品管圈在提高呼吸内科护患沟通有效率的应用

尹丽九

【摘要】目的：探讨品管圈在提高呼吸内科护患沟通有效率的应用效果。方法：由我科10名护士成立QCC小组，围绕“提高呼吸内科护患沟通有效率”的主题展开为期5个月的品管圈活动，充分利用我院护理部2016年修订的《住院病人护患沟通及健康教育质量考核标准》分别在活动前后对我科300名患者进行调查分析，找出影响护患沟通的要因，运用头脑风暴法，应用PDCA，制定并落实对应策略。结果：品管圈活动开展5个月后，影响护患沟通有效性的因素显著减少，目标达成率133.33%，进步率71.61%。改善后，护患沟通有效率由原来的46.00%提升至84.67%。无形成果中，各圈员在自我评价各方面评分均高于活动前评分，比较差异有统计学意义。结论：开展品管圈活动不仅显著提高了护患沟通有效率，还有效帮助护士及时发现问题，解决问题，提高了综合业务能力。

【关键词】品管圈；护患沟通；有效率

【中图分类号】R473.5【文献标识码】B【文章编号】1007-8231（2018）08-0253-02

品管圈（QualityControlCircle，QCC），就是由工作场所相同、相近或互补的工作人员自发组成数人团体，活用品管七大手法来解决工作上的问题，从而提高工作效率[1]。于80年代开始在医院管理体制中被广泛使用[2]。由于我院呼吸内科老年病人偏多，基础护理工作量较大，患者满意度一直不理想。为促进护患有效沟通，提高护理服务质量，我科护理人员围绕“品管圈提高呼吸内科护患沟通有效率”的主题展开活动。现将活动内容及成果报道如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

选取2017年6月1日—30日在我院呼吸内科住院的患者150名作为对照组，其中男86名，女64名，年龄在53～87岁。选取2017年9月1日～30日在我科住院的150名患者作为实验组，其中男93名，女57名，年龄在58～81岁。纳入标准：（1）患者住院天数＞7天；（2）有阅读文字或正确回答问题的能力；（3）无精神或智力障碍。两组患者在年龄、性别、文化程度方面比较差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性，见表1。

1.2方法

1.2.1组圈2017年5月我科护士参加了医院系统规范的专业培训，2017年5月25日由10名护士自愿组成QCC小组，并以民主投票的方式对每位圈员提出的圈名进行评比，确定圈名为呼啦圈。该圈由圈长、辅导员、圈员组成。

1.2.2主题选定每位圈员根据本科室存在的主要护理问题提出各自的活动主题，QCC小组从上级政策、可行性、迫切性、圈能力4个维度进行评价，以每个维度5,3,1的标准计分，最后“提高呼吸内科护患沟通有效率”以133分的最高分成为科室首要问题，被选定为此次QCC活动的主题[3]。

1.2.3拟定活动计划通过绘制甘特图，拟定本次活动计划，活动周期为2017年6月1日—10月31日。遵循PDCA循环将活动计划分为四个阶段执行，①计划阶段；②执行阶段；③检查阶段；④处理阶段。

1.2.4把握现状运用我院护理部2016年修订的住院病人护患沟通及健康教育质量考核表对6月份在呼吸科住院的150名患者进行调查考核，排除被调查者重复。要求护患沟通及健康教育考核表≥95分为有效，收集资料。在2017年6月份共抽取患者150名，发放护患沟通及健康教育考核表150份，收回考核表150份，回收率为100%。其中≥95分为有效的考核表共69份，有效率46.00%。

1.2.5目标设定活动初期，得出圈能力为63.14%；通过上述柏拉图的数据分析可以得出改善重点的百分比是86.42%，目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值×改善重点×圈能力）=54%-（54%×86.42%×63.14%）=25%。

1.2.6解析圈员利用鱼骨图从护士、患者、环境及其他方面分析影响护患沟通的不利因素。

1.2.7对策拟定圈员根据鱼骨图的解析要因，列出对应策略，再次采用5,3,1的打分标准就每一措施的可行性、圈能力、经济性进行评分，设定评分标准为100分，采纳80分以上的对策。经整合后，确定大体的对策框架为：加强护理人员的专科知识及技能培训，提高护理业务水平。

1.2.8对策实施与检讨利用PDCA工作程序，核查对策实施效果，并在对策实施过程中不断进行检讨和整改，及时反馈。加强继续教育学习和技能培训，采取多种形式强化护患沟通和健康教育。加强科室管理，规范护士行为。树立整体护理观念和人文精神。

1.3观察指标

（1）观察并记录QCC实施前后影响护患沟通因素并统计，评价改善效果。（2）QCC活动实施前后分别抽取呼吸内科150名患者发放调查考核。（3）无形成果：最高分5分，最低分1分，总分30分。

1.4统计学方法

采用SPSS17.0软件对数据进行分析，计量资料以均数±标准差（x-±s）表示，采用t检验，计数资料以率（%）表示，采用χ2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2.结果

2.1有形成果

对策实施后，抽取2017年9月1日—30日在我科住院的150名患者进行护患沟通及健康教育质量考核，调查方法及评分标准均同活动初期，共收回考核表150份，其中≥95分的考核表共127份，有效率84.67%。与实施前46%的有效率比较，差异有统计学意义见表2。

2.2无形成果

通过此次活动，QCC小组各圈员从QC手法运用、团队协作精神、专业知识、沟通协调能力、活动信心及责任荣誉感等七方面进行测评调查，采用5,3,1的打分标准，统计学分析显示，QCC活动前后圈员自我能力评价各方面比较，差异有统计学意义。

3.讨论

我科在品管圈活动开展前护患沟通及健康教育工作也是流于形式，护患沟通有效率不理想的状态。自开展品管圈活动以来，圈员针对这一问题进行护理质量的持续改进，从沟通存在的根本问题着手，首先通过每周开展业务学习和“一对一”的帮扶，加强护理人员继续教育学习和技能培训；其次通过采取护患沟通的知识讲座和情景剧竞赛，强化护患沟通和健康教育的技能；同时护士长加强科室管理，明确护士职责。通过QCC活动的实施，我科护士能熟练运用沟通技巧自觉自愿地与患者沟通，护患沟通及健康教育质量得到显著提高，护患沟通有效率由原来的46.00%提升到84.67%，提高了护士的自主改善意识。这足以说明QCC作为一种管理手段应用于医院管理工作的持续改进和长足发展是行之有效的，值得进一步推广和应用。

【参考文献】

[1]郑树森,张幸国,王临润,等.医院品管圈辅导手册[M].2版.北京：人民卫生出版社，2014：4.

[2]伍慧.品管圈在提高住院患者满意度中的运用[J].当代医学,2014,(5):17-18.

[3]周晓娟,陈霞,方储馨,等.品管圈活动在持续改进护理文件书写质量中的实践[J].临床护理杂志,2013,(4):59-62.