企业越来越重视计算机、通信等现代化技术的应用，通过这些新型技术的应用能够进一步促进企业服务管理水平的提升。对于电力企业来说，其应大力推广与应用新型技术，通过95598客户服务热线的建立来强化企业员工对用户的沟通，使企业能够及时的为用户提供优质的业务服务。同时，利用新型技术来建立相应的监测系统，强化企业对供电设施运行状态的监测力度，并定期通过互联网在网站中发布公告、通知及电力费用等信息，建立用户档案来分析每名用户的用电情况，以便于更好的为用户提供针对性的优质服务。

2.4采用现代化手段开展营销服务信息化建设

在新形势下，电力企业应紧紧追随时代潮流，采用现代化技术手段来实现服务和营销之间的有机结合，通过营销服务信息管理系统的建立来不断丰富企业的服务功能，并通过用户服务中心的设立来及时收到用户的反馈意见，由管理部门来及时解决用户需求。同时，通过现代化手段来建立营销服务管理系统，还能进一步稳定企业在竞争市场中的所占份额，使电力企业具备更强的竞争能力。

结语

在全面加强党的领导方面，以党的政治建设为统领，坚决落实“两个维护”，强化“四个意识”，坚定“四个自信”，全面推进全系统的党建工作，把制度建设贯穿其中。落实公立医院党委领导下的院长负责制，加强人才培养和科技创新，提升法治化水平，切实保障改革发展的正确方向和坚定支撑。

参考文献：

[1]赵微.新形势下浅谈提升网络电力营销中的优质服务[J].黑龙江科技信息，2017（17）：335.

[2]高晓辉.新形势下供电企业如何做好优质服务工作的研究[J].科技与创新，2017（17）：38+41.