藏区供电营业厅互动化服务系统设计探讨

王雅媚李强

摘要：随着我国的电网建设的进一步改革与深化，使得电力企业不断注重发展互动式的供电营业厅，通过借助信息技术与互联网技术，有效提高服务效率，健全服务系统，为用户提供更加优质的服务。而藏区的电网薄弱、供电质量低下等问题也在我国打响脱贫攻坚战的举措中，逐步得到改善。现在藏区的电网不断坚强，无电地区的亦被逐步“消灭”。目前，发展供电营业厅互动化服务系统设计，则成为了持续推进藏区电网建设的主要驱动力。

关键词：互动式供电营业厅；服务管理系统

供电营业厅的互动式服务设计理念是围绕“始于客户需求，终于客户满意”展开服务工作，致力于推进供电企业提供优质服务的可持续发展，形成新常态的、实时性与互动式的服务设计系统。

一、互动式供电营业厅的服务管理系统

互动式营业厅需摒弃传统柜台服务的模式，转而借助互联网信息技术与计算机技术，推广自助式服务。它需从互动式的服务理念、设计风格与管理模式突出服务理念的创新[1]。向人们展示藏区互动式、概念化与自助式的供电营业厅服务新模式。与此同时，互动式营业厅必须打破传统的时空限制，通过设置引导员，借助互联网智能技术及双语服务，让藏族客户亲身体验智能化、自助化与互动化的服务内容，并通过完全自主的方式来进行各类业务的办理。客户可借助自助服务设备、桌面终端有效实现电费缴纳、业务办理的全程自助式服务，此外还可以将虚拟的互动式供电营业厅与扩报装服务有机结合起来，以使报装业务更加快捷与便捷。供电企业亦可以通过互联网视频交互系统，实现供电企业的后台服务与现场服务的远程互动。

其营业厅的发展目标包括以下三个：一是借助虚拟现实技术，向客户提供用电业务的咨询与办理，以及参观学习；二是通过借助供电营业厅的信息辅助功能，来提高服务客户的水平，进而提高客户的满意度；三是实现与95598的客服中心的视频沟通。在互动式供电营业厅中，建议采用智能化的三维互动多媒体展示平台，并通过三维的虚拟现实技术，模拟一个虚拟的城市环境，然后借助3D虚拟现场的场景受理业务，普及与推广用电的百科知识[2]。将电子化的虚拟供电营业厅作为为客户提供服务的窗口，来辅助实体供电营业厅的工作人员的业务指引工作。向客户提供业务办理、业务咨询与视频通话等互动式服务。在具体的运营过程汇总，引导人员通过不同客户的业务类型与需求，借助平板电脑客户信息输入服务管理系统，继而实现业务办理。如此可以极大限度减少客户等待的时间，提高服务工作的效率，减轻工作人员的工作负担。

在智能化的服务管理平台上，建议设置以下三种指引类的业务：

1、营业收费

主要针对的是电费缴纳、银行代扣、预付电费等业务。

2、综合业务

主要针对的是拆表、业扩报装、变更用电与故障报修等业务[3]。

3、对公业务

主要针对的是普通与增值税的发票领取、单位办理银行划账、预付费买电等业务。

二、互动式服务管理系统的优势

（一）内容丰富，空间拓展无限

智能化的展示平台上内容丰富，可以通过远程的云服务系统实现推送功能，并不断展示主题与拓展3D展品的空间，使得内容有无限可能性的拓展空间。

（二）投资成本较低，周期实施短

一般情况下，智能化的展示平台的实施周期一般为3到5天，而虚拟的展示平台的投资成本也远远低于实体智能化展厅。

（三）操作更加简便，推动互联网技术的普及

甘南藏区由于地势广阔，较为偏远，很多高新技术并没有得到很好的运用。再加上大部分藏族群众对汉字熟悉度不够，因此智能化的双语服务能够让他们更为简便。通过触摸屏就可以在短时间内完成所有的业务办理[4]。而且藏族群众可以灵活选择有引导与无引导的参观学习的方式，加强了人性化的服务管理。

（四）占用空间小，部署灵活

智能展示平台空间占用小，它可以固定部署于供电营业厅内，也可以灵活部署到生活区、学校等公共场所中，随时随地满足用户办理用电业务的需求，为藏族群众的用电提供便利，并得到良好的、更大面积的宣传效果。

（五）维护成本较小，维护方便

其具有远程与现场的展示资料更新的功能，可以促使用户更新与修改个人信息的方式更为方便。对于互动式的服务管理系统的设计与实施过程中，对BS架构设计系统软件，可围绕J2EE平台，借助Struts框架，利用Hibernate的对象映射与Spring的对象模型、以及Jquery技术来对前端页面实施开发[5]。并结合实际的业务需求，逐一设计功能模块。服务管理系统的硬件设备主要包括：数据库服务器、数据采集服务器、WEB服务器与应用服务器以及智能三维互动式多媒体展示平台等。而整个互动式服务管理系统的功能主要有对设备的运行管理、运行数据的采集、服务质量评估以及应急管理等。并且在设计服务系统的过程中，要积极引进先进的技术设备。

（六）通过大数据分析，提供精准的个性化服务

以围绕客户信息展开对优质客户服务技术的智能化分析为例，通过对不同客户所办的不同类型、数量以及用电量等业务指标进行全面的分析，就可以智能化的掌握每个客户的具体信息。继而就能为每个客户量身定做服务内容与策略，开展与之相对应的服务于业务内容，以促进藏区的人们可以享受到个性化的供电服务，继而提升供电营业厅的客户满意度。

三、互动式供电营业厅的服务管理系统应用

供电企业可通过充分发挥互动式的营业厅服务管理的发展理念，向用户推出更多多元化的自助服务。无论是在服务途径还是服务理念方面都可实现自助化。管理系统的应用主要体现在3个方面：1、95598服务热线。如果用电客户遇到用电问题，就可以拨打95598服务热线，在线咨询专业的客服人员；一旦在线未能解决其用电问题，就需及时安排人员上门处理。根据甘南地区的调查统计，通过95598热线解决的电力问题，每个季度都超过1200件。由此可见，服务热线有了很大范围的普及与应用。2、虚拟互动，采用虚拟与现实相结合的方法，来实现与用户的互动服务，满足用户多样化的用电与业务办理需求。3、智能化业务办理，用户可以直接上交信息资料，从而由供电企业帮其制定个性化的业务方案，并直接向用户提供精准化服务，这样可以让电力企业客户服务的水平与效率得到显著的提高。

（二）实施管理监督

供电营业厅的互动式服务管理系统中包括三个方面的监督功能：1、视频监督。通过采用监控设备对供电营业厅的运营情况进行监督管理，对其日常的信息处理进行跟踪，便于存储监控的信息，方便日后调取。2、对硬件设备实施管理与监控，通过安装故障报警系统等方式来将设备的隐患在源头上消除，而且还能方便维修人员及时检修，控制服务成本，提高服务效率。3.对数据进行实时监督，对营业数据进行同步管理，为供电营业厅提供更多的质量保障。发挥出管理与监督的作用，确保各项营业厅事物能够正常运行，为供电企业制定经营决策与战略性发展规划提供有参考价值的建议。

结束语：

在营业厅建设过程中，供电企业可以通过大力推广互动式服务管理系统，减少窗口服务人员与客户的接触点，提升藏区用电客户办理业务的效率与服务感知，规范乡城供电所的营销管理水品，缓解藏区缺员现状，推动藏区的电网事业与当地经济的发展。

参考文献：

[1]李文芳,曹天广.基于身份证识别技术的供电营业厅深化服务系统设计及应用[J].安徽电气工程职业技术学院学报,2016,01:114-118.

[2]何果佑,李生才,冉进,刘斌.西藏电网建设中的若干工程问题分析[J].电力勘测设计,2014,03:50-57.

[3]普布次仁,徐乐.西藏电网调度自动化系统改进措施分析[J].机电信息,2014,21:1-2.

[4]张云,党亚利.构建西藏统一电网从根本上解决城镇及农牧民用电问题——访国网西藏电力有限公司董事长、党组书记刘晓明[J].国家电网,2015,10:46-47.

[5]马良.西藏进入“大电网”时代[J].新产经,2017,01:48-49.